高校圖書館讀者應急服務工作的反思與探索

李 鵬

(山東大學 圖書館，山東 濟南 250100)

突發事件是指“突然發生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”[1]。2020年，突然暴發的新型冠狀病毒肺炎疫情來勢迅猛，很快構成了突發國際衛生事件[2]。在此背景下，高校圖書館積極開展讀者應急服務，保障居家隔離用戶的學習與科研需求。

筆者通過梳理突發公共衛生事件下高校圖書館讀者服務措施，反思其在應急管理中成績與問題，希望能總結經驗、啟發思考，制定突發事件下高校圖書館的讀者工作策略。

1 調研信息來源

微信公眾號因其能不受時空限制，提供多樣化功能服務，同時便于互動與精準傳播已成為高校圖書館主要服務載體[3]，在疫情居家隔離期間，微信公眾號更是圖書館重要的信息傳播途徑。對42所雙一流高校圖書館微信公眾號發布信息進行分析整理，基本可以了解高校圖書館在突發公共事件下讀者服務工作的應對之策。

筆者對信息的截取時間為2020年1月23日～2月29日。在1個月有余的時間內，考察高校圖書館面對突如其來的公共災難性事件的應急服務措施。

2 調研結果概述

通過手機微信搜索42所高校圖書館微信公眾號，發現有2所圖書館近1年及以上時間沒有更新，1所圖書館在2019年11月之后，僅在2020年3月5日更新一條電子閱讀器可延長借期的推文，故實際考察圖書館為39所。對這些圖書館通過關注公眾號后，閱讀界定時間內的推文，并就發布內容進行手工歸類。

疫情初期讀者服務工作共歸為11類(詳見表1)。類別說明為①借還服務：指紙質圖書借還；②校內資源及限時免費資源(下文簡稱限免資源)：資源類型指電子資源；③教學支持：指專題性教參、教材資源或在線課程資源支持服務；④參考咨詢：指文獻傳遞、查收查引、查重等參考咨詢工作；⑤素養教育：指利用視頻、圖文等形式開展資源檢索技巧、管理軟件應用等知識技能教育；⑥學科服務：指開展科技查新、情報分析、專利服務等工作；⑦讀者活動：指針對讀者開展參與性及展示性活動；⑧疫情資源：指專題類新冠病毒研究資源檢索平臺或數據庫集合；⑨疫情專欄：指圖書館提供疫情期間一站式信息資源服務，即各種信息分類集合；其他服務：指上述類別之外，相關疫情特殊時期的社會服務、資訊服務、休閑服務等。

表1 讀者應急服務工作分類

3 讀者應急服務評估與反思

3.1 工作積極應對，卻缺乏前瞻性規劃

此次新冠疫情，我國政府采取了居家隔離政策，高校圖書館大都宣布“閉館”，但這并不代表工作的停滯。它們及時響應教育部“停課不停學”的號召，通過電子資源、網絡資源的推送保障教學科研，并積極開展各種讀者活動，滿足居家師生的文化需求。但對于沒有突發事件應急管理經驗的圖書館來講，雖然工作應對措施多樣，卻因缺乏規劃性，導致工作倉促、慌亂、被動與滯后。如閉館通知的發布：有的圖書館沒有發布，有的發布再刪除，有的發布內容僅僅說明疫情閉館，對于讀者關心的借出圖書的逾期、電子資源獲取等基本問題沒有提及；而且何時能開館，在發布閉館消息時是難以判定的，但還是有一些圖書館在通知中給出了界定時間，也就出現需不斷發布消息去修改借期的延長節點。告知性說明的缺位，內容的粗略，在給用戶帶來不便的同時，也給自己增加了額外工作量。再如，教學支持服務，一些圖書館沒有進行教材教參的專題資源推薦，一些教材教參檢索平臺是在開課近1個月時間才建立起來。

