數(shù)字金融消費者保護(hù)的國際經(jīng)驗與中國實踐

■肖 翔，丁洋洋，王 龍

一、數(shù)字金融消費者保護(hù)的國際原則

二十國集團(tuán)與經(jīng)合組織金融消費者保護(hù)特別工作組（2019）以2011年發(fā)布的《金融消費者保護(hù)高級原則》為框架，結(jié)合數(shù)字金融消費者保護(hù)新變化，針對部分條款提出了數(shù)字金融消費者保護(hù)原則的最新闡釋：

完善法律與監(jiān)管框架。應(yīng)基于技術(shù)中立原則，密切跟蹤金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型給零售金融服務(wù)帶來的變化和趨勢，高度關(guān)注市場變化對消費者金融決策的影響以及現(xiàn)有監(jiān)管體系對創(chuàng)新和競爭的影響，確保監(jiān)管措施的適當(dāng)性和靈活性。

確保監(jiān)管主體充分發(fā)揮作用。監(jiān)管部門應(yīng)對金融市場足夠了解，確保現(xiàn)有監(jiān)管工具和方法適應(yīng)數(shù)字化要求，探索通過“監(jiān)管沙箱”等創(chuàng)新機(jī)制對市場參與者進(jìn)行指導(dǎo)，確保消費者得到充分保護(hù)。

公平公正地對待消費者。政策制定者應(yīng)了解并解決阻礙消費者特別是弱勢群體公平獲得不同金融產(chǎn)品和服務(wù)的問題，金融服務(wù)提供商（financial services providers）應(yīng)確保數(shù)字金融服務(wù)相關(guān)算法能夠為消費者提供客觀一致、公平公正的結(jié)果。

加強(qiáng)信息披露和提高透明度。應(yīng)確保信息披露制度同樣適用于數(shù)字金融服務(wù)，信息披露應(yīng)考慮到保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)，涵蓋金融產(chǎn)品生命周期所有階段，做到客觀公正、可得性強(qiáng)、清晰易懂。

強(qiáng)化主體責(zé)任意識。金融服務(wù)提供商及其授權(quán)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)以客戶利益為目標(biāo)，在通過數(shù)字化渠道提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)落實主體責(zé)任，切實為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh和幫助，保護(hù)客戶隱私信息，確保算法穩(wěn)健性。

豐富投訴和救濟(jì)渠道。應(yīng)向消費者提供明確的投訴渠道，充分考慮投訴渠道的適用性和精準(zhǔn)性，應(yīng)將數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合，同時為普惠金融弱勢群體和跨境金融服務(wù)提供合適的投訴渠道和救濟(jì)機(jī)制。

二、數(shù)字金融消費者保護(hù)的國際實踐

（一）健全金融消費者保護(hù)的體制機(jī)制

普惠金融聯(lián)盟（Alliance for Financial Znclusion）2020年發(fā)布的《數(shù)字金融服務(wù)消費者保護(hù)政策模型研究》認(rèn)為，應(yīng)完善數(shù)字金融服務(wù)法律法規(guī)，建立數(shù)字金融消費者保護(hù)框架，制定數(shù)字金融消費者保護(hù)指南和反壟斷措施，提升數(shù)字金融消費者保護(hù)的地位。韓國鼓勵金融機(jī)構(gòu)建立金融消費者保護(hù)委員會或部門，由首席執(zhí)行官（CEO）等公司高管牽頭金融消費者保護(hù)工作，必要時設(shè)立首席消費者官（CCO），加強(qiáng)客戶關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)和銷售服務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通。美國重視老年人金融消費保護(hù)，在金融消費者保護(hù)局設(shè)立老年人金融保護(hù)辦公室，負(fù)責(zé)研究制定老年人金融服務(wù)方案、監(jiān)管規(guī)則、金融消費權(quán)益保護(hù)措施等。

