新媒體環境下的高校圖書館信息服務工作
——以“985”高校圖書館為例

周 芊

(湖北美術學院 圖書館，湖北 武漢 430205)

據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2020年發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年12月，我國市場上監測到的移動應用程序(App)在架數量為367萬款，我國網民的人均周上網時長為30.8h，較2018年底提高3.2h。截至2020年3月，我國網民規模為9.04億，較2018年底新增網民7 508萬，互聯網普及率達64.5%，較2018年底提升4.9個百分點。截至2020年3月，我國手機網民規模達8.97億，較2018年底新增手機網民7 992萬；網民中使用手機上網的比例為99.3%，較2018年底提升0.7個百分點。在我國網民群體中，學生最多，占比達26.9%，10歲～39歲群體占整體網民的61.6%，其中20歲～29歲年齡段的網民占比最高，達21.5%[1]，而本科生和研究生正好處于20歲～29歲這個群體，這說明高校圖書館應充分利用新媒體環境，為在校學生提供必要的信息服務，滿足他們的網絡閱讀需求。

1 新媒體在“985”高校圖書館信息服務中的應用情況

筆者選取了10所“985”高校圖書館(見表1)作為調查對象，分別調查了微博、微信、移動圖書館3種新媒體在圖書館中的應用情況(見圖1)，調查時間截止為2020年5月28日。

表1 筆者調查的10所“985”高校圖書館

根據調查顯示，在選取的10所“985”高校圖書館中，有8所開通了微博，10所全部開通了微信，只有4所開通了移動圖書館。

1.1 微博

根據圖1可知，選取的10所高校圖書館中有8所開通了微博，其微博粉絲數如圖2所示。

圖1 10所調查院校中應用不同新媒體的學校數量

圖2 開通微博的院校粉絲數

發表微博數量如圖3所示。

圖3 調查院校發表微博的數量

從圖2、圖3可以看出，清華大學圖書館充分利用微博平臺，無論是粉絲數還是微博數都名列第一。而浙江大學圖書館和中國人民大學圖書館分別在粉絲數和微博數方面位列最后。此外，對開通微博的8所高校圖書館所發內容進行分析，發現其內容基本為培訓講座、影片放映、書單推薦、新書到館、數據庫訂購及其他通知類信息，發布內容比較單一。

1.2 微信

調查的10所高校圖書館全部都開通了微信公眾號，其大致功能如表2所示。

表2 調查院校微信公眾號功能一覽

由表2可知，在開通微信公眾號的調查院校中，大部分都具有借閱/續借、預約和館藏查詢的功能，使學生借閱書籍不再受時間空間的限制。其中，北京大學圖書館和華中科技大學圖書館“掃ISBN查館藏”功能十分便利；武漢大學圖書館“云閱讀”，提供了大量電子書和有聲讀物，華南理工大學圖書館的“暢想之星電子書”和“中郵期刊”，也收錄了大量電子讀物，華中科技大學圖書館則收錄了超星熱門圖書、超星公開課、中科考試等電子資源，是微信公眾號平臺中的一大亮點。另外，部分高校圖書館如武漢大學圖書館、華南理工大學圖書館和廈門大學圖書館微信公眾號在信息推送方面較為及時，推送內容大致有資源推薦、講座預告等。由此可見，相較微博而言，微信的信息服務功能更強，而部分高校圖書館充分利用微信平臺為讀者服務，體現了其在應用新媒體方面的先進性。

1.3 移動圖書館

在調查的10所高校圖書館中，有5所開通了移動圖書館，它們分別是南開大學圖書館、中國人民大學圖書館、華南理工大學圖書館、浙江大學圖書館和華中科技大學圖書館。其中3所高校圖書館以購買、使用超星移動圖書館為主，浙江大學圖書館和華中科技大學圖書館則使用了專門為其研發的專業移動閱讀平臺。調查的高校圖書館中除華中科技大學圖書館和浙江大學圖書館外均在圖書館網站主頁設置了可以掃描的二維碼，掃碼后可以直接安裝移動圖書館App，十分便利，而華中科技大學圖書館和浙江大學圖書館則將移動圖書館下載地址設置在微信公眾號中，較為隱蔽，不易發現。

