基于智慧旅游的三亞旅游業發展策略研究

韓琳琳 黃學彬(

摘 要：互聯網和大數據時代的到來，引領著旅游者的消費方式和消費習慣不斷發生轉變，倒逼城市適應消費者的需求、行為偏好和習慣來推動旅游業的發展。三亞市擁有得天獨厚的旅游資源，但現有智慧旅游建設尚存在開發效能不足、推廣力度欠缺、監督監管水平低下、數據采集方式不規范、信息更新不及時等問題，從而導致其準確性和實時性無法辨認等。基于此，本文提出通過政府提供制度保障，堅持“人本 ”服務理念，挖掘旅游者個性化需求，堅持以市場為導向，引導社會力量參與建設，實現數據信息資源整合、高新技術融合以及現代商業模式創新等途徑，進而推動三亞旅游業實現數字化、個性化、智慧化發展。

關鍵詞：全域旅游;智慧旅游;大數據;互聯網;三亞旅游業

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）04（b）--04

早在2008年IBM公司首次提出了“智慧地球”的概念，隨后全球各個城市掀起了“智慧城市”建設的風潮。智慧城市的建設是一個多方位、多元化的系統工程，通過智慧城市的建設不僅能夠實現旅游目的地服務質量的優化、景區景點的實時監控、智慧旅游實際應用，還能達到旅游線路的個性規劃設計以及客流的預測統計。基于“智慧城市”概念的提出，各個城市和地區在產業架構、人才培養、服務方式以及產品創新等多個領域，通過借助互聯網實現城市的智慧管理、人員的智慧流動、市場的智慧經濟以及居民智慧生活，來提高城市的綜合競爭力和居民的生活水平。

智慧旅游，又稱科技旅游、智能旅游，這一理念的提出不僅使“智慧城市”在概念上得以拓展，同時也實現了其在旅游業中的實踐和應用。它是指旅游者根據個人需求，利用互聯網技術、移動通信技術、云計算等現代科技手段，通過借助智能手機、手提電腦等移動終端上網設備，實現對旅游資源和信息資源的整合和利用。基于OTA平臺來分析，城市的智慧旅游服務是通過對用戶的屬性、行為和調研的數據進行匯總、分析和梳理，以一種標簽化的形式對其進行分類，洞察其共性，提高用戶轉化的同時便捷用戶使用流程，進而實現精準營銷。

我國智慧旅游建設起步相對較晚，2014年國家旅游局以“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”為主題開展旅游相關活動，大大地促進了我國智慧旅游的發展。自此國內旅游朝信息化、數字化、智能化發展，逐步實現由傳統服務業向現代服務業的轉型升級。

1 三亞市發展智慧旅游建設的必要性

三亞市位于海南島的最南端，擁有得天獨厚的自然資源和文化資源，形成了以旅游業為戰略性的支柱產業。作為國內外備受關注的旅游目的地，在發展旅游業的過程中應充分發揮自身優勢，利用高新技術發展智慧旅游，數字化技術的利用不僅可以提高三亞市政府對其文旅產業的監管能力、促進產業融合，同時還可以提高游客體驗感和滿意度，進而打造地區特色文化旅游品牌。

首先，國家政策方針的指引為三亞智慧城市的建設創造了良好的發展環境。2011年7月，時任國家旅游局局長邵琪偉提出“用10年時間基本實現智慧旅游”的概念，標志著智慧旅游建設從理念意識階段步入了實踐探索階段。各大城市及地區競相打造智慧旅游城市，搶占先機，以期提高城市綜合競爭力;其次，順應消費者消費行為和方式的轉變。互聯網、物聯網的普及致使消費者在信息檢索以及消費方式上發生了大幅轉變。旅游者通過媒體、APP、旅游網站等在線獲取最新信息，不受時空限制，大大增加了旅游活動的靈活度和隨意性;最后，文旅融合概念的提出，進一步推動了旅游產業發展。海南省自由貿易港的建設無疑給三亞旅游業發展帶來了重大契機，通過抓住利好政策，構建智慧旅游體系，加大國際市場營銷，擴大城市知名度和美譽度，同時設計開發適用于入境游客檢索習慣的公共服務平臺、資訊信息網站以及旅游產品App，進行精準營銷可以有效推動三亞入境旅游業的發展。

