基于設(shè)計(jì)思維的公共圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)研究

摘要：將設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到圖書(shū)館的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)中，從讀者需求與體驗(yàn)的角度提供創(chuàng)新服務(wù)。通過(guò)介紹相關(guān)基本概念，提出設(shè)計(jì)思維下的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程，介紹了東莞圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐案例，闡釋特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的舉措，并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)中的要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;設(shè)計(jì)思維;特殊兒童服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0028

平等無(wú)差別地服務(wù)每一個(gè)社會(huì)成員是公共圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任和使命，特殊兒童服務(wù)就是其中之一。特殊兒童是指身心發(fā)展處于正常之外，尤指能力上具有特殊差異的兒童，有廣義、狹義之分。廣義包括超常、低常、問(wèn)題和缺陷兒童;狹義專(zhuān)指身心發(fā)展上有各種缺陷的兒童[1]。特殊兒童由于身心的特殊性，在利用圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)時(shí)會(huì)面臨各種困難，服務(wù)需求與正常兒童有很大差異。圖書(shū)館結(jié)合其心理和生理特點(diǎn)，創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)、策劃、組織各類(lèi)特色活動(dòng)，是圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本為兒童服務(wù)的重要職能之一[2]。設(shè)計(jì)思維在國(guó)外公共圖書(shū)館領(lǐng)域應(yīng)用已有十余年的發(fā)展歷程，近年來(lái)我國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)始關(guān)注設(shè)計(jì)思維在圖書(shū)館中的應(yīng)用并嘗試進(jìn)行推廣[3]。它以用戶(hù)行為需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，契合了特殊兒童在圖書(shū)館文獻(xiàn)資源、空間資源、服務(wù)活動(dòng)等方面的特殊需求。應(yīng)用設(shè)計(jì)思維來(lái)進(jìn)行特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)，能更好地滿(mǎn)足特殊兒童群體的閱讀需求，有利于社會(huì)閱讀的均等化。

1 設(shè)計(jì)思維的基本概念和特點(diǎn)

“設(shè)計(jì)思維”（Design Thinking）發(fā)源于IDEO公司。斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院認(rèn)為設(shè)計(jì)思維包括人文、商業(yè)和技術(shù)等要素并將其歸納成一套科學(xué)方法，在商業(yè)、教育等多個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用[4]。它有狹義和廣義之分，狹義指專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師的思維;廣義指應(yīng)用設(shè)計(jì)方法進(jìn)行的思維，并涵蓋了設(shè)計(jì)之外的其他領(lǐng)域[5]。設(shè)計(jì)思維的實(shí)質(zhì)是一種以人為本、以用戶(hù)為中心的思維方式[6]，它在不同行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用對(duì)象有所不同，但思維過(guò)程基本相同，核心在于準(zhǔn)確理解用戶(hù)的核心需求，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作設(shè)計(jì)出更有創(chuàng)意和滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品。圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的完整步驟一般可以分為準(zhǔn)備、啟發(fā)、構(gòu)思、迭代、推廣五個(gè)階段[7]，詳見(jiàn)圖1。

2 基于設(shè)計(jì)思維的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)思維下的特殊兒童服務(wù)創(chuàng)新要求設(shè)計(jì)者通過(guò)“移情”方式從特殊兒童的視角發(fā)現(xiàn)和提出各種需求，包括對(duì)已有服務(wù)的優(yōu)化、新服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)空間和設(shè)施的改善、文獻(xiàn)資源建設(shè)的新思路等，通過(guò)構(gòu)思和完善設(shè)計(jì)方案來(lái)滿(mǎn)足特殊兒童的服務(wù)需求。特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程主要包括五個(gè)環(huán)節(jié)（見(jiàn)表1）。

（1）前期準(zhǔn)備。首先，需要組建一支設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。擁有不同教育背景和工作經(jīng)歷的人更易碰撞出思維的火花，因此，團(tuán)隊(duì)成員可以館員為主，適當(dāng)吸納有特教經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士加盟;接著組織大家學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維方法和特殊兒童服務(wù)相關(guān)知識(shí)，并對(duì)圖書(shū)館已開(kāi)展的特殊兒童活動(dòng)服務(wù)和資源情況進(jìn)行摸底調(diào)查，做好設(shè)計(jì)準(zhǔn)備的前期工作。

