2017—2019年北京市某腫瘤專科醫院信訪問題成因分析及對策研究

閆靜怡，王劍英，申鑫，管九蘋，姚勇，仲西瑤

北京大學腫瘤醫院暨北京市腫瘤防治研究所黨院辦，北京 100142

醫院信訪主要是指醫院在醫療、教學、科研、管理等日常工作事務中接待來訪人員以及處理群眾來信等工作[1]。醫院信訪工作不但需要接收并辦理來自上級單位轉送來的信訪轉辦單，同時還需要隨時查看醫院郵箱中的群眾來信，并處理群眾在醫院行政部門的直接投訴行為。近年來，隨著我國醫療事業的發展腳步逐漸加快，就診人數在一定程度上增加，醫患矛盾也隨之增多。隨著群眾維權意識逐漸增強，維權渠道逐漸增加，患者會采取市長信箱、網絡、媒體、政務熱線等外部方式全面反映訴求。通過完善醫院信訪工作，不但能夠將醫院實際工作中發生的問題以及矛盾在萌芽階段消滅，同時還可促使醫療服務質量的明顯提升，加快醫院建設發展速度，深化醫療衛生體系改革成果。該文對某醫院2017—2019年的信訪事件進行了回顧性分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取了北京市某腫瘤專科醫院黨院辦公室在2017—2019年通過12320接收辦理的356件信訪事件，進行整理分析。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件。

1.2 方法

將收集到的信訪事件錄入Excel軟件中，通過對信訪事件發生率、訴求方式類別、信訪原因構成及回訪滿意度指標進行分析和對比，并結合醫院實際情況進行綜合整理。

1.3 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，通過計數資料以頻數和百分比（%）表示，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2017—2019年信訪事件的數量對比

2017—2019 年共發生信訪事件356件。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件，信訪事件發生率以逐年升高的趨勢呈現；2017年的信訪事件明顯少于2018年、2019年，2018年信訪事件明顯少于2019年，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 2017—2019年信訪事件的數量對比

2.2 分析2017—2019年訴求方式的變化

訴求方式主要為投訴、建議和咨詢。2017—2019年投訴、咨詢的人數以逐年升高的趨勢呈現，而建議的人數以逐年降低的趨勢呈現；建議的數量明顯少于投訴和咨詢，差異有統計學意義（P＜0.05）；而投訴的數量明顯少于咨詢，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 2017—2019年訴求方式的變化趨勢對比分析

2.3 分析2017—2019年信訪內容構成情況及變化趨勢

通過對2017—2019年共發生的356件信訪事件進行調查，信訪內容主要包括財務收費、后勤保障、服務態度、管理流程、醫療質量等方面。其中，因醫療質量引起的信訪占比最高，主要是醫療行業的高風險性、醫療技術發展的局限性等造成治療效果不及患者預期；因管理流程引起的信訪位居第二，主要是檢查預約時間長、排隊久、掛號難等問題；因服務態度引起的信訪位居第三，主要是隨著醫務人員工作強度逐漸提升，與患者溝通不順暢所造成的誤解及不滿；因后勤保障、財務收費等引起的信訪分別位居第四和第五，主要是醫院外包的后勤和安保服務質量不高、患者家屬對收費及退費流程不了解引起的投訴。見表3。

表3 分析2017—2019年信訪內容構成的分布

2.4 分析2017—2019年信訪滿意率

2017年滿意人數為64人，2018年滿意人數為114人，2019年滿意人數為150人，滿意人數以逐年升高的趨勢呈現，2019年信訪滿意率明顯高于2017年、2018年，差異有統計學意義（P＜0.05）；2018年信訪滿意率明顯高于2017年，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 2017—2019年信訪滿意率對比分析

3 醫院信訪問題的成因

3.1 醫患間溝通不足

到醫院看病、追求健康的人也越來越多，但不容忽視的是，有些醫院依然存在醫患溝通不暢，醫患關系割裂的情況。由于醫生和患者有著最多、最直接的接觸，當醫患間不能順暢溝通時，常會引起投訴[2]。部分患者由于缺乏對疾病足夠的認知，在與醫生無法統一意見時，會出現醫生解釋不能理解且持續提問的情況。而醫生每天需要接診的患者較多，對于部分問題不能一一回答，容易導致患者出現不滿意醫生服務態度的情況。醫護人員在處理醫患糾紛以及為患者安排檢查時，若不能正確處理，亦會造成投訴。