（二）推進(jìn)數(shù)字金融消費糾紛解決機(jī)制建設(shè)與投訴管理數(shù)字化

普惠金融聯(lián)盟（2020）認(rèn)為，應(yīng)在投訴和補(bǔ)救法規(guī)中明確數(shù)字金融服務(wù)相關(guān)規(guī)定，要求數(shù)字金融服務(wù)提供商（DFSproviders）建立內(nèi)部糾紛解決機(jī)制，考慮在獨立外部糾紛解決機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立數(shù)字金融服務(wù)部門，采用聊天框、互動視頻等數(shù)字化手段進(jìn)行投訴處理。印度致力于完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴機(jī)制建設(shè)，通過門戶網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、服務(wù)熱線等方式高效處理消費者投訴問題。美國消費者金融保護(hù)局建立了投訴網(wǎng)站，鼓勵消費者通過該網(wǎng)站提出投訴，同時向?qū)徤鞅O(jiān)管機(jī)構(gòu)、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等單位共享消費者投訴信息。

（三）規(guī)范數(shù)字金融信息披露和營銷宣傳

聯(lián)合國國際電信聯(lián)盟（International Telecommunication Union）2019年發(fā)布的《數(shù)字金融服務(wù)中常見的消費者保護(hù)議題》認(rèn)為，數(shù)字金融服務(wù)提供商應(yīng)以易于理解的方式在交易前向消費者充分披露合同條款、產(chǎn)品服務(wù)、費用、利率等相關(guān)信息，同時確保消費者可通過短信提醒、廣播通知等各種渠道了解常見營銷欺詐類型。英國、韓國等國家加強(qiáng)新型數(shù)字金融業(yè)態(tài)信息披露管理，要求網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資等平臺應(yīng)公開透明地向投資者披露交易結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況、貸款規(guī)模、逾期率、違約處置等相關(guān)信息。

（四）強(qiáng)化數(shù)字化時代下個人金融數(shù)據(jù)保護(hù)

聯(lián)合國國際電信聯(lián)盟認(rèn)為，當(dāng)前數(shù)字金融消費者保護(hù)尚處于初步階段，應(yīng)盡早加強(qiáng)個人金融數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。數(shù)據(jù)收集方面，數(shù)字金融提供商應(yīng)確保收集的個人金融數(shù)據(jù)控制在必要范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)存儲方面，數(shù)字金融提供商應(yīng)限制數(shù)據(jù)保存，并在數(shù)據(jù)使用完后及時銷毀。數(shù)據(jù)共享方面，應(yīng)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，明確需要共享的數(shù)據(jù)類型、共享時間等事項。數(shù)據(jù)加密方面，與數(shù)字金融服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)在傳輸和存儲時應(yīng)被加密，現(xiàn)有數(shù)據(jù)加密系統(tǒng)需定期測試。知情同意方面，數(shù)據(jù)收集和使用應(yīng)征得消費者同意，消費者能清楚了解數(shù)據(jù)收集范圍和使用方式。訪問限制方面，數(shù)據(jù)提供者應(yīng)授權(quán)使用數(shù)據(jù)，做到“專數(shù)專用”，無正當(dāng)理由不能訪問全部數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)安全方面，數(shù)字金融提供商應(yīng)建立合適的身份核驗系統(tǒng)，確保消費者個人數(shù)據(jù)得到安全維護(hù)。

（五）加強(qiáng)數(shù)字金融知識普及與風(fēng)險提示

美國推出金融教育戰(zhàn)略，通過線上線下渠道面向全社會開展金融知識普及，同時借助老年服務(wù)中心、智慧理財防騙指南等載體平臺為老年人提供線上線下相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)金融知識普及課程。印度將于2024年3月前在全國范圍內(nèi)開展金融掃盲行動，依托數(shù)字信息亭（digital kiosk）、移動應(yīng)用程序、宣傳手冊等渠道開展金融知識普及。韓國金融服務(wù)委員會將在2021年下半年建立一站式在線金融教育網(wǎng)站，免費向社會公眾提供多樣化金融教育和咨詢方案。英國、韓國、中國香港等國家和地區(qū)的金融管理部門針對加密資產(chǎn)投資的潛在風(fēng)險持續(xù)開展風(fēng)險提示，致力于提升消費者數(shù)字金融風(fēng)險防范意識。

（六）完善數(shù)字普惠金融重點客群的無障礙金融服務(wù)

