以服務性視角淺談行政機關內部管理工作

【摘? 要】在服務型政府的大背景下，闡釋行政機關內涵和機關行政的特點。對照服務型政府的高要求和行政機關人員的新期待，以服務性視角從服務制度體系建設、服務工作的軟硬件水平、決策的科學性和可行性、服務評價體系等方面分析了行政機關內部管理工作中存在的問題，并提出對策建議，為行政機關內部管理工作提供參考。

【關鍵詞】服務性;行政機關;內部管理

引言

黨的十九屆四中全會提出：“必須堅持一切行政機關為人民服務、對人民負責、受人民監督，創新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。”隨著政府職能朝著以人為本方向的轉變，服務的滿意度已成為行政機關工作評價的一個重要指標。而在行政機關內部管理工作中，服務性也是行政機關管理的最主要特點。

行政機關內部管理工作在多年的探索和實踐中已取得了一定成績，但是就服務性而言，當前在服務理念、隊伍建設等方面仍存在服務意識不強、專業化不足等問題。本次以服務性視角淺談行政機關內部管理工作，為推動行政機關內部管理工作服務理念升級，促進行政機關內部服務能力、服務手段、服務水平提升，為建設具有國際一流和諧宜居之都形象的各級行政機關提供參考。

1.行政機關內涵

1.1行政機關

行政機關，從廣義上來講，是指政府各部門及其直屬機構;從狹義上來講，是指各級人民政府及其職能部門內部的綜合辦事機構。

1.2機關行政的特點

機關行政服務內容繁雜，通常具有復雜性、服務性和時效性的特點。具體負責管理機關內部日常事務方面的工作，工作量大，政策性強，時效性強，質量要求高。

2.行政機關內部管理工作存在問題

近年來，各級行政機關圍繞改善辦公環境、完善制度建設和加大安全管理等方面，做了很多人性化的管理工作，經過不斷努力，服務水平逐年上升。但隨著行政環境的變化，行政機關內部管理工作仍面臨著多重挑戰。對照新時期政府的高要求和行政機關人員的新期待，各級行政機關內部管理水平仍有較大提升空間。

2.1服務制度體系建設仍待健全，突發事件應急預案水平仍需實踐檢驗

在制度體系方面，服務領域的制度建設仍不全面，制度精細化、人性化程度不足，辦事程序的嚴謹性與辦事高效率之間的矛盾，辦事高效能與以人為本之間的沖突仍存在。在應急制度體系方面，由于有些工作未發生過安全事故，突發事件應急預案水平仍需實踐檢驗。

2.2辦公自動化OA系統及隊伍建設等服務工作的軟硬件水平仍需提高

硬件方面，辦公自動化OA系統的普及程度還不夠，檔案管理信息化建設水平有待提高。

隊伍建設方面，有些管理人員的服務意識、積極性、主動性和時效性不強，還沒有做到換位思考，急別人所急，想別人所想;有些服務工作的專業性較強，專業人才隊伍建設不足。

2.3決策的科學性和可行性仍需加強，以人為本思想的體現和現代科技力量的支撐有待提高

決策是否科學可行，直接影響服務水平的發揮。行政機關內部管理工作在決策的科學性和可行性上面，仍有提高的空間。決策中以人為本，實現行政機關內部公共利益的思想體現還不足。借助現代科技力量，對決策的產生和推動執行作用仍待加強。

2.4服務性方面的評價體系尚未健全

本機關行政首長、本機關職能部門、本機關全體工作人員對行政機關管理工作中所提供的服務是否滿意，上級機關和下級機關是否滿意，是衡量行政機關內部管理工作的關鍵，自我評價也是評價體系不可或缺的一環，360度服務評價體系尚未健全。

3.對策建議

3.1健全行政機關服務制度體系建設

堅持以人為本的發展理念，以推進行政機關內部管理服務體系和服務能力現代化為目標，健全各級行政機關內部管理服務制度體系建設。一是制度體系要人性化，各項規章制度不僅要體現出約束力而且要充分尊重人的需要和需求，找到做事高效能與尊重他人需求的平衡點。二是建立健全問題的反映通道和反饋機制，從制度建設中體現服務態度。以反映的問題為出發點，利用目標管理、流程管理、質量管理、模擬演練等多種方式方法，優化辦事程序，提高服務工作辦事程序的科學性與辦事結果的滿意性。三是各項規范和制度應強調個性化服務，根據不同行政工作特點，不同人群的接受方式，提供個性化的制度服務。四是在制定規章制度的過程中，要體現民主參與和民主管理思想，體現管理工作中人的主體性和對人的尊重。