2 三亞市智慧旅游應用效果分析

旅游是一種體驗，智慧旅游的核心不是技術，而是依托于“人本”思想，對旅游者的需求進行分析和綜合評判，實現游客個性化定制、企業精準營銷、政府公共管理，在各利益相關者之間實現資源共享、價值共創。旅游者在出游前，通過營銷平臺查詢相關信息，根據個人需求靈活制定個性化游程，選擇購買產品; 游覽過程中，在景區、酒店進行智能身份驗證，查詢旅游信息，攜帶電子導覽機自助旅游、智能購物等服務，不僅精簡操作流程，而且大大節約游覽時間;游覽后，通過智能終端反饋意見和點評，糾紛投訴能夠在線得到及時處理。企業依據服務主導邏輯，在進行精準營銷的同時，為旅游者提供智能服務，如旅游線路規劃、在線旅游咨詢、一站式購票等。政府則起到了宏觀協調和智能監控的作用，如安防救援、危險預警、人流監控、交通監控等。

在全域旅游背景下，三亞市智慧旅游的建設不僅可以減少建設和管理成本，提高企業運營效率和服務質量，而且通過增加游客便利、提升旅游者的滿意度，進而增加其對旅游目的地的重游意愿。

3 三亞市智慧旅游體系建設現狀分析

近年來， 我國旅游業不斷向產業化發展， 旅游者對旅游目的地的信息服務、便捷服務和安全服務的要求不斷加強。智慧旅游建設應被看作一個完整的系統，其涉及智慧服務體系、智慧營銷體系、智慧管理體系以及智慧政務體系等多個層面，系統以幫助游客解決障礙為目標，通過旅游者主動感知信息為線索，實現資金流、人流、信息流以及服務流的良性生態循環。智慧旅游服務體系建設應最大可能滿足游客需求，在地理位置、服務項目、人員匹配、信息咨詢等方面要作出系統而全面的構架。智慧城市的建設促使各大城市不斷完善和提升旅游公共服務體系，以期推動當地旅游業的發展。

3.1 智慧服務平臺

三亞市智慧旅游建設特色之一是打造三亞市民游客中心，將其作為一個綜合性的信息服務平臺。三亞市民游客中心成立于2015年9月30日，并于2018年11月23日搬遷至海潤珍珠科技工業園。第一，智慧服務體系，中心為到訪嘉賓和市民游客的提供信息咨詢，加快推進旅游數據中心建設，負責全市旅游信息采集、統計、發布及上報，助力全域旅游建設;第二，智慧管理體系，建立三亞市旅游大數據中心和旅游監控應急指揮平臺，通過相關數據抓取和分析對景區和交通結點進行全方位監控和安全預警預報，對突發事件作出應急處理;第三，智慧營銷體系，通過第三方開發“放心游App”，結合“旅游+”的創新理念，整合吃、住、行、游、購、娛等要素資源，將智慧旅游理念應用于智慧城市建設，實現云計算、大數據等現代科學技術在旅游業中的應用，構建互聯網營銷平臺、景區網站建設來實現信息的可視化和多樣化，通過設置頁面友好、操作簡單、系統易用的網絡平臺來增強旅游者和景區的互動，提高游客使用App的感知易用性和有用性，從而提高旅游者使用App的意愿;第四，智慧政務體系，吸引專業人才、創新市場投資機制。推進旅游景區WIFI全面覆蓋，利用“互聯網+”為游客提供便捷的公共服務，實現“走進中心，知曉三亞”。

市民游客中心建立的初衷是更好地為市民游客提供整合了吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素的全方位信息平臺。然而游客中心規劃設計不足，缺乏整體性和系統性，基礎設施布局不合理，規劃不當，造成財力、人力浪費嚴重，且存在重復建設、服務真空等現象。首先，中心現處三亞市天涯區海潤路海潤珍珠產業園，雖離三亞站不遠，但卻與市中心呈反方向，車流較少，人流更少，日后隨著交通線路的貫通，途經中心的車流也將隨之減少， 其作為咨詢平臺的作用隨之進一步弱化;其次，三亞市民游客中心是三亞市“124”旅游市場治理體系的中心樞紐，集合35個涉旅部門，共同維護三亞旅游市場秩序。然而，各職能部門雖統一辦公場所，但各系統間聯通性不足，信息溝通斷層，數據應用程度低，多次發生信息不對稱，錯過問題處理的最佳時機，造成小事發酵擴大，網絡輿論負面評價直接影響到三亞市旅游形象。

3.2 智慧交通

智慧交通管理模式是基于“互聯網+”的思維和應用，打造更加便捷的城市交通出行方式。三亞市交通運輸局下設三亞市智能公共交通信息中心，該中心在貫徹落實國家和上級部門有關交通智能信息管理政策的同時，開展信息化建設和技術推廣、維護和管理交通網站，整合交通信息資源，實時監控水陸交通樞紐等工作，通過交通信息中心的打造，加強與交警的跨部門資源共享，提升協同管理、應急聯動能力。

