基于服務設計的腦癱兒童康復APP設計研究

成杰

摘要：運用服務設計理念，設計腦癱兒童康復APP以優化康復體驗。借助服務設計工具構建創新策略，通過人物角色、情境圖的建立，為腦癱兒童康復APP設計提供背景依據?；诜赵O計理念的腦癱兒童康復APP，是以用戶需求為導向，實現體驗價值為目標的設計產品，可以在實踐中滿足更多腦癱患兒的康復需求進而改善康復體驗。

關鍵詞：腦癱兒童 康復服務 用戶體驗 用戶需求 服務設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）06-0142-03

引言

隨著信息化醫療系統的發展，越來越多的人開始發現智慧醫療APP所帶來的便捷，其不僅降低了醫療系統的運行壓力，更改善了用戶在就醫過程中的體驗。在腦癱兒童康復需求越來越多的今天，康復機構承擔著巨大的壓力，傳統的康復模式已經無法滿足腦癱兒童康復用戶的需求。服務設計作為一門跨學科的思維方式，為腦癱兒童康復服務價值創新提供了全新的思維視角。本文基于服務設計理念進行腦癱兒童康復服務系統的創新設計研究，通過研究構成腦癱兒童康復體驗價值的四個層次：感官層、效用層、協同層和意義層，來分析用戶的真實需求并提出創新策略。運用人物角色、情境圖分析建立用戶行為并獲取用戶需求，結合腦癱兒童康復體驗價值的4個層次，通過服務設計流程方法，初步構建一個服務設計產品，以便于在實踐中驗證并完善腦癱兒童康復體驗價值創新策略的層次和內涵。

一、腦癱兒童康復體驗價值創新策略構建

腦癱兒童康復體驗價值創新策略的構建主要圍繞用戶需求、體驗價值產生，用戶的需求是構建創新策略的出發點，而康復體驗價值的實現是創新策略的目標，患者的康復需求和康復體驗不斷推動價值的產出，他們互相影響，從這兩方面出發，研究二者內在關系，從中尋找并建立腦癱兒童康復體驗創新策略的路徑。

（一）用戶需求

人的需求影響著價值的發展，腦癱兒童的康復需求指導康復服務的走向。因此，在腦癱兒童康復體驗服務設計中患兒及家屬的需求是康復體驗價值產生的起點，通過理解患兒及家屬康復需求背后真正的渴望和引起這種渴望的動機，才能夠構建出提升康復服務質量的策略。經過實踐發現，大多數的腦癱患者家庭對具體的康復服務沒有指定出細節的要求，他們接受服務、感知服務，有積極的情緒也有負面的情緒，但無法從一個專業的角度對設計提出建議。因此，將服務設計作為優化腦癱兒童康復體驗的工具，應該主動挖掘和創造用戶的需求，站在腦癱患兒及其家屬的角度來考量其對康復服務真正的需求與動機，只有這樣才是以用戶為中心進行設計。

（二）體驗價值

在物質生活滿足的今天，心理需求開始占據主導影響著人們的行為習慣。各行業為滿足人們的心理需求，開始從用戶體驗入手開發產品服務。優化腦癱兒童康復體驗是以腦癱患兒及家屬為中心，以滿足腦癱患兒及家屬需求展開的。在用戶接受康復服務的過程中對服務的感知體驗是我們用來構建腦癱兒童康復體驗創新策略的依據，也就是說，康復體驗是在整個服務設計過程中最主要的核心，是康復體驗價值創新的重點。

腦癱兒童康復體驗價值的發生是由患兒及家屬在與康復機構所提供的各項服務接觸過程中的接觸點鏈接形成的。通過繪制用戶體驗觸點分析圖，直觀地發現腦癱兒童康復體驗價值產生的路徑，如圖1。