3.2大力提升服務意識和水平

（1）轉變觀念，建立服務意識。要提高各級行政機關內部管理服務水平，就要使公職人員建立服務意識，不僅要重視工作效率，還要更加注重人本身，比如對人公正公平、積極回應、保持尊重、敢于授權和履行承諾。從觀念上進行更新，從作風上進行改變，把指揮變為服務。同時樹立時效觀念，想他人所想，滿足他人所需，耐心傾聽，及時回應，千方百計解決行政機關內部管理工作中涉及他人切身利益的問題，以高度責任心做好各項服務工作，實現行政機關內部公共利益最大化。

（2）加強服務的軟硬件建設，提升服務工作的時效性和專業性。一是提高服務的回應性。為他人提供服務的渠道應該暢通無阻，當機關工作人員需要提供服務時，做到及時、便捷地提供服務。二是提升服務的形象。行政機關管理人員應衣著得體，儀表端莊，有良好的職業道德品質，要態度和藹，耐心細致的為其他工作人員提供服務。三是加強管理人員的服務水平。工作人員不僅需要有為他人服務之心，還要具備相應的服務能力。比如提前調研，了解機關其他工作人員的訴求和困難，想方設法滿足他人需求;開展服務培訓工作，提前了解、學習相關領域的信息和法律知識，在解答問題時專業高效;及時招聘、培養某些專業性較強工作領域的人才。四是適當采取政府購買行為，提高服務的專業性，節約行政機關人力和時間成本。五是著力提高辦公自動化OA系統的普及程度和檔案信息化建設水平，實現服務高效化。

3.3科學決策，以終為始

為提高行政機關內部管理的服務水平，就要求行政機關內部管理的決策科學性強、可行性強，體現以人為本的理念并實現行政機關內部公共利益。

（1）重視信息，提高決策的科學性和預測性。現代社會每日的信息量大，內容極其豐富，傳遞信息的手段也十分發達，微博、微信、抖音、快手等互聯網信息平臺大量涌現。面對信息過載的狀況，就要求決策者具備對事物綜合分析的能力，做出決斷的能力以及良好的政策水平。在決策時，從時間軸角度，充分考慮未來可能會出現的情況，做出預判。此外，決策者對信息要有一定的敏銳性，考慮信息是否真實、全面，有哪些局限性等等，善于發現那些能夠滿足決策需要的信息，從本行業本機關特點出發，做出促進行政機關發展和提高內部服務滿意率的決策。

（2）以決策的可行性為前提。可行性是目標能否實現，決策是否有效的基礎。在決策時，要充分考慮決策是否可行，可行的路徑是什么，需要哪些人力物力的支持，在決策實施中會遇到哪些可能的困難。同時要考慮這項決策在政治、法律和本機關文化上的可行性。

（3）以人為本，實現內部公共利益。在決策前，要以人的全面發展作為出發點。而衡量一項決策是否公平合理時，要把是否為機關內部服務、是否實現行政機關內部的公共利益作為重要參考，這樣決策的實施能夠在有利于工作開展的基礎上，為行政機關人員提供優質服務。

（4）抓好智慧機關建設，為行政機關內部管理決策提供支撐。充分利用大數據等現代技術，整合服務需求數據資源，建立服務需求數據庫，推進數據資源共享，積極開發智能判研系統，找準行政機關內部管理工作的需求點和風險點，促進決策的產生，強化決策的執行，為內部管理決策提供支撐，推動行政機關內部管理工作程序化、數據化、標準化。

3.4建立健全行政機關內部管理服務滿意度評價體系

一是建立健全服務滿意度360度評價體系。包括本機關行政首長、本機關職能部門、本機關全體工作人員，上級機關和下級機關及其工作人員對服務工作的滿意度評價，以及自己部門的自我評價。多角度全方位評價服務工作，提高行政機關內部管理工作服務水平。二是從經濟、效率、公平和效能四個指標對公共服務績效進行評價。從經濟上，要考察服務投入的成本，力爭從節約資源的條件下提供高質量的服務。從效率上，考察是否能做到投入少產出多，努力實現以最節省的成本實現最好的服務效果。從公平上，考察是否能更加公平地提供服務，特別是保護到行政機關內部弱勢群體的利益。從效能上，考察服務工作在多大程度上滿足了行政機關人員的需要，在多大程度上實現了行政機關內部的公共利益。

4.結束語

當前在行政機關內部管理工作中，要深入理解以人為本的服務理念，不斷提高服務意識，改進工作方式方法。堅持行政機關人員關心什么、期盼什么，行政機關內部就服務什么，滿足什么。根據行政機關內部管理工作發展的新形勢，不斷創造適應發展趨勢的新經驗，努力打造內部管理滿意率高的行政機關，提升行政機關內部管理水平。

參考文獻

[1]黨的十九屆四中全會《決定》學習輔導百問[M].北京：黨建讀物出版社.學習出版社，2019：12

[2]中國人民大學行政管理學系組編，齊明山主編.行政學導論（修訂版）[M].北京：中國人民大學出版社，2010：147。

作者簡介：金婷（1988.5-），女，漢族，北京人，本科，館員，研究方向為行政管理。