（2）啟發(fā)靈感。這個(gè)環(huán)節(jié)是設(shè)計(jì)的醞釀階段，需要通過(guò)各種方法來(lái)開(kāi)展用戶(hù)需求的調(diào)研工作。例如可以通過(guò)沉浸體驗(yàn)、兒童監(jiān)護(hù)人的問(wèn)卷調(diào)查與訪談等多樣化的方式進(jìn)行。通過(guò)對(duì)特殊兒童監(jiān)護(hù)人的問(wèn)卷調(diào)查和訪談能發(fā)現(xiàn)其服務(wù)需求;用移情的方法將自己假想成某種特殊兒童的身份，從他們的視角去體驗(yàn)服務(wù)感受同樣可啟發(fā)設(shè)計(jì)靈感。

（3）構(gòu)思方案。調(diào)研特殊兒童在圖書(shū)資源、空間資源、活動(dòng)情況等方面的需求并展開(kāi)思考，接著團(tuán)隊(duì)用頭腦風(fēng)暴法提出滿(mǎn)足需求的解決辦法并逐漸加以完善，進(jìn)而形成最佳方案。在此過(guò)程中要重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)思維多樣性的特點(diǎn)，鼓勵(lì)多提辦法，并利用標(biāo)簽、簡(jiǎn)圖等形式在白板上展示團(tuán)隊(duì)成員的想法，促進(jìn)交流理解，提高協(xié)作效率。

（4）迭代優(yōu)化。一種設(shè)計(jì)方案完成后需要進(jìn)行特殊兒童服務(wù)的測(cè)試。通過(guò)小范圍的測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)需求能否得到滿(mǎn)足，根據(jù)反饋結(jié)果加以改進(jìn)，并對(duì)完善后的方案再重新進(jìn)行測(cè)試，這是一個(gè)優(yōu)化升華的過(guò)程，直到滿(mǎn)意方案出爐為止。

（5）推廣利用。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備、組織和實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，為今后設(shè)計(jì)活動(dòng)提供參考。同時(shí)將設(shè)計(jì)方案的保障條件、實(shí)施流程和服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行整理，最終形成實(shí)施文案并交流分享。

3 東莞圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

筆者所在的東莞圖書(shū)館重視兒童服務(wù)的開(kāi)展。2005年新館建成后，相繼設(shè)立了玩具圖書(shū)館、漫畫(huà)圖書(shū)館等“館中館”形式的專(zhuān)題館，并于2017年開(kāi)始在總分館體系下，聯(lián)合社會(huì)機(jī)構(gòu)以合作共建方式打造繪本圖書(shū)館。該館依托于服務(wù)兒童的實(shí)體空間和線(xiàn)上活動(dòng)在兒童閱讀服務(wù)上取得了一些成績(jī)，但在特殊兒童服務(wù)方面仍有待提高，鑒于此，我館決定引入設(shè)計(jì)思維方法尋求服務(wù)突破。

基于差異化的團(tuán)隊(duì)合作是設(shè)計(jì)思維過(guò)程中的主要工作形態(tài)[8]，充分的差異化合作能碰撞產(chǎn)生更多的思維火花。我館設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)由6名館員和2名特教學(xué)校老師（同時(shí)也是調(diào)研學(xué)校的聯(lián)系人）組成，團(tuán)隊(duì)成員主要負(fù)責(zé)兒童服務(wù)、文案寫(xiě)作、活動(dòng)設(shè)計(jì)等工作，且都接受了設(shè)計(jì)思維的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。我館按照就職于東莞市殘疾人康復(fù)中心和東莞啟智學(xué)校的兩位老師的建議，將這次設(shè)計(jì)的服務(wù)用戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)，根據(jù)肢體、聽(tīng)力、視力等感知障礙的不同分為了行為障礙兒童、聾童、盲童等，并在兩所學(xué)校對(duì)特殊兒童和其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行了閱讀需求調(diào)研，調(diào)研得到的重要反饋是這些殘障特殊兒童需要圖書(shū)館提供適合他們身體情況以及有趣有益的服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)用頭腦風(fēng)暴方式提出了20種措施，這些措施涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，在將20種措施用概念標(biāo)簽的方式呈現(xiàn)在白板上后，依照可行性和緊迫性進(jìn)行了篩選歸納，通過(guò)討論和評(píng)選最終確定“特殊兒童玩具服務(wù)”為最佳方案，形成了方案1.0版：（1）利用玩具圖書(shū)館開(kāi)展特殊兒童玩具服務(wù);（2）將適合特殊兒童的紙質(zhì)和數(shù)字文獻(xiàn)向玩具圖書(shū)館匯集;（3）利用玩具開(kāi)展各種有益于身心康復(fù)的游戲活動(dòng);（4）打造與殘聯(lián)、特教學(xué)校密切聯(lián)系的服務(wù)平臺(tái)等。

