北京2022 年冬奧會志愿者招募研究

王翔宇，高 揚，2

冬季奧林匹克運動會(下稱“冬奧會”)能夠為舉辦城市帶來諸多積極影響，如激發城市活力、促進產業升級、帶動體育及相關產業發展等[1]。同時能夠有效的提升賽事承辦東道主國的國際地位與國際形象[2]。冬奧會的舉辦效果直接反映出東道主國承辦大型體育賽事活動的策劃、組織、運營與統籌等一系列綜合能力。縱觀近年來成功舉辦的冬奧會，志愿者在其中發揮著重要作用[3-4]。所謂冬奧會志愿者是指“在組織冬季奧林匹克運動會時做出不主動要求接收任何報酬或其他性質獎勵，并會盡其最大能力的個人無私合作承諾的人。”志愿者不計勞動報酬的參與志愿服務可以幫助冬奧會承辦者減少大量的運營成本[5]。由于冬奧會志愿者特殊的工作性質與從事一般行業的志愿者有所不同，冬奧會志愿者應當具有特殊的技能要求，如關于冬季運動項目的專業知識儲備和掌握流利的專業術語等。這些專業技能將使冬奧會志愿者能夠提供符合冬奧會要求的服務。鑒于冬奧會志愿者的嚴格要求，冬奧組委會可以利用持有專業技術的合格志愿者來推動賽事的成功舉辦。基于此，通過實證研究的方法，測試了北京2022 年冬奧會注冊志愿者的參與動機、組織認同與激勵、心理聯系志愿服務意向與志愿服務績效之間的相互關系，以期為北京2022 年冬奧會組委會發現與招募合格志愿者，并對其進行針對性專業培訓，提高志愿者服務水平，降低冬奧會運營成本提供理論參考與實證支撐。

1 研究假設

1.1 參與動機與心理聯系

志愿者的參與動機是指激發和維持有機體的行動，并使行動導向某一目標的心理傾向或內部驅力。心理聯系則是一種志愿者在工作中由認識和情感組成的結構。

國內外學者從不同角度針對體育志愿者的參與動機與心理聯系進行了研究。Bang &Chelladurai[6]提出了體育志愿者參與動機有六個方面的因素:一是價值觀表達，主要體現在對體育賽事、社會及其他方面的關注；二是愛國主義，體現在對國家的自豪與忠誠；三是人際交往，如擴大交際圈和建立他人社交關系與增強友誼關系等；四是職業導向，為將來需要從事的職業積累經驗和打通聯系等。五是個人導向，主要表現在對個人綜合能力的提高與個人價值的實現方面；六是外在獎勵，通過參與體育賽事的志愿服務，獲得門票、服飾等物質獎勵。這些研究成果也再次證實了體育志愿者與一般志愿者的參與動機與行為意圖不盡相同的觀點。Farrell[7]在對1998 年加拿大冰壺錦標賽志愿者滿意度進行研究，制定了經典的特殊事件志愿者參與動機測量量表(SEVMS)，后被廣泛應用于大型體育賽事志愿者服務研究。SEVMS 量表將體育志愿者分為了:積極目的型(希望通過做有益的事情為所在國家、城市、社區做出貢獻)；社會交往型(參與社交互動獲得群體認同等)；家庭傳統型(與家庭傳統相關)；個人承諾型(將外部期望、個人技能與對志愿者的承諾相聯系)。Strigas[8]在SEVMS 量表的基礎上提出了衡量大型體育賽事志愿者主觀參與動機的量表，主要包括:休閑動機、利己動機、目的動機、外部動機等4 個維度。

一是休閑動機(Leisure motivation，LM)，是指身心放松和娛樂體驗的需要，與參與者對體育賽事和運動項目的熱愛程度相關，個人會出于對奧運會等大型體育賽事的濃烈興趣以及體驗世界上規模最大的體育盛會而申請參與志愿服務。

二是利己動機(Egoistic Motivation，EM)，主要指的是志愿者通過參與志愿服務獲得自我價值的實現以及自尊心的滿足感。由于志愿服務工作可以為個人提供實現自我價值以及學習相關工作技能的機會。李燕平[9]指出志愿者為了尋求個人成長、自我價值的實現以及獲得自我利益而參與志愿服務工作。