（三）構建策略

將腦癱兒童康復體驗價值創新策略的構建分為以下四個層面：感官層、效用層、協同層、意義層。腦癱兒童康復體驗價值產生的各個接觸點就在這四個層次中，如圖2。

感官層來自于人的生理需求，用戶在康復體驗過程中的感官體驗是實現其價值的渠道，這個層是生理情感的起點。用戶在康復體驗的過程中根據直覺來做出判斷，這種判斷并不是有意識的。效用層的作用是保證腦癱兒童及家屬在輕松自在的狀態下使用康復服務并且能夠對此服務感到滿意，效用層保障服務產品的功能性。意義層則是人的精神需求，代表的是用戶與產品服務精神層面的交流，是產品實現情感表達的一種途徑。協同層代表用戶的社交需求，用戶參與可以實現體驗價值的產出。協同層的關鍵是協同合作，共創共贏，從而使利益關系人都能獲得良好的體驗感。在這四個層次的基礎上，設計師可以精準洞察復雜的研究對象，獲取用戶的真實需求以及接觸點中的痛點和機會點，為后續進行腦癱兒童康復體驗價值創新實踐提供依據。

二、腦癱兒童康復體驗價值實證研究

本節將通過具體的實證案例一腦癱兒童康復APP來進行研究，結合腦癱兒童康復體驗價值創新策略，通過服務設計流程方法，初步構建一個服務設計產品，以便于在實踐中驗證并完善腦癱兒童康復體驗價值創新策略的層次和內涵。

（一）案例分析

案例分析主要采用用戶訪談法結合優劣勢圖表分析的方法展開。通過將腦癱兒童康復APP的優勢和劣勢梳理歸納，把其中影響用戶體驗的各個因素相比較進行分析，并依據分析結果來幫助筆者進行腦癱兒童康復APP實踐設計。

1.選定的案例來自蘋果APP Store腦癱兒童康復類APP下載目錄，是下載量以及評論數量第一的腦癱兒童康復APP。

2.然后通過電話采訪或是實地采訪的方式對用戶進行訪談。接受訪談的總共是50人，從年齡來看，此次接受訪談的用戶涵蓋了20-60歲人群，20-30歲10人，31-40歲16人，41-50歲20人，51-60歲14人，筆者在訪談前首先根據前期的調研經驗設定好問題，對訪談對象進行提問并記錄他們的回答。最后根據用戶訪談的結果繪制案例樣本在感官層、協同層、意義層和效用層四個層面的優劣勢圖表，如表l。

3.通過案例分析，可以總結出目前本項目產品的主要機會點：

感官層方面：1.界面簡潔;2.操作便捷;3.APP圖標可識別度高。

效用層方面：1.簡易操作;2.與線下康復機構建立聯系;3.居家康復指導;4.預約便捷。

協同層方面：1.創建社交渠道滿足用戶與病友交流;2.滿足用戶即時與治療師溝通渠道;3.康復方案管理;4.康復進度跟蹤。

意義層方面：1.專業度;2.關愛特殊人群體現科技與人文關懷。

（二）為腦癱兒童康復APP設計人物角色

腦癱兒童康復APP的設計實踐基于主體腦癱兒童和客體康復服務產品以及康復場景這三者的關系之上，在結合前期的研究成果后，腦癱兒童康復APP的設計實踐重點是定位主體用戶和康復場景，以明確腦癱兒童康復APP具體應該具備何種體驗價值，要實現這一目標主要應了用人物角色分析法和情境構建法。

構建使用腦癱兒童康復APP的人物角色，主要是通過確定一組典型用戶代表，這些用戶代表在一定程度上可以展現腦癱兒童康復APP用戶的一些行為特征和使用目的。除此之外，還要通過現場觀察和深度訪談的方法，更深入地挖掘目標用戶對腦癱兒童康復APP的使用需求、使用動機以及影響其對此APP評價判斷的因素。此次調研將確保構建的人物角色代表了大部分康復APP使用用戶的行為特征，其年齡、性別、職業、身體狀況等均作為構建人物角色的要素，以使構建的人物角色與真實的使用用戶接近。為腦癱兒童康復APP設計人物角色將從感官層、意義層、效用層和協同層四個層次多角度的挖掘康復APP使用用戶的心理活動、行為習慣、使用需求和期待等。然后根據所獲得的信息進行腦癱兒童康復APP的設計，確保此康復APP能夠滿足用戶的需求與期待，如表2。