3.2 信息素養教育形式豐富，但內容片面

所謂信息素養，指“對信息的反思性發現，對信息產生和評價的理解，以及利用信息創造新知識并合理參與學習團體的一組綜合能力”[4]。它具有動態延展性，應超越學業范圍，關注人生與社會主題，是多元素養的集合[5]。39所高校圖書館大多開展了信息素養教育，且形式多樣，有前期的素養教育講座鏈接、在線直播、視頻、圖文等持續反復展現，也有對數據商的資源講座進行轉發與組織。但這些教育內容主要為數據庫檢索技巧、文獻管理軟件使用、論文寫作、知識產權等信息技能的獲取，對于疫情早期的用戶需求具有一定局限性。如：對用戶健康信息和服務的渴求而需進行的健康素養教育，僅僅是列舉了書目；對網絡真假新聞資訊的分辨技能而需進行的媒體素養教育，僅3所圖書館各有1篇推文涉及，其中2篇為轉載，1篇僅寥寥幾句目的為引出書單推薦；對于用戶普遍的在線辦公與學習，也沒有開展相關數據管理與數據安全的數據素養教育。

3.3 讀者活動豐富多彩，但內容與形式大多雷同

39所高校圖書館開展的讀者活動，主要以閱讀推廣類為主，有書單推薦、讀書打卡、音樂及電影賞析等。在活動組織上也與其他機構合作，拓展活動廣度與深度，如有十余所高校圖書館通過“學習通”App開展了“聽書打卡”“閱讀打卡”活動。豐富多彩的讀者活動，利于撫慰疫情下廣大師生緊張、焦慮情緒，促進知識信息傳播及文化素養提升。但這些活動形式與內容同質化嚴重，缺乏新意，尤其是一些書單推薦類活動，大多圖書館采取設置一個主題，推出一批書單，或者是書評、圖片、故事等征集，老套缺乏新意的推廣形式及內容，難以吸引受眾者興趣，這從相關微信推文閱讀量不高即可說明其參與度較低。

4 讀者應急服務建議

4.1 加強館員培訓，提高應急服務技能

①加強館員風險意識培養。對于圖書館來講，突發事件除了火災、洪水外，還有公共衛生事件、社會安全等。雖然這些事件具有偶發性，但《左傳》中言“居安思危，思則有備，有備無患”，圖書館人應警惕工作中的“黑天鵝事件”及“灰犀牛危機”，防患于未然，居危而不亂。②通過專家講座、專題授課、小組討論、在線自學等多種形式培訓，使館員了解應急管理基礎理論知識及國家應急管理政策，結合工作實踐，強調問題導向，探尋進行應急服務高質量發展路徑。③加強應急信息服務能力的培養與實踐。應急信息獲取與利用有助于應急事務響應及有效管理，館員應通過應急知識技能的學習與掌握，參與到應急信息工作的全生命周期，提高信息服務綜合能力。

4.2 加強資源管理，提高應急服務保障能力

信息技術與互聯網技術的發展，使圖書館在信息傳播與利用過程中面臨去中介化的風險，在2020年疫情初期，大量的數據商平臺直接面對用戶，開展了限期免費活動，在提供多元化資源服務路徑同時，又再次沖擊了圖書館信息服務職能。但此次突發公共事件給圖書館發展帶來挑戰的同時，也帶來機遇，居家用戶會通過圖書館知識化、應急性服務重新審視圖書館作用與功能。如能應對得當，用戶會對圖書館資源服務有更積極的認識，反之，則可能進一步削弱圖書館資源服務地位。高校圖書館只有加強資源建設，滿足用戶專業化需求，方便其獲取及利用，方能體現圖書館工作價值及存在的意義。