三是目的動機(Objective motivation，OM)，主要指對國家、社區與體育賽事所作的貢獻。黃莉[10]指出志愿者可以認識到自己參與體育賽事的志愿者行為，能夠有效的促進國家或地區的價值觀與傳統形象的提升。Lee 等[11]則驗明了國家歸屬感越高的志愿者更加具有目的動機。

四是外部動機(External Motivation，EM)，是指外部動機對志愿服務的影響。Farrell 等學者將家庭傳統、業余時間等因素作為體育賽事志愿服務的外部影響。而在從事一般工作與娛樂活動的志愿者相關研究方面，并未發現這些外部影響[12]。因此提出了體育賽事等特殊事件的志愿者更容易受到朋友、家人和其他重要人物的激勵[11]。

心理聯系(Connectedness，CN)是威廉·馮特(Wilhelm Wundt)所提出的一種心理學原則，指每一項心理內容都通過與其他心理內容的聯系而產生意義。Fairley 等[13]指出心理聯系可能會受到志愿者參與動機的影響，因此為志愿者提供任務會增加志愿者的參與度。同時，Allen 等人的研究表明持有積極進取心態的志愿者在奧運會中的表現會與所安排的志愿者任務高度聯系[4]。因此基于上述研究成果，做出如下假設:

假設H1a:休閑動機對志愿者的心理聯系有積極正向影響。

假設H1b:利己動機對志愿者的心理聯系有積極正向影響。

假設H1c:目的動機對志愿者的心理聯系有積極正向影響。

假設H1d:外部動機對志愿者的心理聯系有積極正向影響。

1.2 組織認同與激勵

認同一詞英文譯為“identity”，源于拉丁語“idem”，是指人們對自身同一性的意識，強調個人或者群體的自我建構。認同一詞在心理學中常用于人格統合機制的概念，是維系人格與社會及文化之間互動的內在力量，從而維系人格的統一性和一貫性[14]。志愿者認同則指的是對志愿者在志愿服務工作中付出的勞動與努力的感謝與贊賞，而激勵則是指志愿者認同中的有形或無形收益[15]。志愿者認同與激勵的范圍涵蓋了從簡單的口頭嘉獎到經濟獎勵等。如奧運會組委會通常會給予志愿者紀念服飾、門票、證書等獎勵。黃大林等[16]認為通過培訓與激勵等組合方式可以有效促進志愿者參與，提高整體組織效率。心理上的認同和激勵是指實現心理上的滿足感和自豪感，從而增加個人的滿意度、成就感和安慰感等。研究中的志愿者認同和激勵包含了心理層面、經濟層面與管理層面。心理層面的認同與激勵包括感謝函(信)、志愿者組織表達的對志愿者工作的感謝等。經濟層面的認同與激勵主要包括外部獎勵和有形產品獎勵。管理層面的認同和激勵則包括了記錄志愿服務信息，發放志愿服務證書等。Godlenberg 等[17]證實了采用經濟層面的認同和激勵可以提高志愿者的參與率，但也同時指出了通過經濟層面的管理手段會降低志愿者參與的內在動機。此外，對組織各組成部分進行審查可以幫助識別志愿者心理聯系與志愿者任務之間的影響因素。在越來越多的志愿者管理實踐中已經認識到心理聯系有助于增強志愿者認同與激勵。基于以上研究提出如下假設:

假設H2a:心理層面的組織認同與激勵對心理聯系有積極正向影響。

假設H2b:經濟層面的組織認同與激勵對心理聯系有積極正向影響。

假設H2c:管理層面的組織認同與激勵對心理聯系有積極正向影響。

1.3 志愿服務意向

志愿者參與志愿服務的意向(Intention to Participate in Voluntary Service，IV)對志愿者組織保持和招募志愿者尤為重要。現有的研究成果主要研究了志愿者參與志愿服務的參與動機與外部激勵[18-19]。但鮮有研究討論大型體育賽事中志愿者心理聯系與服務意圖之間的關系。李晨[20]通過對北京市東城區的北京奧運會志愿者服務意向進行研究，證明了通過參加奧運會建立的強烈的心理聯系會促使大多數(大于60%)志愿者愿意無條件再次參加志愿服務。Huynh等[21-22]研究表明，心理聯系對志愿服務意向有積極的影響。指出了心理聯系在志愿者服務意愿與志愿者資源管理之間起到了中介作用。因此，鑒于上述研究成果，認為對冬奧會有強烈喜歡感的個人可能更具有強烈意愿參加志愿服務工作，并做出如下假設:

假設H3:心理聯系對志愿服務意向有積極正向影響。

1.4 志愿服務績效

志愿服務績效是指志愿者在參與志愿服務過程中的工作績效。在現有的研究成果之中，對志愿行為的關注較多，這可能是由于志愿服務行為本身具有主動性和自愿性，因此造成了研究者對其服務結果的忽視。但是，所有的行為都必將產生結果，對結果正確合理的評價能夠有效促進行為改良，志愿服務行為也不例外。Bettencourt 等人在1997 年較早的提出了志愿服務績效的概念，并將志愿服務績效分為了角色內績效與角色外績效兩個方面。其中角色內績效評價包括了志愿崗位說明中規定的工作和服務行為的完成情況。角色外績效則是評價除開角色內績效工作與服務行為的臨時性任務完成情況。Marta 等[23]通過對意大利230 名志愿者進行跟蹤調查發現，擁有更高志愿服務意向的志愿者，更容易形成持續性志愿服務行為，同時其志愿服務績效也更加優秀。楊天紅[24]通過對臺灣地區志愿服務考評機制進行研究后指出，設計優良的志愿服務激勵制度可以有效提升志愿者的服務績效水平。楊賢傳、張磊[25]在對顧客導向與服務績效的關系研究中，同樣證實了組織認同對服務績效有著積極作用。高艷云等[26]通過多元層級回歸法證實了心理聯系對工作績效有著顯著的積極影響。王瑞文等[27]從社會貢獻、個人功利與他人影響三個維度測量了志愿服務績效，并指出志愿行為是志愿者內在動機的外在表現，不同的志愿動機會產生不同的志愿行為傾向和選擇不同的模式，進而對志愿服務行為的深度產生影響，最終影響志愿服務績效。綜上所述，鑒于國內外研究成果，可以預測參與動機、心理聯系、組織認同與激勵、志愿服務意向均會對志愿服務績效產生積極影響，并做出如下假設:

H4a:參與動機中休閑、利己、目的與外部動機對志愿服務績效有正向影響。

H4b:組織認同與激勵中心理、經濟與管理層面對志愿服務績效有正向影響。

H4c:心理聯系對志愿服務績效有正向影響。

H4d:志愿服務意向對志愿服務績效有正向影響。

2 研究方法

2.1 數據來源

(1)志愿者樣本數據來源。

2020 年2 月～5 月，課題組成員通過北京2022 年冬奧會及冬殘奧會組委會志愿者招募官方網站進行身份注冊，通過認證后，被允許加入北京冬奧會志愿者官方服務QQ 群組、微信群組以及北京志愿者服務組織。并以電子問卷的形式，采用李克特5 分制量表(“1”=完全不同意；“5”=完全同意)，通過分層隨機抽樣的方式，對總共2 972 名北京2022年冬奧會志愿者發放了調查問卷，為提高響應率，在兩周內多次在群組內發送電子郵件進行提醒。最終有367 名志愿者進行響應(12.35%)，在對無效問卷進行剔除后，最終保留有效調查問卷312 份(10.50%)。采集到樣本的人口學統計特征分布如下(見表1)。

表1 人口統計學分布特征(N=312)Table 1 Demographic distribution characteristics

(2)志愿服務績效數據來源。

為測試研究對象的志愿服務行為效果(志愿服務績效)，并對志愿服務績效測量模型進行檢驗。測量模型檢驗數據為“冰雪冬奧”2020(第七屆)延慶徒步大會賽事服務數據樣本。樣本數據采集路徑為通過北京志愿服務組織獲取受試人員志愿服務質量計分卡，結合同組互評的形式進行補全，最終有196 份樣本數據符合要求(參與上述賽事志愿服務)，樣本量達到SEM 結構方程模型收斂標準。

2.2 同源性方差檢驗

為最大程度減少數據采集和測量方法存在的共同方法偏差。使用Harman 單因素檢驗進行同源性方差分析，將休閑動機、利己動機、目的動機、外部動機、心理層面、管理層面、經濟層面、心理聯系、志愿服務意向、志愿服務績效等10個維度中所有測量題目進行主成分因子分析，所提取到的特征根大于1 的公因子中的最大解釋方差為10.007%，未超過總方差解釋的50%，可以判定不存在嚴重的同源方差問題。