近幾年，三亞市在智能交通建設方面不斷進行嘗試。2014年，三亞市智能公共交通系統首次投入使用。2016年，三亞市與百度地圖達成戰略合作，啟用“千里眼”高清監控視頻，建設全省首個“智能抓拍遠光燈違法系統”，推進了三亞交通管理向智能化、科技化邁進。2017年，三亞入選成為“十三五”第一批全面推進公交都市建設的城市之一。同年，三亞交警與高德地圖合作，創新“互聯網+交通”的工作模式，實時向市民游客發布三亞路況、道路限行、交通管制等信息，通過合理引導市民游客出行，極大程度地減少了無效交通流、緩解停車難等問題。2018年，三亞市在主要交通路段安裝智能公交電子站牌，除了顯示公交車進站時間和線路信息之外，還提供路況天氣信息以及政府公告通知為市民游客提供多樣化信息服務。智能公交電子站牌是三亞打造“互聯網+交通”的縮影之一。2018年12月14日，騰訊公司與三亞天涯行城市通卡科技有限公司達成合作，引入騰訊乘車碼小程序。自此三亞市民游客乘坐公交車時，便可享受“先乘車，后付費”的便捷乘車服務。

3.3 智慧景區

受后疫情的影響，旅游者的出游習慣和消費方式發生了進一步的變化，傳統的觀光度假游已經不能滿足旅游者的出游需求。他們在出游方式上更加傾向于以家庭和散客為核心的家庭游、自駕游、周邊游，通過選擇智慧化、個性化、便捷化的設備和設施，來完成網上購票、導游導覽等網絡服務。據悉，依托5G時代的到來，三亞大力發展“5G智慧游”助推海南旅游產業的發展，加大智慧景區建設，其內容包括景區全方位的WIFI系統、廣播系統、門禁票務系統，針對商家和停車場的管理系統以及OTA的電子商務系統等，通過利用最先進的人工智能技術，深入分析和挖掘數據的關鍵信息，為景區管理人員構建可視化、全息化的應急指揮調度中心，為游客提供全過程、智能化的旅游服務，為旅游企業創建全融合、精準化的營銷決策。同時配備景區智能導覽系統、VR全息科技體驗、高清全息影院等應用，使游客在景區能夠享受到更高品質的旅游體驗。

4 三亞市智慧旅游建設的發展與對策

三亞市智慧旅游建設，是一個自上而下的系統工程，需要通過政府提供制度保障，堅持“人本”服務理念，以挖掘游客的個性化需求為目標，堅持市場為導向，引導多方社會力量參與城市建設，實現數據信息資源整合、高新技術融合以及現代商業模式創新等途徑，推動旅游業數字化、個性化、智慧化發展，實現旅游產業的繁榮。

4.1 合理定位，加強人員培訓

在全域旅游和自貿區自貿港建設相關政策的推動下，一是要區分信息化建設和智慧旅游建設的概念，合理定位城市發展理念，始終堅持以旅游者為中心的觀念，把服務好游客作為基本出發點，推動三亞市旅游業的發展;二是要合理選址配備簡易智能操作平臺，地理位置既要方便市民游客尋找又兼具人流量，從游客的切身利益出發，提供更加便捷的咨詢服務，解決游客的即時問題;三是激活社會各界民間智慧，不斷培養信息技術人才和旅游專業復合型人才。

4.2 強化內部建設，規范服務流程

突出以游客為中心的服務導向，堅持內外合力、完善三亞市信息網絡機制、配合各部門聯勤聯動、聯合執法，區域協同辦公、信息上做到及時有效溝通，進一步加大旅游市場秩序綜合監管處理力度，依法從嚴快速處理突發事件，建立快速反應機制，實現對各區各職能部門的統籌調度和實時調度，加快完善數字化監控系統，第一時間發現城市管理問題，及時解決游客訴求，嚴厲查處旅游市場亂象，建立綜合性服務方式，助力打造全國旅游行業監管的示范城市。

4.3 貫徹全域旅游觀念，豐富服務內涵

從游客需求出發，合理擴充旅游服務項目。一是運用信息化技術，打通旅游相關環節，實現景區門票、特色產品購買、酒店預定等服務的在線預訂;二是將游客中心現場咨詢服務與12301旅游服務熱線、12345政府服務熱線相結合，形成更加完善的旅游咨詢服務體系;三是通過構建旅游信息數據庫和信息查詢平臺，確保多方主體能及時準確地獲取數據信息，為旅游網站建設和旅游熱線提供信息和技術支持。