3.2 醫護人員無法滿足業務需求

近年來，醫療的業務量逐漸提升，卻沒有增加足夠的醫務人員，導致患者的平均診療時間有所縮短。根據相關研究數據得知[3]，部分就診病例數較多的醫療機構患者的溝通時間平均在5 min左右，且以逐漸降低的趨勢呈現。在醫患溝通時間逐漸縮短的情況下，導致出現患者不受重視，治療不嚴謹的情況，極易造成投訴以及不滿的情緒。加上在增加醫療業務量的情況下對醫院后勤、環境、管理提出的挑戰更大，一旦出現不合理配置崗位職工的情況，則會導致醫院整體服務水平受到影響，從而暴露出管理的問題。

3.3 患者逐漸增強自我保護意識

目前，患者不僅僅是對醫療質量進行關注，其更多的是對醫院提供的全方位服務給予關注。全方位服務主要包括飲食質量、就醫環境、收費標準、醫德醫風、服務態度等方面，一旦出現不符合患者需求的情況，則會引起投訴事件的發生。同時，在出現不規范服務、違反規章制度的行為、違反法律法規等行為時，患者也會勇敢的給出批評和建議[4]。同時，由于醫療行業的風險較高，大部分患者不能理解醫療技術水平高風險、局限性等基本特征，覺得在實際的治療期間，只要出現引起不良后果的隱患問題或者不同程度的不良后果，都是由于醫院方面過失造成的，從而增加信訪投訴的數量[5]。

4 醫院信訪工作的難點

4.1 投訴量多，不良影響較大

一般患者會通過采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級領導、政府機關、衛生行政部門、新聞媒體等進行投訴，特別是采取書信投訴的方式，會一次性復印多份并四處傳發，引起較大的社會輿論，存在較大的不良影響[6]。

4.2 反復信訪多，延長辦結時間

部分信訪人員對于相關部門給出的協調處理意見存在異議，或者當下對處理意見持有滿意態度，但一段時間后反悔的情況，對同一時間不同訴求的信訪件則需要重新辦理，通過反復信訪的方式導致結案難度增加，患者滿意度降低。

4.3 以鬧訪形式上訪，增加處理難度

在出現醫患糾紛之后，患者及家屬會在醫院聚集，有些甚至會產生一些過激行為，對醫療機構而言,此類醫療糾紛嚴重干擾正常的醫療秩序。或者直接到政府部門上訪。甚至有一些和醫療糾紛案件當事人無關的人員串聯，變成集體上訪的方式，在一定程度上增加了化解工作難度。

4.4 高額度索賠，增加協商解決難度

大部分醫患雙方在對待賠償的問題上無法形成一致的處理意見，盡管《醫療事故處理條例》中對醫療事故的賠償標準有明確的規定，但部分患者及其家屬常會提出不合理補償，在無法獲得滿足的情況下，則到處信訪以及不斷信訪。

5 醫院信訪的完善對策

5.1 建立信訪工作機制

①需要制定信訪事件的統計、歸檔、立案、接談、登記等工作，對于信訪工作的職責以及宗旨給予明確，組成信訪工作的領導小組，組長由醫院的主要領導負責，組員則由各職能科室的主管人員負責，有著明確的分工。通過建立醫療糾紛專家委員會的方式，對醫療糾紛的賠償標準、傷害程度以及性質給予明確[7]。②確保信訪渠道處于暢通的狀態，將院長信箱設立在醫院醒目的位置，同時完成滿意度調查表的發放工作，將信訪接待地點、電子信箱以及投訴電話全面公開，鼓勵患者選擇正確的信訪渠道投訴。③成立針對性的信訪管理信息系統，整合匯總不同途徑的信訪訴求，通過信息手段完成信訪數據的科學分析、科學提取等工作，促使工作效率明顯提升。重視信訪工作例會的召開工作，全方位分析以及討論醫院近段時間的信訪情況，對隱患漏洞進行立即修正以及調整[8]。