本節所創建的人物角色對后續的腦癱兒童康復APP設計提供了很好的參考依據，由于人物角色所體現出來的需求是針對于此康復APP的，因此，通過這些信息，在設計腦癱兒童康復APP時將更加有重點地去實現腦癱兒童康復體驗的優化。

（三）為腦癱兒童康復APP構建情境

虛擬一個用戶在使用腦癱兒童康復APP時的場景，將之前創建的人物角色置入到特定的使用環境中去，結合人物角色的行為習慣和個性特點，以此進一步的挖掘用戶的使用行為和心理需求等。

要完成腦癱兒童康復APP的使用情境構建，第一步需要有一個使用情境故事劇本，設計師確保此故事劇本是貼近真實生活的，并且需要為不同的人物角色構建出不同的情境，以此來確保所獲取信息的全面性。以圖中家庭環境中的腦癱兒童的母親為例，她使用腦癱兒童康復APP的故事是：一位中年女性在一所學校工作，擔任英語教師一職，平時工作繁忙。家中有一個5歲大的腦癱患兒，正在進行康復訓練。這是患兒第二個康復療程，康復訓練方案由醫生制定，分為康復中心和家庭兩個實施場景，康復中心的實施環境下，患兒家長經常會面臨為患兒預約康復治療而奔波于各個科室間的問題，家庭實施場景下，患兒家長則會面臨在指導患兒進行康復訓練時動作不標準、與治療師不能及時溝通的問題。因此，患兒家長迫切需要一個線上的平臺，來使兩個場景下的康復過程更加順利地進行。所以，她下載了腦癱兒童康復APP，在每個康復療程的初期，能夠以更簡便的方式完成腦癱患兒的康復治療預約，在進行家庭康復的期間可以更及時的與治療師進行溝通，并且能夠在閑暇時間利用手機APP學習康復知識或者分享康復心得給其他病友，在線下與其他病友交流時也可以利用APP的社交功能進行好友添加，以便于日后交流康復相關事宜，如圖3。

用戶使用情境圖的構建有效的描繪出腦癱兒童康復APP使用者在感受這一產品服務時具體化的情境空間，以腦癱兒童康復APP用戶在中心展現用戶在不同的環境下的使用方式、使用習慣和使用需求，也展現了此APP產品服務所應具有的功能表現和所欠缺的地方，進一步地為設計方案的生成提供了具體的環境參考，為優化腦癱兒童康復體驗提供具體的依據。

三、方案生成

（—）設計理念

經過對腦癱兒童康復APP的前期研究，明確了該產品應該為腦癱患兒及其家屬提供康復預約、康復指導、康復方案保存與傳送等功能。力圖將此康復APP打造為腦癱兒童康復服務管理者，不僅能夠促進家庭環境下腦癱兒童康復訓練更高效的實施，還能夠為腦癱兒童從整個康復周期乃至康復達到一定效果后提供建議。能夠彌補現場就醫實踐場地的限制，提供給腦癱兒童更加完整的康復體驗。腦癱兒童康復APP的設計主要從前期的調查研究中匯總歸納了一組關鍵詞即以“簡潔、全面、高效、向上”四個關鍵詞作為腦癱兒童康復APP設計實踐的重點。

1.感官層的關鍵詞是簡潔。腦癱兒童康復APP的使用者一般為腦癱患兒的家長，他們通常在繁忙的工作結束之余還要負責患兒的康復訓練指導，因此，將APP的界面以更簡潔的方式呈現，操作方式方面以更便捷的方式設計都能夠讓用戶產生更積極的使用體驗。

2.效用層的關鍵詞是全面。對于手機APP而言，主要還需要考慮到功能的全面，腦癱兒童康復APP從效用層的角度出發更多的是考慮到從整個康復流程出發，用戶最需要的是什么功能，結合前期研究，如何以更便捷的方式指導家庭環境下的康復訓練以及更便捷的康復治療預約方式、患者家長與治療師、病友的交流方式是該APP需要考量的。

3.協同層的關鍵詞是高效。腦癱兒童康復APP除了滿足用戶的預約需求和康復指導需求外，應該考量到在家庭環境下實施康復訓練的家長缺乏專業的指導會遇到很多的問題，因此，高效的溝通渠道是腦癱兒童康復APP的用戶所需要的，通過這個APP能夠實時的跟蹤和分析腦癱兒童康復訓練進展，及時解決問題，使離開專業康復機構的腦癱兒童也能夠高效地進行康復訓練。