2 新媒體在高校圖書館信息服務中的特點

根據筆者調查的情況，新媒體在高校圖書館信息服務中的特征有如下幾點。

2.1 便利性

高校圖書館應用新媒體技術，開發了借閱、續借、預約等功能，并利用微博平臺發布講座等通知類信息，使學生不必親自到圖書館進行操作，隨時隨地都能使用圖書館的服務，一定程度上實現了實體圖書館的部分功能。并且，人工服務效率相對較低，利用微信平臺為讀者提供服務提升了讀者體驗，大大方便了讀者的工作和學習，也有利于圖書館的建設和發展。

2.2 共享性

根據筆者調查，部分高校圖書館在微信公眾號開通了電子書和有聲讀物的閱讀功能，圖書館將這些館藏資源共享給讀者，使他們隨時隨地都能進行閱讀，這符合我國提出的建設“書香中國”這一暢想，并有利于豐富讀者生活，同時高校圖書館在微博平臺發布通知類信息，方便讀者來圖書館聽取講座，這些都體現了新媒體的共享性這一特點。

2.3 即時性

在微信平臺開通借閱、續借、預約等功能后，操作的過程會非常快，在實體圖書館可能還需要排隊等待，但通過微信公眾號則可以快速即時地進行各項操作，真正實現了不受時間限制和地域限制。

2.4 超文本、超鏈接的應用并提供多媒體支持

新媒體支持很多文件格式，而高校圖書館微信公眾號應用了大量的超文本、超鏈接，讓讀者能夠按圖索驥，找到自己想要的資源，部分高校圖書館還提供了多媒體支持，如有聲讀物和電子書，使得讀者能夠方便快捷地使用新媒體提供的資源。

3 新媒體在高校圖書館信息服務中存在的問題

3.1 服務形式簡單，服務內容單一

在調查的高校圖書館中，其微博平臺主要就是發布一些通知類信息，微博的評論轉發數寥寥無幾，讀者只是被動地接收信息，圖書館缺乏和讀者的交流。微信公眾號也有同樣的問題，圖書館只是單方面地將信息傳遞給讀者，與讀者的互動依然停留在FAQ的簡單思路，服務形式簡單。

在服務內容方面，圖書館微博平臺只是發布一些新書到館、書單推薦、培訓講座等信息，尤其以講座預告的發布為主，服務內容單一，遠不能滿足當下讀者的需要，而微信平臺服務內容則稍微豐富一些，涵蓋了借閱、續借、預約、館藏資源的查詢等功能。雖然武漢大學等高校極大地滿足了在校學生對電子書和有聲讀物的需求，但大部分高校圖書館的微信公眾號提供的服務還是相對單一，僅僅是一些常規功能，還無法滿足學生更深層次的需求。

3.2 忽略用戶反饋

新媒體本身具有交互性，是一個能夠與讀者進行積極互動的平臺，能夠得到讀者對于圖書館工作的反饋，而筆者在調查中發現，無論是微博還是微信公眾號，高校圖書館都沒有建立一個讀者使用體驗的反饋機制，沒有意見箱之類的功能，無法及時獲取讀者對于圖書館工作的建議，圖書館發布的信息是否是讀者所需要的，讀者對圖書館提供的服務是否滿意，這些信息都無從得知，圖書館無法及時改進自身工作，長此以往，將不利于圖書館的建設和發展。

3.3 信息服務缺乏深度

筆者經調查發現，大多數調查院校圖書館的微博平臺只是簡單地將通知類信息發布出來，微信平臺也只是應用了一些常規功能，譬如借閱/續借、預約、館藏資源的搜索等，并沒有進一步挖掘本館特色和讀者更深層次的需求，只有少數高校圖書館微信公眾號在電子資源方面做得比較好。比如，雖然清華大學圖書館充分利用了微博平臺，吸引了大量粉絲，但其發布的微博內容也相對簡單，缺乏深度，微信公眾號甚至只有最新消息、資源動態和常見問題三項功能，在滿足讀者需求方面極度匱乏。所以，從整體上來講，被調查院校的圖書館缺乏對讀者需求的進一步認識，所提供的服務很大程度上只能滿足讀者的基本需求。