4.2.1 館藏圖書紙電同步。數字閱讀已成為當今主要閱讀方式，“紙電同步”不僅是近年來出版業的發展趨勢，也是圖書館館藏建設的發展方向。在疫情期間，館藏圖書資源“紙電同步”檢索更具有迫切性。各高校圖書館應積極根據本館狀況，加快紙電融合進度。紙電同步包括兩個方面，一方面，為館藏紙質書的數字化，應通過購買、與館藏電子書對接、掃描等多種方式完成紙質書的數字化獲取，當然在傳播過程中要注意版權問題；另一方面，電子書編目將與館藏紙質書對應的電子書融入紙質書的檢索界面，沒有對應的已購電子書則進行單獨編目，接入館藏圖書檢索系統，以此為用戶提供便捷及多樣化資源服務。其中電子書館藏可以有多種格式，以適應用戶移動閱讀器的多元化要求。

在紙電同步的基礎上，高校圖書館可以進一步考慮建立起紙質、數字、音頻同步的館藏資源，以滿足居家用戶閱讀或聽書的多種信息需求。

4.2.2 校內數據庫資源便捷獲取。高校圖書館的所購數據庫一般量大類多，能在一定程度上滿足用戶學科專業需求，是突發事件下資源利用的主要途徑。這也包括兩方面努力方向，一方面，為建立一站式搜索引擎。針對中外文多載體多形式數據庫，通過知識挖掘、分析及標引，將檢索信息深入到內容的元數據，便于知識發現與獲取。雖然一些高校圖書館也建立了本館藏數據庫搜索引擎，但對于多載體的融合、涉獵數據庫的廣度與深度尚有不足之處，很多知識與文獻鏈接也不夠友好，故搜索引擎建立后，需不斷維護、優化，保證其檢索實效性。另一方面，校外訪問路徑的多元與暢通。此次疫情期間，雖然所有高校圖書館都提供了兩個及以上的校外訪問路徑，但路徑的增加是在前期路徑擁堵情形下“倒逼”工作的結果。館藏購買豐富數據庫目的是助力教學與科研，其知識的專業性是網絡資源無法比擬的。提供豐富的校外登錄路徑選擇，且對這些訪問路徑的日常化保持，保障網絡暢通，從而滿足用戶專業資源需求，能增加用戶使用圖書館服務黏度，凸顯信息服務價值。

4.2.3 教輔數據庫建設與完善。對教學的支持工作是高校圖書館的根本性、基礎性服務內容之一。通過新冠疫情突發事件的回顧，高校圖書館應該盡快建設及完善針對本校一流學科或特色學科的特色數據庫，應該聯系教務處或研究生院建立與完善教材教參數據庫，以此更好地開展學科輔助及支持服務。

4.3 制定應急服務規劃，強化前瞻性

4.3.1 應急服務理念。①應急服務常態化。黨的十八大以來，國家應急管理體系逐步走向職業化與常態化[6]。突發事件下的應急處理，與正常社會秩序下防范與減緩事故的工作，與事故后的恢復工作，共同構成常態化的應急管理工作。高校圖書館應緊跟時代步伐，拓展應急服務流程，將突發事件的應急服務延續到事件前后兩端，實現全過程應急管理。②應急服務整體化、協同化。突發事件影響范圍具有區域性或整體性而不是單一性，受到危害波及的往往是多個部門機構，高校圖書館不僅應將工作積極納入全校的應急管理體系中，還應對突發事件下各種服務要素進行優化整合，彌補資源不足，提高工作效率。故不論應急規劃的設計或是實戰演練，應積極進行廣泛協同合作，如教研支持服務需要教務處、研工部的支持，校外訪問路徑暢通需要學校信息服務協調，應急衛生事件需要校醫院的援助等。在新冠疫情期間，各高校圖書館紛紛推廣限免資源，雖然為數據商做了很好營銷工作，但也提高了本館資源保障水平。