4.意義層的關鍵詞是向上。作為一款腦癱兒童康復APP，在滿足功能的基礎之上，也要照顧到用戶心理層面的需求，腦癱兒童群體需要得到社會的支持和幫助，因此此APP不僅從科技的方面讓用戶感受到關懷也應該在細節的設計中讓用戶感受到積極向上的意義。

（二）設計方案

通過概念草圖，結合用戶使用情境，初步勾勒出腦中的產品形態和功能構架。通過不斷創意思維，就可以繪制出一系列具有不同創意的產品形態和交互方式，進而完成腦癱兒童康復APP的界面設計，如圖4、5。

如設計圖所示，腦癱兒童康復APP首頁主要包括六個內容板塊：治療師板塊主要向用戶介紹不同領域的康復治療師的擅長領域，治療成果等內容，以方便用戶按需求進行選擇;講座板塊按照分類、排序和類型羅列了各種內容的康復講座以便于用戶通過講座的方式進行康復知識的學習;康復用品板塊不止提供給用戶購買全新的康復用品、輔助器具等器材的渠道，并且建立起一個平臺，可以方便用戶進行二手康復用品的交換或者出售;社群板塊提供一個家屬之間交流患兒康復日常和康復心得的渠道，家長在這個板塊可以發布或是查看一些對康復有幫助的內容，其他家長可以點贊，鼓勵患兒和家長，增進彼此間的關系。政策板塊實時更新國家對于腦癱兒童康復的一些相關友好政策，方便用戶及時了解以保證自身利益并且能夠感受到國家、社會等各方面對腦癱兒童的關愛?？祻椭R板塊提供與康復相關的一些知識內容供家長學習，幫助家長在家庭環境下實施康復訓練可以更專業更高效。

預約和訓練兩大板塊是腦癱兒童康復用戶最核心的需求內容，通過前期研究可以知道在多項康復內容中運動、智訓和高壓氧是需要提前預約的，因此，預約板塊只需將這三項康復訓練以及他們各自的工作時間展示在APP界面即可，用戶綁定進行康復治療的機構通過界面的工作時間以及預約情況即可進行預約。訓練板塊，用戶可以自己添加個性化的康復訓練方案，APP將進行智能化的轉化以方便用戶更加清晰明了地查看自己已完成或者未完成的康復訓練，進而安排訓練時間等內容。此外，消息中心可以提供給用戶實時聯系治療師的渠道，根據訓練時所遇到的問題及時與治療師進行溝通指導，以提高康復訓練的效率。

在我的板塊，家長通過錄入患兒的康復檔案，后臺會根據個性化的康復檔案與預約和訓練板塊的內容匹配鏈接，方便家屬根據自身的情況進行預約康復或是實施訓練。在這個板塊，家長還可以集中的查看和管理消息，與治療師或是其他家長溝通，也可以查看自己收藏的文章查看預約情況以及治療師溝通康復過程中的問題，還可以查看自己點擊過收藏的文章和下載的學習視頻，關注的其他家屬等。

結語

通過對關鍵人物角色、情境圖等方法描繪用戶使用行為并洞察其真的的需求，從用戶的視角出發尋找整個腦癱兒童康復系統中的痛點和機會點，以改善腦癱兒童康復體驗。在服務設計中關注用戶體驗是對于設計活動及社會困境的一種積極響應，尤其在當下，腦癱患兒的數量逐年增加已經成為一個不容忽視的社會問題，而服務設計所衍生的共享、共創、共贏理念，在某種程度上可以幫助特殊群體獲得更好的體驗感受。服務設計的介入不僅能在腦癱兒童康復領域創造出新的商業價值空間，而且還蘊含了深刻地社會人文價值內涵。腦癱兒童康復APP的出現不僅能夠改善用戶的康復體驗，同時也能促進人際關系的和諧發展，彼此給予一種精神上的支持，通過精神上的愉悅體驗提高康復體驗質量。