大型企業IT運維運營服務管理思路探討

潘智奇

摘? 要：隨著信息化業務建設的持續完善，大型企業開展的IT運維運營服務模式也是在不斷地進行升級和改造。傳統的運維或運營模式一般是由業務支持組、部門或者科室作為基本的工作單位，由組長、部長或者科長來負責相關的運維運營問題，被動響應企業各用戶部門的信息化服務需求。隨著信息化業務的用戶日益成熟，會發現存在較多的管理矛盾和管理的弊端，這些都會在相當程度上影響到IT服務水平。IT運維運營服務管理如何面對當前的被動局面和企業發展的挑戰，本文嘗試在企業體系建設大框架下探討建設路徑。

關鍵詞：大型企業;IT運維服務;管理思路

引言：

在互聯網時代的今天，信息化技術持續發展，創新大量涌現，很多大型企業在開展正常生產、經營的過程中，寸步都離不開對于信息化技術的使用，信息化技術儼然成為大型企業的核心生產力，對于大型企業IT運維和運營工作來說，也提出了更高的建設要求。為了更好地滿足當前生產經營持續發展的實際需求，就需要對大型企業在開展IT運維運營的過程中所采取的各種技術和模式進行及時的更新和完善，基于此，本文主要是探討如何在大型企業開展IT運維運營工作，進而可以更好地滿足大型企業生產經營的實際需求。

一、IT運維運營簡介

（一）IT運維運營現狀分析

對于絕大多數企業來說，企業信息化均已經歷經多年主動或者被動的發展，信息化技術和手段的使用在企業日常生產經營活動中隨處可見，盡管如此，對于信息化技術的認識和使用的成熟度也會因為用戶各方面不同而存在較大的差異，因此在信息化服務組織開展IT運維運營工作的時候往往需要去面對各種困難和挑戰，隨著企業信息化的持續投入建設和發展，常常是帶來更多的困難和挑戰，IT運維運營服務環境更加惡化。

對于一些大型的企業來說，管理者對于企業信息化的態度也會對IT運維和運營造成重大影響。在企業信息化技術發展之初，信息化技術是對企業生產經營活動既定模式的固化和標準化，在管理者視角上看，IT運維和運營活動不直接產生價值，以服務于生產需要為目標。到信息化技術持續發展、企業生產經營和管理全面信息化的今天，效率和創新已經成為企業發展和制勝的關鍵詞，信息化技術在數據挖掘和商業智能上大放異彩，信息化技術往往走在生產經營的前方。對于大多數企業來說，管理者對于信息化的認識依然相較陳舊，IT運維運營陷入投入不足，管理質量下降的惡性循環。

（二）IT運維運營存在的問題

在信息化程度較低的情況下，IT運維在很多大型企業開展運維運營工作的過程中，會面臨著各種問題，在部分企業中缺乏完整的建設體系，在開展監督和管理的過程中，還是比較依賴于傳統的管理模式，這就使得在實際開展相關工作的過程中，工作的效率較為低下，對于大型企業的發展來說是較為不利的，無法較好的適應現代化體系的建設工作，這樣繼續下去只會導致企業在未來發展的過程中面臨被淘汰的現狀;同時對于部分的企業來說，企業內部并沒有建立較為完善的保修系統和保修的工作管理流程，這就會導致一旦出現問題的時候，沒有建立完整的管理體系最終影響到實際管理的效果，在開展相關信息維護工作的過程中，企業的軟件和硬件管理的整體體系存在較多的問題，在開展使用工作之后并沒有建立較為規范的整體管理的系統，這對于企業都會產生一定的影響。

二、開展IT運營管理模式的措施

（一） 樹立正確的IT建設意識

在信息化時代，忽略企業信息化建設的重要性是完全錯誤的。遺憾的是，許多企業管理層總是在焦急等待信息化業務系統修復故障或者恢復數據的時候表示要重視信息化建設，而在事后，又會很快忘記發生過什么，回到以前的軌跡。

