“一次辦好”改革下政務窗口服務效能提升路徑

文/山東外國語職業技術大學 李泓

為提升優化政府服務水平，打造高效服務型政府，實現新舊動能轉換，山東省推出“一次辦好”改革，抓住問題的關鍵，打通“堵點”、破解“痛點”，以政府窗口服務為突破點，改善營商環境，全力打造各地市的政務服務形象，提高政務服務水平。

從2017年至今，在“一次辦好”改革的推動下，全省各地市的政府窗口不斷提升優化政府服務水平，落實政務服務規范，加強政務服務廳硬件設施建設，優化政務服務軟環境，政務服務水平得到全面提升。但從筆者對部分地市調研的信息反饋看，政務窗口服務依然還在一些問題，公眾對窗口服務的滿意度依然比較低，服務效能還有待于進一步提升。對此，筆者對“一次辦好”改革下政務窗口服務效能持續提升進行了研究。

一、“一次辦好”改革下政務窗口服務舊能的轉變

為了更好了解“一次辦好”改革后，公眾對政務窗口服務的滿意度狀況，筆者對此進行了調研，對所在地日照市政務服務中心進行了實際調研，以線上擴散問卷的方式對濟南、臨沂、濟寧、萊蕪等政務窗口服務做了調查。根據問卷反饋情況，大部分群眾對“一次辦好”改革后的政務窗口在窗口服務、咨詢服務、預約服務、投訴反饋、便民設施等硬件、軟件服務等具體事項的滿意度在50%以上。以決定窗口服務水平的關鍵因素“窗口工作人員的服務態度”這一項為例，調研結果顯示：非常滿意為60.11%，基本滿意是30.8%，一般化為7.9%，不滿意是1.06%。再如規范用語、手勢動作、服務形象規范方面，非常滿意度也都在60%以上。由此可見，這些地市的政務窗口服務意識和質量有了非常大的提升。具體表現如下：

（一）服務意識由被動變主動。之前一些基層窗口工作人員對“一次辦好”改革的認知不夠，“門難進，臉難看”，缺乏積極、主動的服務意識，態度僵硬、服務能力不強。改革之后，這些現象得到很大轉變，政府工作人員的服務態度、服務技能和服務水平都得到了很大的提升。

（二）服務流程由復雜到簡單。手續繁瑣，流程復雜，業務不清楚，跑好幾趟才能完成是之前公眾來窗口辦事最痛苦的事情。現在各地市都重新梳理制定了服務指南辦事流程，按照法律法規的要求，使法定依據更加明確，辦理步驟更加清晰。同時，通過專設咨詢、投訴窗口，在服務一線提供咨詢，了解服務質量、受理群眾投訴，各項業務更加便民高效。

（三）服務機制由不健全到完善。服務重在管理，機制健全。在改革的推動下，各地市政務服務中心積極進一步健全和完善服務機制，加強獎懲管理，在各方面激發窗口人員的積極性；加強窗口人員的隊伍建設機制，加強文化建設和教育培訓，加大開展政務服務禮儀規范、規范化服務型政府建設等理論學習，增強政務中心的凝聚力和戰斗力。

二、政務窗口服務存在的問題

盡管成績有目共睹，但通過綜合調研分析，對于窗口服務滿意度“一般化”的評價平均在8%左右。說明政務窗口服務目前還存在一定問題，具體分析如下：

（一）服務環節依然存在“臉難看、事難辦”的問題。暗訪調研中感受到有些窗口工作人員依然存在不會微笑，服務語氣生硬，服務態度不熱情，缺乏“一視同仁”，有以貌取人之嫌等服務問題。

（二）各地市政務服務中心的標準不統一，體現不出山東省政務窗口服務特色。在工作人員的形象規范標準、環境規范標準、窗口服務流程規范、咨詢臺導服服務規范方面，各地市的做法各具特色，服務差異化非常明顯，無法整體呈現和打造山東省的政務窗口服務品牌。