接著團(tuán)隊(duì)成員對(duì)方案1.0版通過(guò)兩種方式進(jìn)行迭代優(yōu)化：一種是館員通過(guò)移情的方式親身模擬殘疾特殊兒童體驗(yàn)玩具服務(wù);另一種是將方案介紹給特教學(xué)校的老師和家長(zhǎng)，鼓勵(lì)他們提出修改意見(jiàn)。綜合館員的模擬體驗(yàn)和收集到的建議，方案1.0版又經(jīng)過(guò)了2個(gè)版本的完善和升級(jí)（見(jiàn)表2），3.0版在回訪調(diào)查中獲得了較高的認(rèn)可率，最終形成了實(shí)施文案。

4 公共圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的舉措

設(shè)計(jì)思維是一種可模塊化和流程化的思維方法，依照特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程，通過(guò)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)源于需求，扎根于實(shí)踐，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都可進(jìn)行設(shè)計(jì)探索。

4.1 設(shè)計(jì)更多有特色的閱讀資源

結(jié)合特殊兒童的閱讀特點(diǎn)，可進(jìn)行閱讀資源的設(shè)計(jì)，通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足不同類(lèi)型特殊兒童的文獻(xiàn)需求。如智障兒童理解能力欠缺，注意力不集中，可準(zhǔn)備易讀、有趣的圖畫(huà)書(shū)，并搭配玩具、插圖等使用;感官功能有障礙的兒童應(yīng)從補(bǔ)償?shù)慕嵌仍O(shè)計(jì)配置閱讀資源，如為視覺(jué)缺陷兒童提供由布、塑料、黏土等材料制作的點(diǎn)字和大字圖書(shū)，豐富的觸感會(huì)比紙質(zhì)圖書(shū)更有吸引力;為心理障礙兒童提供具有引導(dǎo)性、健康向上的故事類(lèi)書(shū)籍，用“心靈雞湯”方式開(kāi)展閱讀治療。

4.2 設(shè)計(jì)多樣化的服務(wù)方式

對(duì)于不同類(lèi)型的特殊兒童，傳統(tǒng)的借還書(shū)、參觀體驗(yàn)活動(dòng)等服務(wù)形式可通過(guò)設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)的轉(zhuǎn)化升級(jí)，如開(kāi)展無(wú)障礙圖書(shū)館體驗(yàn)活動(dòng)等。在活動(dòng)內(nèi)容與活動(dòng)形式上要重視特殊兒童的感官體驗(yàn)，如美國(guó)俄亥俄州圖書(shū)館在“感官花園”活動(dòng)中帶領(lǐng)特殊兒童參觀戶(hù)外植物園并設(shè)計(jì)了一些體驗(yàn)活動(dòng)，讓他們更好地利用感官體驗(yàn)植物的芳香和傾聽(tīng)大自然的聲音[9]。

4.3 設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的服務(wù)空間

一些圖書(shū)館從“以人為本”的角度設(shè)計(jì)建設(shè)了特殊兒童的專(zhuān)屬服務(wù)空間，空間內(nèi)的設(shè)施、資源和環(huán)境布置都是基于特殊兒童身心特點(diǎn)進(jìn)行的人性化設(shè)計(jì)。如2015年9月，廣州少兒圖書(shū)館專(zhuān)為特殊兒童設(shè)置的“愛(ài)童館”開(kāi)放[10]。2016年6月，湖北省圖書(shū)館為特殊群體打造了“光明直播室”，不僅能通過(guò)電臺(tái)直播功能讓特殊讀者聆聽(tīng)有聲讀物，還能進(jìn)行音頻的錄制與分享[11]。

4.4 設(shè)計(jì)集合社會(huì)力量的服務(wù)平臺(tái)

由于特殊兒童閱讀服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與特殊性，圖書(shū)館需要和殘聯(lián)、特教專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、特殊兒童家長(zhǎng)、新聞媒體等社會(huì)團(tuán)體密切合作，通過(guò)合作不僅可以化解人員、資金和資源等方面的壓力，還可拓展服務(wù)觸角，增強(qiáng)宣傳效果。圖書(shū)館可通過(guò)讀書(shū)會(huì)、沙龍、俱樂(lè)部等形式將服務(wù)于特殊兒童的社會(huì)力量凝聚起來(lái)，形成合力開(kāi)展服務(wù)。國(guó)外公共圖書(shū)館就經(jīng)常借助社會(huì)多方力量開(kāi)展殘疾讀者服務(wù)，其中包括政府機(jī)構(gòu)、基金會(huì)、社區(qū)等[12]。如美國(guó)俄亥俄州圖書(shū)館聯(lián)合社會(huì)力量針對(duì)特殊兒童成立了專(zhuān)門(mén)的閱讀俱樂(lè)部，兒童和監(jiān)護(hù)人可免費(fèi)獲得該機(jī)構(gòu)提供的盲文或有聲讀物與書(shū)籍，并定期參加館內(nèi)的各種讀書(shū)討論活動(dòng)等[13]。