二十國集團(tuán)與經(jīng)合組織2017年發(fā)布的《確保數(shù)字化時代下所有人得到金融教育和消費者保護(hù)》認(rèn)為，應(yīng)從消費者易于操作的角度設(shè)計金融產(chǎn)品，減少金融產(chǎn)品復(fù)雜性。中國香港銀行公會發(fā)布實施《無障礙銀行服務(wù)實務(wù)指南》《智障人士銀行服務(wù)指引》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和實踐指南，指導(dǎo)銀行通過語音導(dǎo)航、自動柜員機(jī)、無障礙網(wǎng)頁等方式，切實提升視障、聽障、智障等殘障人士金融服務(wù)的可得性和滿意度。

表1 近期發(fā)布的涉及數(shù)字金融消費者保護(hù)的部分制度文件

三、數(shù)字金融消費者保護(hù)的中國實踐

近年來，在金融管理部門的統(tǒng)籌推進(jìn)和行業(yè)協(xié)會、從業(yè)機(jī)構(gòu)等社會各方的積極參與下，我國在數(shù)字金融消費者保護(hù)方面開展了大量工作，也取得了積極成效，數(shù)字金融消費者保護(hù)的機(jī)制建設(shè)和實踐探索不斷深化。

一是逐漸完善頂層設(shè)計。近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視數(shù)字金融消費者保護(hù)，中國人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦等有關(guān)部門積極落實黨中央、國務(wù)院有關(guān)要求，圍繞個人信息保護(hù)、營銷宣傳、投訴處理、糾紛解決等消費者保護(hù)重點問題，及時研究出臺適應(yīng)數(shù)字化時代要求的管理辦法、發(fā)展規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等制度文件。2020年9月，人民銀行發(fā)布實施《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》，從金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、消費者金融信息保護(hù)、金融消費爭議解決等方面提出了更加適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的金融消費者權(quán)益保護(hù)新要求。

二是不斷深化行政監(jiān)管與自律管理。針對數(shù)字金融領(lǐng)域數(shù)據(jù)泄露、不當(dāng)營銷宣傳、誘導(dǎo)過度借貸、捆綁銷售等侵犯消費者權(quán)益的各類風(fēng)險問題，金融管理部門通過監(jiān)管約談、行政處罰、專項治理等手段，大力規(guī)范整改市場亂象，相關(guān)行業(yè)自律組織在金融管理部門的指導(dǎo)下，通過自律懲戒、備案管理等方式，及時督促從業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營。根據(jù)北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等單位發(fā)布的《中國個人金融信息保護(hù)執(zhí)法白皮書（2020）》，人民銀行在2020年1月1日—10月25日開出的行政處罰罰單里，涉及未經(jīng)審批查詢個人金融信息、未按規(guī)定保存客戶資料和交易記錄等方面的有181張，罰款金額超過1.8億元。2019年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會在人民銀行的指導(dǎo)下，深入推進(jìn)移動金融APP自律備案，重點強(qiáng)化金融信息安全管理等要求。截至2021年2月底，已有202家從業(yè)機(jī)構(gòu)的548款移動金融APP通過備案，檢測機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，超過90%的APP在備案過程中完善了對個人金融信息的收集和使用規(guī)范，優(yōu)化5項以上的APP占比超過40%。

三是廣泛開展數(shù)字金融的知識普及和風(fēng)險提示。金融管理部門、相關(guān)行業(yè)自律組織等積極將數(shù)字金融基礎(chǔ)知識納入金融教育培訓(xùn)內(nèi)容，依托金融知識普及月、金融消費權(quán)益日、公益廣告、金融知識進(jìn)校園進(jìn)軍營等多元化方式，面向社會公眾深入推進(jìn)金融消費者教育和金融知識普及，針對誘導(dǎo)過度借貸、不實營銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、境外虛擬貨幣交易等風(fēng)險問題，及時公開向社會公眾開展風(fēng)險提示，致力提高社會公眾數(shù)字金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。