3 研究結果

3.1 信效度檢驗

使用AMOS 24.0 與SPSS 26.0 對測量模型的標準化因素載荷、C.R.組成信度、AVE 變異數萃取量以及Cronbach's alpha 值進行檢驗(見表2)。首先，根據結果顯示，測量模型中各觀察變量的Cronbach's alpha 值均大于0.7 且各潛變量的C.R.組成信度均大于0.6，表明該測量模型具有較好的內部一致性和收斂性。其次，測量模型中各潛變量的AVE變異數萃取量大于0.5，表明該模型具有較好的收斂效度。再次，從標準化因素載荷結果來看，模型中全部觀察變量的標準化因素載荷均大于0.6，且具有顯著的統計學意義(P<0.05)，表明測量模型具有較好的結構效度。最后，通過對模型中各潛變量的AVE 變異數萃取量的算術平方根與相關系數進行對比來檢驗各潛變量之間的區別效度，結果表明模型中各潛變量的AVE 變異數萃取量的算數平方根均大于模型中各潛變量之間的相關系數，具有良好的區別效度(見表3)。

表2 驗證性因子分析與信效度檢驗結果Table 2 Confirmatory factor analysis and reliability and validity test results

表3 相關系數與區別效度矩陣Table 3 Correlation coefficient and discriminant validity matrix

3.2 路徑系數與假設檢驗

首先，模型擬合與配適度檢驗，在模型中χ2=303.642，DF=176，χ2/DF=1.725。模型配適度指標GFI=0.919、AGFI=0.904、CFI=0.941、IFI=0.943、RMSEA=0.069。測量模型各項配適度指標均符合模型擬合與收斂標準，表明測量模型具有較好的擬合與收斂效果。其次，根據檢驗結果所述，一是“休閑動機(LM)→心理聯系(CN)”、“利己動機(EM)→心理聯系”、“目的動機(OM)→心理聯系”、“外部動機(EI)→心理聯系”的標準化因素負荷(Standardized Estimate)分別為0.856、0.716、0.804 與0.063(P=0.395)。可以看出，除“外部動機→心理聯系”不顯著外，其余各路徑關系均呈顯著。因此，可以判定研究假設H1a、H1b、H1c 成立，假設H1d 不成立。二是，組織認同與激勵三種層面中“經濟層面(ER)→心理聯系”的標準化因素負荷為0.590，而“心理層面(PR)→心理聯系”與“管理層面(MR)→心理聯系”的標準化因素負荷為-0.270(P=0.495)與-0.221(P=0.287)與心理聯系沒有顯著路徑關系。根據此檢驗結果，假設H2b 得到了支持。假設H2a 與H2c 均未得到支持。三是“心理聯系(CN)→志愿服務意向(VI)”的標準化因素負荷為0.486 使研究假設H3 得到了支持，同時也強調了心理聯系在自愿參與志愿服務活動中起到了積極的影響(見表4)。

表4 模型路徑關系與研究假設參數估計結果Table 4 Model path relationship and estimation results of research hypothesis parameters

再次，對參與動機、組織認同與激勵、心理聯系、志愿服務意向與志愿服務績效的路徑關系進行檢驗。首先模型中χ2=542.88，DF=390，χ2/DF=1.392。模型配適度指標GFI=0.950、AGFI=0.935、CFI=0.983、IFI=0.985、RMSEA=0.063，模型各項配適度指標均符合模型擬合與收斂標準，表明模型具有較好的擬合與收斂效果。然后根據志愿服務績效路徑關系與研究假設參數估計結果顯示，休閑動機、目的動機、利己動機與外部動機對志愿服務績效的標準化因素載荷均為正，且具有統計學意義。因此，假設H4a 得到支持；組織認同與激勵中，心理層面組織認同與激勵的標準化因素載荷(0.365，P<0.01)對志愿服務績效產生了正向影響，經濟層面與管理層面對志愿服務績效的影響不顯著(P>0.05)。因此，假設H4b 僅得到部分支持；心理聯系對志愿服務績效的標準化因素載荷均為正，且具有統計學意義。因此，假設H4c 得到支持；志愿服務意向對志愿服務績效的標準化因素載荷均為正，且具有統計學意義。因此，假設H4d得到支持(見表5)。

