門診精細化護理服務對導診護理質量及患者滿意度的提升價值

文/寧康華，許秀鳳

從醫院結構而言，門診是患者與醫院接觸的窗口，病人可通過門診護理服務質量評估醫院的整體實力和形象[1]。醫院門診就診患者人流動性大、病情復雜程度不一，患者在就診過程中會因病情、環境、醫療服務等因素的影響出現較多不良情緒，易引發矛盾糾紛[2-3]。隨著我國醫療制度的改革和進步，公民得到了有效的醫療保障，其生活水平和健康觀念有了明顯改變，對醫院門診服務提出來較高要求[4]。就診過程中，患者通常會選擇職稱級別高的主任醫師，優質醫療資源被占用、浪費，部分疑難雜癥患者難以就診，為確保醫療資源得到均衡配置，加強門診導診護理服務具有積極意義[5]。本次研究分析門診精細化護理服務對導診護理質量及患者滿意度的提升作用，具體內容呈現如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

共有50例患者被納入此次研究，均是我院2020年1月至2020年12月門診患者。根據護理干預方式不同進行分組。觀察組：男女性別構成比為56.00%（14/25）和44.00%（11/25），患者年齡范圍（22-68）歲，平均年齡為（34.29±7.25）歲；婦科9例（占比18.00%）、內科17例（占比34.00%）、兒科10例（占比20.00%）、其他14例（占比28.00%）。對照組：男女性別構成比為 60.00%（15/25）和 40.00%（10/25），患者年齡范圍（23～69）歲，平均年齡為（34.34±7.27）歲；婦科10例（占比20.00%）、內科16例（占比32.00%）、兒科11例（占比22.00%）、其他13例（占比26.00%）。所有患者的各項資料對比后無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者接受常規導醫服務，導醫根據患者及家屬的訴說情況以及患者的臨床表現引領患者前往相應科室就診，如果發現患者病情危重，要及時提供急救通道，以便患者能在第一時間內接受治療。觀察組患者接受精細化護理服務，干預內容有：①提高護理人員護理業務的精細化水平：醫院需定時對門診護理人員進行綜合能力考核，包括專業業務能力以及素質水平。定期或不定期進行培訓，讓護理人員能夠對醫院整體檢查項目以及科室位置精準掌握，積極指導患者完成就診和檢查。另外還需要加強對護理人員的著裝管理和服務意識管理，服裝規范整潔，在門診導診工作中，積極主動為就診患者提供護理服務，可提高護理服務水平。②注重人性化溝通：護理人員在為患者進行護理服務過程中，需要注意語言的規范性，文明用語，用溫和的語氣和患者進行溝通，對年紀較小和較大的就診病人，需要協助其前往相關科室就診，病人問詢過程中需要有耐心，安撫患者及家屬異常情緒，能夠積極配合進行就診。③在導診過程中，護理人員需要對病人進行精細化分診，若患者病情較輕，則建議患者掛普通號；若患者病癥嚴重，則推薦主治醫生專家號，對醫療資源進行合理分配；對復診患者，及時根據患者的病例資料并結合近期身體恢復指標變化情況對患者進行分診導診。此外醫院還需要積極使用醫院信息系統，完善網上預約掛號分診功能，提高看診效率；同時對就診患者要積極完善電子病例，避免患者重復檢查。另外將醫院各科室醫生的資料及照片張貼在候診區域中，供患者了解，同時也明確就診過程。④就診環境需保持干凈、整潔，候診區域設置飲水機，并提供輪椅、紙、筆、老花鏡等，為患者提供親情配檢服務，另外還需要建立巡查制度，由經驗豐富的導醫加強候診區巡視，以免有突發情況發生，一旦有異常表現患者，需要立即進行病情評估，并及時開放急救通道，以便患者能夠得到救治。

1.3 觀察指標

導診護理質量評分包括3方面內容，即導醫護理行為規范、導醫分診護理質量和導醫就診服務質量，各個維度均為0～100分，分值越高，表明護理質量越高。護理滿意度：采用我院自制的護理滿意度調查表讓患者進行填寫，分為滿意和不滿意，計算滿意例數，并進行對比（本院的門診問卷調查只分滿意和不滿意，沒有打分）。

1.4 統計學方法

統計數據采用SPSS23.0展開整理分析，計數資料采用x2，表示為（%），計量資料采用t，表示為（±s），檢驗結果顯示P＜0.05，有統計學意義。

2 結果

不同護理干預方式護理質量差異和護理滿意度變化比較。兩組護理導醫護理行為規范評分、導醫分診護理質量評分、導醫就診服務質量評分等導診護理質量評分相比，觀察組較高，且觀察組的護理滿意度高96.00%（t=17.818、12.254、14.678，x2=16.611，P＜0.05），詳見表1。

表1 不同護理干預方式護理質量變差異和護理滿意度差異變化比較（±s，分）

表1 不同護理干預方式護理質量變差異和護理滿意度差異變化比較（±s，分）

組別 例數 導醫護理行為規范評分 導醫分診護理質量評分 導醫就診服務質量評分 護理滿意度對照組 25 91.25±1.28 93.29±1.71 90.24±1.61 19（76.00）觀察組 25 98.25±1.49 98.26±1.09 96.17±1.22 24（96.00）x2/t 17.818 12.254 14.678 16.611 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

受環境、社會、生活、心理等多方面因素的影響，臨床各科室就診患者有明顯增多，門診是醫院診治患者的重要窗口，而其中門診導診服務質量對患者疾病診治和醫院的整體形象有著直接影響[5-6]。因此，門診導醫的服務工作在院內護理服務中具有重大意義，需要加強重視。

常規的導診服務與患者接觸少、交流少，護理人員直接將患者帶往候診區，患者會因長時間的等待以及病情變化等有較重的負性情緒，易引起摩擦和糾紛。隨著護理模式逐漸注重患者的身心感受，需要對基礎護理措施進行加強，讓患者能夠充分感受到來自醫護人員的愛護，有助于護理質量的改變，不僅會提高患者疾病治療效果，還可促進醫院的可持續發展[7-8]。本次研究中，觀察組患者門診導診過程中，接受精細化護理服務，強調護理人員的綜合培養與評估，提升護理人員的專業操作能力和職業素養，增強其護理服務意識，讓護理人員崗位職責更加清晰、明確，利于門診導診工作有序、規范，能夠顯著提高工作效率；注重與患者的溝通和交流，主動服務患者，能進一步提升業務能力，讓門診導診工作變得更加嚴謹、規范；注重對病人進行精細化分診，讓患者能盡快在短時間內得到救治，避免優質醫療資源的浪費，能提高患者的診療效率；此外還需要營造良好的候診環境與秩序，可縮短患者的候診時間，降低不良事件發生風險，利于提高患者護理滿意度[9-10]。本次研究結果表明，同對照組相比，觀察組導醫護理行為規范、導醫分診護理質量和導醫就診服務質量評分高、護理滿意度高96.00%（p＜0.05），充分肯定了該護理干預方式的應用價值。

綜上所述，在門診導診過程中，予以患者精細化護理服務，能顯著提升護理質量和患者滿意度，利于護患關系的友好建立，能推動醫院的可持續發展，值得推廣。