表2 近年來數(shù)字金融領(lǐng)域部分風(fēng)險提示情況

四是扎實推進(jìn)從業(yè)機(jī)構(gòu)實踐探索。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布的《數(shù)字金融消費者權(quán)益保護(hù)實踐與探索（2020）》有關(guān)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，在參與調(diào)研的116家涵蓋19個業(yè)態(tài)的數(shù)字金融從業(yè)機(jī)構(gòu)中，近60%的從業(yè)機(jī)構(gòu)已建立金融消費者權(quán)益保護(hù)制度體系，近80%的從業(yè)機(jī)構(gòu)已設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)部門、投訴處理部門或牽頭部門，超過70%的從業(yè)機(jī)構(gòu)已采取建立個人金融信息管理的員工分級授權(quán)制度、將投訴或理賠處理周期控制在一周以內(nèi)、結(jié)合消費者風(fēng)險承受能力推薦產(chǎn)品和服務(wù)、在開展外包合作時審查外包商個人金融信息保護(hù)能力、通過自行和解進(jìn)行投訴糾紛解決等金融消費者權(quán)益保護(hù)措施。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會《數(shù)字金融消費者權(quán)益保護(hù)實踐與探索（2020）》有關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)，在12000余名參與調(diào)研的數(shù)字金融消費者中，分別有29%和49%的消費者（共計78%）認(rèn)為自己在數(shù)字金融消費者權(quán)益方面得到了從業(yè)機(jī)構(gòu)的充分保護(hù)和基本保護(hù)。

圖1 參與調(diào)研的數(shù)字金融從業(yè)機(jī)構(gòu)消費者保護(hù)主要實踐

四、結(jié)論與建議

部分國際組織圍繞法律監(jiān)管、信息披露、投訴救濟(jì)等制定了更加適應(yīng)數(shù)字化時代要求的金融消費者保護(hù)基本原則，我國數(shù)字金融消費者保護(hù)也在頂層設(shè)計、監(jiān)管自律、數(shù)字金融知識普及與風(fēng)險提示、從業(yè)機(jī)構(gòu)實踐等方面開展了大量探索，并取得了一定進(jìn)展。但是，我國數(shù)字金融消費者保護(hù)在個人金融信息保護(hù)、機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、特殊客群金融服務(wù)、消費者數(shù)字金融素養(yǎng)等方面依然存在一些問題亟待破解。建議在金融管理部門的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，合理借鑒有關(guān)國際經(jīng)驗，進(jìn)一步加強(qiáng)我國數(shù)字金融消費者保護(hù)。

一是加強(qiáng)對數(shù)字金融消費者保護(hù)國際發(fā)展趨勢和典型實踐的跟蹤研究，進(jìn)一步完善金融消費者保護(hù)監(jiān)管分工和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立完善老年人、殘障人士等重點弱勢客群保護(hù)協(xié)調(diào)工作機(jī)制，強(qiáng)化個人金融信息保護(hù)、無障礙金融服務(wù)等領(lǐng)域的制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)研制，結(jié)合實際探索建立金融消費糾紛在線爭議解決機(jī)制，提升金融消費糾紛解決的數(shù)字化水平。

二是督促引導(dǎo)從業(yè)機(jī)構(gòu)踐行負(fù)責(zé)任的金融理念，嚴(yán)格落實《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》等政策文件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過移動金融APP備案、金融科技創(chuàng)新監(jiān)管工具、金融科技產(chǎn)品認(rèn)證等手段規(guī)范數(shù)字金融產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)運營，引導(dǎo)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善營銷宣傳、信息披露、數(shù)據(jù)保護(hù)、合格投資者認(rèn)證等制度，增強(qiáng)數(shù)字金融服務(wù)全流程透明度，真正做到“賣者盡責(zé)”。

三是加強(qiáng)數(shù)字金融知識普及和風(fēng)險提示，將數(shù)字金融知識普及作為重點納入金融消費者權(quán)益日、金融知識普及日等活動，探索將數(shù)字金融素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容納入各類金融知識讀本和國民金融素養(yǎng)問卷調(diào)查，按照“線上線下相結(jié)合、各類客群廣覆蓋”的思路，探索開發(fā)知識網(wǎng)站、計算工具、財商在線測試等數(shù)字化工具，注重提升金融教育的精準(zhǔn)性、靈活性和適用性，針對數(shù)字金融領(lǐng)域的個人信息泄露、誘導(dǎo)過度借貸、不實廣告宣傳等風(fēng)險及時開展風(fēng)險提示，切實提升消費者數(shù)字金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。