電力營銷工作中的客戶關系管理探析

黎慶國

摘? 要：在電力企業的正常運行中，客戶關系管理是相當重要的一項工作，其對于推動電力企業整體效益不斷增長有著重要影響。所以，在時代不斷發展的背景下，只有增強電力營銷中的客戶關系管理，利用先進信息技術和設備，重視建設管理隊伍，才可以在完善的管理制度上，不斷提高電力企業的服務水平。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系管理;對策;意義

前言

客戶管理關系是企業管理觀念，其主要思想是把企業客戶的切身利益作為第一服務原則，利用提升企業的服務質量，最大程度上滿足企業客戶的各種需求，把企業客戶當作長期合作伙伴，有效維系與客戶之間的關系。

一、客戶關系管理引入電力營銷工具的意義

（一）有助于提高電力企業的經濟效益

企業最主要的資產就是客戶，對于企業的發展有著重要的作用。客戶關系管理最主要的目標就是最大化客戶群體，利用和新客戶與舊客戶之間的互相聯系，維護雙方之間的友誼與合作。在擴大客戶規模的過程中，相對應的提高自身的市場占有率，那么電力企業也能夠提高自身的經濟效益[1]。

（二）有助于減少電力企業的營銷成本

傳統客戶管理程序具有一定的復雜性，人工操作的環節比較大，缺乏管理效率。引入客戶關系管理，能夠全方位地完善營銷業務的程序，提高企業自身的營銷能力，減少電力企業的整體成本以及運行成本。

（三）有助于提升電力企業的服務質量

利用引入客戶關系管理，根據目前客戶資源，深化挖掘潛在的客戶資源，在擴大實際客戶群體的過程中，有效整合客戶信息，共享客戶信息。利用分析客戶資源的信息系統，第一時間響應客戶的要求，符合客戶要求，提高電力的服務質量。

二、電力營銷工作中客戶關系管理的現狀

以往，政府機構控制電力企業，電力企業按照政府的命令生產電力。隨著社會現代化發展，涌現出大量的新能源，在新的經濟制度環境下，電力企業受到有一定的威脅。只有改進和優化傳統管理制度，才可以提升自身的市場競爭能力，保障企業穩定尺度發展，但是電力企業在改革電力營銷方式的過程中，仍然存在各種問題。電力企業在開展電力營銷的過程中，無法正確的體會到客戶的用電感受，沒有深入研究“客戶至上”的觀念，電力營銷的中心思想是“以人為本”，大部分的電力企業都無法把客戶放在第一位，無法提升企業的客戶資源，從而無法提高企業的市場競爭能力[2]。

三、電力營銷工作中客戶關系管理的對策

（一）全面分析客戶要求

當前，我國電力企業的競爭越來越激烈，電力企業若想要穩定持續發展，那么就需要改進自身的營銷模式。隨著人們日常生活水平越來越高，人們的思想觀念也產生了一定的改變。電力企業在開展電力營銷工作的過程中，只有把客戶放在第一位，全方位地研究客戶的要求，才可以有效推動企業的發展，提升企業的經濟效益。在具體工作過程中，電力企業需要建立健全供電系統，提升供電的質量，促使客戶享受更舒適的用電體驗，才可以獲得大量的客戶，從而提高電力企業的經濟效益，獲得持續穩定的發展。

（二）建立客戶關系監督制度

新的經濟制度，在很大程度上影響傳統電力企業。雖然傳統的電力企業意識到客戶的重要性，但在實際工作的過程中，工作人員并沒有貫徹落實客戶關系的管理工作。基于此，電力企業需要健全客戶關系監督制度，利用有效的監督管理制度，貫徹落實客戶關系的管理供祖宗除此之外，還需要針對電力營銷工作人員開展有關的技能培訓，讓每一位工作人員都認識到客戶關系管理觀念，讓其意識到管理客戶關系有利于企業穩定持續發展。

（三）完善客戶服務響應制度

傳統客戶服務管理方式在極大程度上制約市場發展環境，無法及時解決客戶的用電故障，并且客戶的用電情況無法及時反饋給企業，電力企業無法第一時間進行調整。隨著社會經濟不斷的發展，信息技術逐漸提高，電力企業需要按照實際情況，建立并且完善客戶服務響應制度。現代化的改進傳統客戶服務響應制度，提高電力企業服務客戶的質量，在客戶服務的過程中提高一定的有效性和及時性[3]。

（四）制定客戶關系管理制度

電力企業在健全和完善客戶關系管理機制的過程中，需要把客戶要求放在首位，始終秉著這“以人為本”的觀念，進行完善有關制度，同時建立客戶用電評價的平臺。電力企業可以利用這個平臺進行分析和整體用戶的服務評價，按照這些服務評價第一時間進行 優化目前的相關制度，可以更好地為客戶提供服務，提高自身的市場競爭能力。在建立用戶信息反饋平臺的過程中，需要從這幾個方面入手：第一方面，健全客戶關系管理制度;第二方面，健全客戶服務檢查制度;第三方面，健全客戶關系監督管理制度。利用健全這一系列的管理制度，不斷提高客戶對于電力企業的服務滿意程度。電力企業健全自身各個管理機制的時候，可以為客戶提供高質量服務，在一定程度上提高電力企業的經濟效益。

（五）注重應用現代網絡技術

在現代信息技術不斷發展的環境下，電力企業在電力營銷的過程中，需要現代化的進行改進傳統營銷方式。電力企業需要積極利用互聯網技術，利用網絡技術更好地進行營銷企業的電力。與此同時，需要有效地管理和客戶之間的關系，利用互聯網技術，可以進一步實現和客戶之間的聯系。利用建立電力營銷平臺，為客戶提供不出門就可以享受個性化與專業化的服務。例如，客戶通過電力企業建立的平臺進行查詢實際用電情況以及報修故障等。

四、結束語

總而言之，本文針對電力企業的客戶關系存在的管理問題，提出相對應的完善電力企業客戶管理對策。在現代市場經濟體制當中，電力企業想要持續穩定的發展，就需要掌控和客戶之間的關系，只有這樣，才可以把握市場經濟發展的中心，掌控主動權，最大化地實現經濟效益。

參考文獻：

[1]王悅，趙莎莎，李強，高博，王楠，王保紅. 分析電力營銷工作中的客戶關系管理[C]. 中國電力科學研究院有限公司、國網電投（北京）科技中心、《計算機工程與應用》雜志社.第三屆智能電網會議論文集——智能用電.中國電力科學研究院有限公司、國網電投（北京）科技中心、《計算機工程與應用》雜志社：國網電投（北京）科技中心，2019：57-60.

[2]徐曉靜，徐曉東，王建.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].花炮科技與市場，2018（04）：93.

[3]秦榮平.電力營銷工作中的客戶關系管理分析[J].通訊世界，2018（09）：174-175.