5 總結(jié)與建議

公共圖書(shū)館為特殊兒童知識(shí)的獲取和技能提升提供幫助是其平等服務(wù)的關(guān)鍵所在。將設(shè)計(jì)思維引入特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)中，探索服務(wù)的提升策略，應(yīng)主要關(guān)注以下幾個(gè)方面。

5.1 調(diào)研特殊兒童的需求是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)

獲取特殊兒童的服務(wù)需求是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，可采用沉浸體驗(yàn)、類(lèi)比體驗(yàn)、移情方式、特殊兒童監(jiān)護(hù)人問(wèn)卷調(diào)查與訪談等方式開(kāi)展需求調(diào)研工作。要注意他們需求的多樣性，不僅包含知識(shí)的需求，還有身心康復(fù)的需求、融入社會(huì)的需求等，這些都是需求調(diào)研和發(fā)現(xiàn)需求過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，需求調(diào)研的全面性和準(zhǔn)確性會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)效果產(chǎn)生重要影響。

5.2 服務(wù)設(shè)計(jì)要廣開(kāi)思路

在滿(mǎn)足“需求”的宗旨下，特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍可以自由擴(kuò)展。當(dāng)前的圖書(shū)館服務(wù)一般是多種服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的復(fù)合體，一個(gè)好的服務(wù)品牌也常以多種形式加以呈現(xiàn)，特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)也應(yīng)如此。應(yīng)通過(guò)發(fā)散思維來(lái)拓展思路，不斷擴(kuò)大設(shè)計(jì)范圍。

5.3 加強(qiáng)設(shè)計(jì)思維下特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐

設(shè)計(jì)思維以人為本，基于需求，不斷優(yōu)化，應(yīng)重視團(tuán)隊(duì)合作理念。在整合利用資源進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，館員應(yīng)注意孜孜不倦地學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維的相關(guān)知識(shí)，掌握特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的流程和方法;在構(gòu)思方案過(guò)程中要善于運(yùn)用白板標(biāo)簽等“可視化”的交流方式提高設(shè)計(jì)效率，進(jìn)而通過(guò)不間斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)提高特殊兒童服務(wù)的設(shè)計(jì)水平。

5.4 重視特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的館際合作

設(shè)計(jì)思維模塊化的設(shè)計(jì)流程方便被館員融入到特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)之中，產(chǎn)生的實(shí)踐成果也有利于復(fù)制和推廣，它的“本土化”普及更是離不開(kāi)圖書(shū)館之間的交流與合作。廣州圖書(shū)館在2019年舉辦設(shè)計(jì)思維高級(jí)研修班[14]，此次培訓(xùn)班全國(guó)共有20多個(gè)圖書(shū)館派館員參加，為圖書(shū)館設(shè)計(jì)思維的館際合作提供了思路。特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)同樣需要館際合作來(lái)交流經(jīng)驗(yàn)，圖書(shū)館間可通過(guò)舉辦圖書(shū)館年會(huì)、特殊群體服務(wù)專(zhuān)場(chǎng)研討會(huì)、專(zhuān)題研修班等方式來(lái)搭建交流平臺(tái)，也可廣泛開(kāi)展特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的案例評(píng)選、成果交流、經(jīng)驗(yàn)宣講等活動(dòng)，共同提升國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用水平，更好地服務(wù)特殊兒童群體。

6 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)公共圖書(shū)館開(kāi)展特殊兒童服務(wù)起步較晚，加上特殊兒童服務(wù)具有一定的特殊性和復(fù)雜性，更易出現(xiàn)服務(wù)壁壘，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)細(xì)化深化，才能更好地讓圖書(shū)館成為他們的精神家園。同時(shí)設(shè)計(jì)思維作為一種大眾的創(chuàng)新方法，在圖書(shū)館的普及應(yīng)用還需不斷地探索與實(shí)踐，不可能一蹴而就。在將設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到圖書(shū)館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注重從需求與體驗(yàn)的角度出發(fā)，依照設(shè)計(jì)流程廣開(kāi)思路進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，加強(qiáng)設(shè)計(jì)思維的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累和館際間的交流合作促進(jìn)服務(wù)提升。

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作者簡(jiǎn)介：馬英（1980-），男，碩士，東莞圖書(shū)館館員。研究方向：讀者服務(wù)、閱讀推廣。

（收稿日期：2020-10-28 責(zé)任編輯：張曉霞）