表5 志愿服務績效路徑關系與研究假設參數估計結果Table 5 Volunteer service performance path relationship and research hypothesis parameter estimation results

4 討論與結論

第一，研究將志愿者進行志愿服務工作的參與動機和組織認同與激勵作為推動志愿者參與大型體育賽事活動的主要推動力，考察了北京2022 年冬奧會志愿者的參與動機、組織認同與激勵和心理聯系以及心理聯系和志愿服務意向之間的關系。研究結果顯示，志愿者參與志愿服務工作的意愿不僅可以從內部動機得到增強，同時冬奧組委的認同與激勵同樣可以使其增強。與以往的研究一致，研究結果揭示了大型體育賽事志愿者的參與動機主要有休閑動機、利己動機、目的動機與外部動機四個方面，映證了個人參與冬奧會志愿活動的動機呈現出多維性。此外，心理聯系是志愿者參與動機、組織認同與激勵與志愿服務意向之間的重要媒介。從結果中還可以看到，休閑動機是對心理聯系最大的影響因素，這可能是因為對北京2022 年冬奧會志愿服務有參與興趣的志愿者有較大概率是冰雪運動項目的愛好者，參與冬奧會志愿服務的目的是可以在現場觀看冬奧會運動項目比賽，因此，熱愛運動可能是志愿者的重要動機。其次是目的動機與利己動機。就目的動機而言，由于個人可能會出于某種目的做反應，以幫助他們的國家或城市成功舉辦大型體育賽事，結果則證實了該研究設想。利己動機的研究結果證明了對奧運會志愿服務工作感興趣的個人可能具有專業的技能和知識，他們傾向于通過參加奧運會志愿活動來發揮和提高個人的技能和知識，并積累個人成長經驗，這正是因為大型體育賽事能夠提供培養和提升個人技能、能力的機會所帶來的積極影響。同時，現有研究指出朋友、家人以及其他重要人員的鼓勵等外部動機是導致個人參與體育賽事活動志愿服務工作的重要影響因素。但研究結果與先前研究不同的是，外部動機與心理聯系的路徑關系不顯著，這可能是因為所涉及的是個人動機與個人心理聯系，而并沒有去討論組織的心理聯系所造成的。

第二，在組織認同與激勵方面，研究結果顯示經濟層面的認同與激勵可以積極影響心理聯系。這可能是因為實質性的認同與激勵可以增強積極參與心理所致，例如在冬奧會志愿服務中同樣的旗幟、服飾、標識等可以提升志愿者群體對組織的歸屬感，并增加彼此之間的心理聯系。相比經濟層面的認同與激勵，心理層面與管理層面的認同與激勵則與心理聯系沒有顯著的影響。這可能是因為相對于奧運會這類最高級別的體育賽事來講，個人在參與具體志愿服務工作之前，可能不會太關注來自心理與管理層面的認同與激勵。同時，該研究結果與在奧運會這類世界頂級比賽中，心理方面和管理方面的認同與激勵相對于潛在的志愿者個人而言可能并不重要的論斷基本相符。

第三，在心理聯系與志愿服務意向方面，研究結果反映出兩者之間顯著的路徑關系，即志愿者心理聯系積極影響志愿服務意向。這可能是由于當個人與冬奧會志愿工作緊密相關時，個人很有可能會提出參加冬奧會志愿服務工作的申請，并可以推斷出與冬奧會志愿工作有聯系的個人將來很有可能發展出參與相關培訓與志愿工作的服務意圖所致。

第四，在志愿服務績效方面，研究結果顯示除組織認同與激勵中的經濟層面與管理層面未對志愿服務績效產生顯著影響外，測量模型中其余各變量均對志愿服務績效產生了顯著的正向影響。出現這種激勵失效的原因可能是由于激勵制度設計缺乏層次所致。美國管理心理學家斯塔西·亞當斯(J.S.Adams)提出的激勵公平理論認為工作的滿意度會影響工作的積極性和效率，而工作的滿意度取決于一個社會比較過程，即人不僅會關注絕對回報，同樣也會關注相對回報。志愿者在組織中進行志愿服務的過程可以被看作是一種聘用制度，其志愿服務工作同樣可以被激勵公平理論所解釋，即志愿服務工作的積極性和效率不僅與個人所獲得的回報相關，而且與志愿者感知到的回報分配是否公平更為密切。由于現行的經濟與管理層面的激勵是由被服務機構統一制定的標準，而在賽事志愿服務中不同的服務崗位設置決定了工作量的區別，采用全部崗位統一標準天然缺乏激勵的層次性，很難調動所有志愿者的工作積極性，最終成為經濟與管理層面對志愿服務績效激勵失效的誘因。