3.4 信息服務系統缺乏聯動機制

各新媒體平臺各自具備一定的優勢和不足，比如微博平臺能更好地實現與讀者的交流互動，而微信則具備一些微博不能實現的功能，比如，電子資源的整合、館藏資源的查詢、圖書借閱和座位預約等。而到目前為止，微博平臺與微信公眾號基本上是各自為政，沒有優勢互補，缺乏聯動機制，沒有整合成一個具有一站式服務功能的系統，導致了新媒體功能的分散，難以引起用戶關注。

4 高校圖書館應用新媒體進行信息服務的對策

4.1 豐富服務形式和服務內容

高校圖書館微博平臺可豐富信息服務的形式，摒棄以往單方面傳遞信息的模式，多與讀者進行交流和互動，把圖書館微博打造成一個與讀者互動交流的平臺。同時，豐富服務內容，在講座預告的基礎上增加更多內容。比如，雖然目前調查院校的圖書館微博平臺有發布書單推薦和新書到館等信息，但數量并不多，可適當增加這方面的內容，滿足讀者需求。微信公眾號則可以盡可能多地整合館藏電子資源，提供給讀者使用。此外，還可以開發移動圖書館，用戶可在移動圖書館上查閱中外文獻元數據等資源，讓讀者不受時間空間限制地閱讀，最大限度地方便讀者的工作和生活。

4.2 收集用戶反饋信息

高校圖書館作為服務機構，讀者的反饋信息十分重要，如果沒有讀者反饋，圖書館工作將無法滿足其真正的需求，對于圖書館的長期發展也是不利的。圖書館可以開通圖書館信箱或者意見箱，及時收集讀者對圖書館工作的意見和建議，了解他們對于館藏資源的需求，安排專人整理讀者意見，將其分門別類，上報給相關部門，以便各部門改進工作。還可安排專人在線回答讀者的問題，及時處理讀者的意見建議及反饋信息，由此，圖書館工作才能真正做到有的放矢。這不僅對圖書館的工作是一種極大地鞭策與監督，也大大方便了讀者的工作學習，有利于圖書館的建設和發展。

4.3 提供具有一定深度的信息服務

設立學科館員，開展學科服務。目前，筆者調查的高校圖書館通過新媒體技術提供的基本都是常規服務，信息服務層次不夠深入。再者，圖書館通過新媒體提供信息服務時，并沒有接觸到教學、科研活動，不了解讀者的深層次需求，從而無法提供滿足讀者需要。高校圖書館可設立具有復合型專業背景的專職學科館員，通過新媒體技術，專門為學校的教學、科研活動服務，從而及時響應讀者需求；在文獻檢索的方向和專業資料的內容上給出建設性的意見和建議，大大提高高校教學、科研的效率，達到事半功倍的效果，有利于學校的發展，也提升了圖書館服務的深度，對于圖書館的建設是大有裨益的。

4.4 整合各新媒體平臺，提供一站式服務

分析各個新媒體平臺的優勢與不足，通過相應的工具與技術將各平臺整合成一個完善的信息服務系統，各子系統取長補短、優勢互補、互相融合，形成聯動機制，提供方便快捷的一站式服務。如微博的優勢在于社群化，能夠與讀者進行交流互動，增進對讀者需求的了解，然而微博大多只能發布一些通知或推薦類信息，在信息服務功能方面微信則更強一些；微信在一定程度上能夠實現實體圖書館的部分功能，一定程度上扮演著移動圖書館的角色，而其劣勢在于微信公眾號不能及時反饋讀者的疑問及需求，在信息交互方面相較微博而言略遜一籌。如果能發揮各新媒體平臺的優勢，使其互相融合，優勢互補，則可以最大限度發揮新媒體的作用。

5 結束語

隨著網絡技術的日益發展，新媒體平臺漸漸影響著高校圖書館的信息服務工作，微博、微信、移動圖書館的使用，一定程度上方便了讀者的工作生活，然而，新媒體平臺的建設依舊處于探索階段，還存在一定的問題，需要高校圖書館繼續完善相關功能，使新媒體平臺的功用達到最大化，以更好地提供信息服務，滿足高校讀者的需求。