4.4 建立安全保障體系，營造優良的信用環境

大數據、互聯網在給人們帶來便捷的同時，信息安全已經成為國民普遍關注的問題。通過建立安全保障體系，采用專業的安全信息設備聘用專業人才，運用專業技術，出臺相關法律法規與政策來約束和維護智慧平臺APP，嚴肅打擊非法破壞和盜用用戶數據。實現平臺安全保護、客戶信息安全保護以及端口信息安全對接，及時識別和更新用戶信息，啟用智慧防御病毒系統，插入安全芯片，破解外部插件，進而實現系統安全。同時，在文旅融合的大背景下，智慧城市的建設離不開中華的傳統美德，誠信問題仍是社會關注的熱點話題之一，將用戶的個人征信接入智慧平臺APP。對于用戶失信行為，在線予以記錄，限制不良記錄者出游，可以有效地為旅游目的地營造優良的信用環境。

5 結語

隨著現代旅游業的不斷發展，三亞市旅游業應加強智慧旅游建設，通過優化組織結構、更新信息系統、豐富文化內涵、落實人員評估等策略進行發展，才能獲得更多的游客滿意，推動三亞市旅游長足發展。本文僅限于當前三亞市智慧旅游在創建過程現狀和問題的研究，因旅游業跨產業協同度較高，對智慧旅游領域分析尚不完全，未來的研究可從產業耦合視角下對三亞旅游業發展提出建議，實現三亞旅游業的可持續發展。

參考文獻

林德榮，陳瑩盈.智慧旅游鄉村建設的困境與突破：從智慧潮流走向可持續發展[J].旅游學刊，2019，34（08）：3-5.

穆學青，郭向陽，陳亞顰.云南省智慧旅游發展水平測度及空間差異研究[J].地理與地理信息科學，2019，35（04）：123-129.

楊艷，丁正山，葛軍蓮，等.江蘇省鄉村旅游信息化與區域旅游經濟耦合協調關系[J].經濟地理，2018，38（11）：220-225.

王迪云.全域旅游視角下旅游立地理論探討[J].經濟地理，2017，37（12）：211-217.

趙蕓.基于智慧旅游的貴州旅游業發展策略研究[J].宏觀經濟管理，2017（S1）：8-9.

郭一煒，李青松，王媛慧.老齡化背景下智慧旅游APP使用現狀研究——以北京市為例[J].貴州社會科學，2017（09）：81-86.

曹馨月，黃學彬.以四川省武勝縣為例分析旅游現狀及發展方向[J].旅游縱覽（下半月），2019（08）：145-146.

周揚，高亞龍，黃學彬.基于整合營銷傳播的旅游營銷策略研究——以三亞蜈支洲島風景區為例[J].科教導刊（下旬）， 2018（11）：33-35.

邵麗娜，黃學彬，張鯤.建智慧旅游城市，引智慧旅游之先驅——以三亞游客中心為例[J].智能建筑與智慧城市，2018（04）：71-73.

宋江浩，黃學彬，張鯤.基于三亞旅游微信公眾平臺與公共服務融合的智慧旅游[J].智能城市，2018，4（05）：1-2.

Research on Sanya's Tourism Development Strategy Based on Smart Tourism

MTA center of Tourism College， Hainan Tropical Ocean University ? HAN Linlin

Hainan Tropical Ocean University， Hainan Island Leisure Tourism Research Base ? HUANG Xuebin

Abstract： The advent of the Internet and the era of big data has led to continuous changes in the consumption patterns and consumption habits of tourists， forcing cities to adapt to consumer needs， behavioral preferences and habits to promote the development of the tourism industry. Sanya City has unique tourism resources， but there are still some problems in the current smart tourism construction， such as insufficient development efficiency， lack of promotion， low level of supervision， nonstandard data collection methods， and untimely information update， which lead to the illegibility of its accuracy and real-time. Based on this， this paper proposes that the government should provide an institutional guarantee， adhere to the people-oriented service concept， tap the personalized needs of tourists， adhere to the market-oriented， guide social forces to participate in the construction， realize the integration of data and information resources， high-tech integration and modern business model innovation， so as to promote the digital， personalized and intelligent development of Sanya's tourism industry.

Keywords： global tourism; Smart Tourism; big data; Internet; Sanya tourism