梳理正確的企業信息化認識觀是信息化服務團隊管理者首要的任務，一方面，要堅定信息化建設運維運營活動必定是支撐企業正常生產經營、引導企業發展的核心，另一方面，也要幫助企業各業務、智能層充分認識信息化建設的重要性。

（二） 引入ITIL最佳實踐

對于企業尤其是大中型企業而言，整體化、體系化推進IT信息化服務架構建設是確保信息化業務和服務組織成功的關鍵，可以說，大中型企業用戶的信息化服務架構建設，方法論是走向成功的第一步。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library ）是一個基于行業最佳實踐的框架，是指導企業信息化服務管理的成功方法論，將信息化服務生命周期劃分為服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營四個階段，以信息化服務價值實現、高質量服務交付為目標，數字化過程持續改進為手段，指導不同規模用戶組織進行IT服務管理體系建設。

導入ITIL方法論指導信息化服務建設，可以幫助用戶建立并快速達成信息化業務領域知識體系廣泛共識，在信息化建設主動價值發現的方向上，有目標、有計劃的推動信息化管理體系建設。

（三） 建立適合的目標

在大中型企業用戶的信息化建設過程中，關于信息化建設的目標設定往往出現兩種極端現象，目標太小或者目標太大。目標太小，也可以說沒有目標，企業的信息化工作圍繞業務展開，業務部門提出要求或意見，信息化管理部門滿足要求或者整改。目標太大，比如照搬成熟企業信息化管理框架。無論是前者還是后者，結果基本一致——信息化建設陷入被動，信息化運維運營陷入忙亂的狀態。

在ITIL最佳實踐理論體系方法論指導下，明確定義階段目標以及階段目標達成KPI績效指標。以持續改進循環推動管理成熟度提升。

（四） 持續改進

在大型企業用戶信息化建設過程中，持續改進建設理論基本是共識，沒有疑義，問題是企業持續改進的實踐展開指的是什么？如何持續改進？

所謂持續改進，各種表述有不同，但核心基本一致，即每個循環周期遵循“計劃制定”——“計劃執行”——“效果確認”——“發現不足”——下一個循環周期。每一次持續改進循環都應該形成一次關聯閉環，從計劃開始，通過過程記錄和質量跟蹤，確認計劃執行結果并發現改進點，根據資源情況設定改進目標，制定計劃。

在大多數企業管理實踐中，問題往往從“效果確認”的時候出現。效果應該是什么？效果應該是一次持續改進循環前后狀態的對比。那前后狀態又應該包含什么？切確的說，狀態應該是對過程進行計劃執行范圍的準確評估，這個準確評估的手段指的應該就是一個數據化、數字化的輸出，或者說，有效的持續改進循環，應該是一個數字化過程記錄下的可評估、改進體系。

（五） 挖掘價值

在前面我們已經提到要樹立正確的IT建設意識，以行業最佳實踐方法論，持續推進，階段實現IT運維運營服務管理藍圖框架。我們強調以持續改進循環，數字化可驗證過程迭代建設模型代替革命式瀑布建設模型，在整個持續建設過程中，自一而終應該堅持的應該是進行信息化服務“價值挖掘”，無論是信息化服務對企業生產、經營業務產生的價值還是信息化服務自身的價值，信息化運維運營服務的目標不應是業務保障，而應該是業務本身或者引導業務。

三、結束語

綜上所述，在科學管理、業務創新的時代背景下，信息化手段和有效信息化服務運維運營管理充當的作用至關重要，相關企業團隊或者管理層，應該在戰略上充分重視，以成熟的理論體系為指導，結合企業實踐穩步投入建設，堅持走價值實現和數字化管理路線，以數字化過程記錄指導管理迭代措施制定，以管理基線監督識別并持續迭代作為信息化業務、IT運維運營服務質量水平、管理成熟度建設和提升的手段。

參考文獻：

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