（三）反饋渠道少，反饋意見重視不夠，反饋機制不夠健全。群眾反饋是窗口服務調整改進提升的重要依據。在“政務窗口工作人員的壓力”調查中，68%的工作人員認為壓力來自服務對象，58.67%來自社會監督。因此，通過多種有效途徑了解公眾對窗口服務滿意度情況，是改進服務水平的重要依據。調研顯示，各地市政務服務中心的反饋渠道主要還是傳統的大廳意見簿的方式為主，其次是通過網上意見反饋頁面和政府窗口的滿度調查的方式，對于占到29.26%影響窗口服務滿意度“辦事流程不清晰，環節繁多，程序復雜”這一項服務環節37.3%的人認為沒有接收過相關的反饋渠道信息，詳見“圖1”。另外，對于辦事群眾的反饋意見管理部門處理及時性和重視程度還不夠。由此可見，反饋機制不夠健全，監督考核有待進一步加強，這也是各地市政務管理依然存在的共性問題。

圖1 反饋方式調查表

（四）監督考核、管理機制有待進一步完善。對于“哪些事情最能快速提升窗口服務水平”的調研中，加強窗口工作人員的培訓和學習排在第一位；其次是政務服務制度的完善，占到38.67%。由此可見，目前各地市政務服務中心的制度細則是窗口服務提升的重點。

（五）部門溝通不暢。在影響政務窗口服務效能的因素調研中，對于“目前政務服務窗口服務不到位”的問題，結果顯示：54.67%的人認為“職能出現交叉，部門缺乏溝通”是主要原因，詳見“圖2”。說明部門之間協調溝通依然存在問題，沒有形成的長效合作協調機制。

圖2 窗口服務效能調查表

三、政務窗口服務效能持續提升的路徑

（一）加強培訓，切實提高工作人員的素質。對窗口工作人員進行全面系統培訓，特別是壓力梳理課程，讓窗口工作人員能夠擁有陽光的心態面對工作壓力，學會壓力釋放，樂觀積極面對工作。培訓結合當前時代發展現狀，導入實際案例，帶領學員解決思想困惑，改變員工工作觀念與消極負面的心理，正確處理引導輿情，提升工作積極性與執行力。

（二）明確部門職責，加強部門溝通。窗口服務重在分工，貴在擔責。分工一定要明確，應最大限度地避免職能交叉；同時，窗口與窗口之間應加強溝通合作，強化首問責任制意識，從全局出發，提升窗口服務整體水平。

（三）加強政府組織文化建設，提高窗口效率。轉變思想，將“官本位”轉換為“民本位”。加強以人為本、為民服務的思想，使業務流程越來越人性化，服務越來越高效。

（四）加強電子政務的建設。加大政府政務公開力度，解決目前電子政務存在條塊分割以及部門間系統平臺尚未兼容、信息資源不能整合共享等問題，提高政府服務效率。

（五）統一服務標準，鞏固服務效果，創造品牌特色。為更好打造山東省政務窗口服務的特色和品牌，應統一對全省各地市的政務服務中心進行形象規范標準、環境規范標準、窗口服務流程規范、咨詢臺導服服務規范的培訓，建立精細化政務服務工作閉環。全面提升全員工作積極性和服務熱情，以全心全意為人民服務為宗旨，塑造山東省的政務服務大廳服務良好口碑和形象，提升群眾辦事的滿意度。

（六）拓寬民眾參與渠道，健全服務窗口監督機制。采用服務窗口評分系統、窗口服務投訴電話、投訴信箱以及工作改進意見信箱等方式，拓寬辦事群眾的參與渠道，保證對服務窗口的監督。

（七）完善各項服務制度，加強監督和細節管理。制定和完善《限時辦結制》《服務承諾制》《首問負責制》等多項規章制度，使各項工作有制可循、有據可依；加強崗位監督，加強對員工服務監督和細節管理。抓住問題的根源，舉一反三，從小事抓起，抓實抓牢，常抓不懈，實現管理升級，獲得更好的效益。

四、結語

政務窗口是政府和老百姓之間交流和接觸的平臺，是塑造政府形象的重要途徑。在“一次辦好”改革推動下，相信山東省政務窗口服務一定會越來越好，彰顯出“執政為民，立黨為公”執政風采。