5 建議

志愿服務行為的產生和發展是源于對國家和社會的責任使命，始于同情感恩、圍繞目標、堅定信念、愈挫愈勇的過程，是理性認知、積極認同、良好支持、合理動機等共同作用的結果。因此，基于實證研究結果，為北京2022 年冬奧會組委會招募合格志愿者，提高志愿者服務水平，降低運營成本，提出如下建議:

5.1 堅守初心使命,培育理性強烈的志愿參與動機

冬奧會是一個需要社會各界密切配合、高度協調才能完成的系統工程，其中需要奧運精神的注入，也需要志愿精神的加持。麥克里蘭在成就動機理論中提到:“具有理性強烈動機的個人，往往能取得較高的成就”。北京2022 年冬奧會志愿者管理機構應當通過專業培訓活動培育志愿者理性強烈的參與動機，促使形成“自利他利，法皆具足”的初心和使命。理性強烈的志愿參與動機可以為高質量完成志愿服務行為提供源源不斷的精神動力，是實現自我價值和社會福祉的關鍵因素。而培育北京2022 年冬奧會志愿者理性強烈的參與動機，就是要使其堅守利己利他的初心和使命，發揚千錘百煉的大國工匠精神，促使冬奧會志愿者從心底熱愛、執著所參與的志愿服務事業，為冬奧會在我國成功舉辦以及冬季運動在我國推廣發展做出積極貢獻。

5.2 重視外在激勵和激勵的層次性,重構冬奧會志愿者的服務激勵機制

管理大師彼得·德魯克說過:“激勵是最偉大的管理”。在利益多元化的當今社會，志愿者的參與動機呈現出多樣化態勢。就北京2022 年冬奧會志愿者而言，至善向上的理念依然是其參與志愿服務的主要原生動力，但外在的激勵和激勵的層次性卻不容忽視。由于理性的選擇和功利性動機不能被控制，故而在多種參與動機的引領下，既要考慮志愿服務的質量，也應當重視志愿參與者的偏愛和需要。同樣，冬奧會志愿者多元化的價值追求本身具有正當性，也應當被理解和尊重。因此，在承認冬奧會志愿者多元化價值追求具有正當性的前提下，冬奧會志愿者管理機構需要通過專業培訓活動，宣傳志愿服務激勵機制，革新激勵機制，從而吸引更廣大的群體參與志愿服務。此外，在進行激勵機制革新的過程中，應充分考慮到激勵機制的可操作性，避免過度激勵和激勵不足的情況產生，同時也應對滿足志愿者自我價值進行考量與設計，以達到組織與個人的有機統一，促成雙贏局面。

5.3 弘揚人文精神,構建北京2022 年冬奧會志愿服務文化

現代化社會是一個對人類充滿了終極關懷的人文精神社會。志愿服務文化被視為一種公眾參與的大眾文化，北京2022 年冬奧會志愿服務文化以冬季運動項目為載體，強調了家國情懷與個人價值，理應被賦予特殊的時代內涵。冬奧會志愿服務通過專業培訓活動塑造與宣傳積極正確的社會準則與價值觀，對志愿者形成相應的社會行為內在規范提供了不竭動力。冬奧會志愿服務以冬季運動項目為依托，更加凸顯了團隊合作、堅持不懈、頑強拼搏的積極生活態度。因此，在變化激烈的現代社會強調正面積極價值觀的冬奧會志愿服務可以為志愿者提供一個實現社會價值與個人價值的優良平臺。同時，冬奧會志愿服務文化的形成需要多方合作支持，在北京2022 年冬奧會志愿服務文化構建與傳播中，學校、企業、社區、社會組織、政府部門等多個利益相關者應自上而下形成合力，在實施手段上應更加注重新穎性和個性化，以此促成志愿者的內心認同和行為自覺，以增強心理聯系，提升志愿服務意向。