5.2 完善信訪接待制度

醫院信訪部門需要嚴格根據《醫療事故處理條例》《信訪條例》的政策法規規定的義務、權利以及程序，仔細閱讀、認真登記每封來信，并以熱情的態度接待來訪人員，給予耐心細致的疏導。對于信訪者提出的問題，要及時進行調查取證，將基本事實弄清，根據相關的規定給予處理以及答復，確保能夠符合“件件有著落，事事有回音”等要求，避免出現事態擴大、矛盾激化的情況[9]。若信訪案件已經交辦、轉辦給相關下屬單位、職能部門，需要完善督促、檢查等工作，促使信訪案件辦結質量以及時效明顯提高。信訪工作人員還需要按照相關法規、政策給予秉公處理干預。尤其是信訪案件涉及醫療事故糾紛的情況下，協商解決難度較大的，需要將國家的政策法規耐心、積極的宣傳，指引醫患雙方采取司法途徑或者醫療事故技術鑒定的方式將醫療糾紛全面解決[10]。

5.3 建立良好的服務意識

醫院相關領導需要加強信訪工作，將信訪和醫院的全面發展以及建設聯系起來，對于患者的難處有所理解，促使患者的合理訴求得以滿足，并高度重視患者的滿意度[11]。通過加強醫患溝通的方式，確保患者對于醫護人員有著足夠的信任，使依從性明顯增強。醫務人員在治療期間不僅需要重視醫療文件的書寫以及診療操作，還需要對疾病預后、治療方法以及病程規律有著全面的掌握，詳細與患者解釋并加強溝通交流，使認知上存在的差異明顯減少，防止因認識差異而引起糾紛的情況。通過維持順暢的醫患溝通交流，促使患者樹立疾病痊愈的自信，與疾病治療積極配合，降低信訪事件的發生[12]。

5.4 重視醫德醫風建設工作

醫院需要加大醫德醫風建設力度，通過鼓勵醫護人員對相關的法律法規進行學習，每隔一段時間開展法律講座，讓醫務人員學習典型的案例，促使醫務人員的綜合素質以及法律意識明顯提升[13]。同時，采取積極開展培訓工作以及主題活動的方式，使其能夠感受到工作的價值以及意義，建立以患者為中心的崇高職業道德以及服務理念，使其在日常工作中對患者給予關愛，確保患者能夠以愉快的身心接受治療，使醫務人員的自我價值得以實現。通過建立醫務人員醫德醫風檔案的方式，把晉升職稱以及醫德醫風互相掛鉤。同時需要重視依法行醫、以德治院、依法治院等氛圍的建立工作，加大醫院外包服務人員的培訓力度，對其服務行為進行規范，促使其綜合素質明顯提升。通過設立獎罰制度以及選拔制度等方式，使服務人員能夠以最好的狀態面對患者，確保醫院整體形象得到維護[14]。

5.5 提升整體醫療質量

通過提升整體醫療質量，促使管理流程得以改進，從根本上使信訪問題的出現得到減少以及預防。醫院需要建立集護理質量、工作效率、工作量、科室日常管理、醫療質量、醫療安全等項目于一體的全面質量考核體系，每隔一段時間開展匯總評價，促使醫療質量建設得以實現[15]。對于醫院中存在的問題，要狠抓整改落實，建立搶救團隊執行制度以及啟動制度、早晚查房制度、越級匯報制度、三級查房制度、交接班制度，將患者作為重點，根據實際情況作出改變，使患者看病難、排隊長的情況得到明顯改善。尤其是需要重視改進候診、掛號等流程環節，重視號源管理工作，嚴格根據實名制進行就診，避免出現“號販子”。同時，還可采取多類型便捷掛號渠道的方式，為真正有需求的患者方便、公平的掛號提供保障。醫院還需要重視各崗位、各環境工作人員規范化的培訓工作，從而為患者提供無縫隙、全方位的服務干預，保障服務流程的通暢性以及服務行為的規范性，提升患者的就醫感受。

6 結語

綜上所述，醫院信訪工作的開展與大量的物力、人力等有一定的關系，同時對患者與醫務人員的關系產生一定的影響，造成醫患關系會出現非良性矛盾的情況。目前，醫患關系緊張已經變成社會熱點中關注的主要問題，對醫院信訪事件的原因的進行分析，不僅能夠為醫院開展工作提供幫助，還能加快醫院的發展的速度。同時，由于醫院信訪在醫院維穩工作中占據著非常重要的位置，通過維持穩定的醫療秩序、和諧的醫患關系，推動整體醫療質量明顯提升，還能為醫院健康、穩定、可持續的發展提供有力保障。