4.3.2 應急服務工作內容。①基礎性服務與學科服務。高校圖書館的服務定位是助力教學與科研，故對教研的支持是工作之重，在資源服務、借還服務、咨詢服務等基礎性服務前提下，應積極創新路徑，注重服務針對性及便捷性，深入開展學科服務及綜合信息素養教育工作。②協同式服務。通過廣泛協同合作開展突發事件下的心理援助服務、社會服務等，以此凸顯圖書館信息服務工作價值，提升機構社會地位。③專題資源建設服務。突發事件雖然是偶發性事件，但在事件發生及處置過程中，會出現許多文字類、圖片類、音視頻類甚至是實物類相關資料信息，對此類資源的收集與整理可助力此類突發事件的科學研究，高校圖書館應積極利用專業優勢，開展此類資源的專題收集與整理工作。如新冠疫情下的新型冠狀病毒肺炎研究資源建設。④讀者活動。多形式的讀者活動能強化高校圖書館教育服務職能，豐富校園文化生活，增強用戶使用圖書館熱情。在讀者活動設計與實施中，可以積極利用新技術、新理念迎合新時代青年學子的個性需求，提高工作實效性。如疫情期間可通過直播或在線課堂形式開展閱讀交流或真人圖書館活動。

4.3.3 應急服務工作流程。①要對潛在危機評估其發生概率，制定防范措施，明確工作目標與計劃，做好應對準備；②突發事件發生后，及時收集及掌握全面、準確的突發事件信息，在工作中把握主動權，調整與完善工作預案，穩妥開展應急服務工作；③突發事件結束后，做好善后處理工作，恢復正常工作秩序，同時做好工作考評與歸納總結，并對應急工作過程中產生各種文件、規則收集歸檔，“前事不忘后事之師”，為后期工作提供思考與借鑒。

4.3.4 應急服務工作管理方法。應急工作管理可使用項目管理方法。所謂項目，國際項目管理協會定義其為“受時間和成本約束、用以實現一系列既定的可交付物(達到項目目標的范圍)、同時滿足質量標準和需求的一次性活動”[7]。應急服務有著明確的工作目標，受應急事件下工作環境的制約，是偶發性一次性的工作，這些都符合管理學學科中關于“項目”的定義。對應急工作實施項目化管理，是指建立矩形組織架構，在限定的資源條件下，通過流程管理模式，打破部門限制，通過資源集約化開發與利用，應用項目管理知識、技能和工具實現服務需求的過程，它通過嚴格過程監督及質量控制利于提高工作質量，實現工作目標，提高工作效益。

4.3.5 開展日常性實戰演練。在正常工作時期，也要定期開展應急演練。所謂應急演練指在虛擬條件下，根據應急預案，組織單位及人員，模擬應對突發事件的活動[8]。高校圖書館應建立應急演練規劃小組，制定演練方案流程，對館員進行演練動員及培訓，根據方案實施響應突發事件的應急行動，同時做好演練保障工作，演練結束要進行總結評估。其實，高校圖書館每年都會進行的消防演練也是其中一種，可以在此基礎上，設計開展針對自然災害、社會事故、公共衛生安全等多類突發事件的實戰演練。通過演練，可以優化完善應急規劃，強化應急準備，提高應急服務的實戰水平。

5 結束語

突發事件下的讀者應急服務工作，對于高校圖書館來講是個既舊又新的話題。所謂“舊”是因為每個圖書館都制定防火防洪應急預案，甚至擴充到地震、網絡安全、治安等，但所涉及的應急服務均為就事論事的一次性工作，具有短暫性與臨時性，主要涉及人員疏散，對于像新冠疫情這樣影響范圍之廣，持續時間之長的突發事件缺乏應對經驗與規劃。這從39所雙一流大學圖書館初期的 應急服務即可感受工作的倉促與被動。但隨著時間的推移，高校圖書館也積極對工作進行反思與總結，根據工作環境演變而轉換思路，開展更多主動性、針對性及有效性工作。如，進入3月后建立教參教材檢索平臺、開展紙質圖書外借工作的圖書館明顯增多；開展的讀者活動更具有層次化與系列化等。

圖書館作為生長的有機體，有著適應環境變化而升級發展的特征，希望以此次疫情為契機，能建立起突發事件下，高校圖書館讀者應急服務工作規劃與指南，并形成長效機制，更好地推廣圖書館事業的發展。