高速公路智慧服務區連鎖經營管理探析

于哲 張子龍

在高速公路運營系統中，服務區為公路運輸過程中的各種需求提供了綜合服務功能，是高速公路體系中重要的組成部分。智慧服務區是基于互聯網技術支持對服務區功能進行升級與信息化建設。從當前高速公路智慧服務區的管理體系著手研究，針對服務區連鎖經營管理的現狀及經營管理的工作思路和策略，提出相應的管理實施建議，目的在于提高高速公路智慧服務區連鎖經營管理水平，促進交通運輸整體服務水平和智能科技應用水平。

近些年來，隨著互聯網和智能技術的進步，高速公路服務區重新定位了新時代背景下的服務產業與經營管理模式，依托互聯網技術手段實行智慧服務區連鎖經營。從經營者的角度看，智慧服務區連鎖經營有利于統一整合高速公路服務資源，對服務區的功能劃分、服務對象和服務內容進行信息化處理，從整體上提高高速公路智慧服務區連鎖經營管理效率。

高速公路智慧服務區連鎖經營管理體系分析

深度探析高速公路智慧服務區連鎖經營管理，首先需要從管理體系入手，以常見的智慧服務區基本架構分析經營管理的系統設計和各環節經營管理模式。

智慧服務區功能劃分設計

高速公路智慧服務區的功能基本可以分為文明服務和商業服務兩個部分。文明服務包含智能出行服務APP、電子導向信息發布、ETC自助服務等與車輛駕駛與公路信息發布相關的智能服務功能和智能衛生間、智能自助餐廳等智慧服務項目。商業服務包含基于聯網服務的廣告信息推送和食宿服務信息推送，以及WIFI網絡覆蓋、第三方移動支付以及其他智慧型服務系統項目。總的來說，高速公路智慧服務區功能劃分是在互聯網信息技術的基礎上，考慮用戶在途中的實際需求，將信息共享設備共享與休閑娛樂等服務項目綜合統籌后的設計。

智慧服務區物流配送模式

智慧服務區的服務設備與傳統的普通服務區相比，很大程度上突破了環境與距離的束縛，信息化網絡設施的應用縮短了人與人、地區與地區之間的距離。在連鎖經營公司的實體貨物運輸方面，物流配送在其中發揮著極其重要的作用。在當前高速公路服務區連鎖經營模式下，經營公司物流配送與第三方物流配送，即專門的物流公司配送模式相結合，同時把熟知服務產品特性的連鎖公司的優勢與專業物流公司的運輸優勢結合起來，在物流配送環節保證管理工作的順利進行。

智慧服務區信息管理系統

高速公路智慧服務區的運營離不開信息管理系統的配合，管理包含公司內部組織架構管理、物流配送服務鏈管理以及推動各部門工作正常運轉的公共信息管理與決策分析管理。各部分管理共同構成高速公路智慧服務區的信息管理系統，把智慧服務經營工作的宏觀信息數據分析與微觀服務項目設計結合起來，共同促進智慧服務區的經營管理工作效率。智慧服務區的經營管理在傳統服務區餐飲百貨、汽車燃料供給維修、物流運輸等方面的基礎上，十分注重信息實時服務功能智能共享途徑，搭建智能化信息管理平臺，為用戶提供便捷準確的出行路況相關信息。

智慧服務區連鎖服務模式

高速公路智慧服務區實行連鎖經營管理，必然要進行服務模式的統一化管理，結合服務業務所涉及的一系列服務項目。服務模式統一管理有利于幫助企業樹立良好的形象，加深連鎖品牌給用戶留下的印象，進一步在服務區的統一調度下提高服務質量。長期以來，高速公路服務區的服務質量為人詬病，作為在路途中為過往車輛提供驛站式服務的高速公路服務區，存在服務功能單一，商品售價偏高等現象。因此，在連鎖服務模式下，轉變智慧服務區經營理念，提高商品服務質量，針對客戶需求對服務項目統一規劃，統一管理，有利于提升服務區的整體服務水平。

高速公路智慧服務區連鎖經營管理思路與策略

高速公路智慧服務區連鎖經營管理工作要把握服務區建設的整體布局及未來的發展趨勢，樹立連鎖經營理念，加強管理內部的統一標準，結合服務所涉及的各個方面改進升級信息管理系統，推進各服務環節之間的有機聯系，打造智慧服務質量有保障的服務區品牌。

加強標準化統一經營管理

高速公路智慧服務區的統一標準化經營管理要與高速公路運營系統的整體發展相適應，針對服務區接待的人員構成，從需求量最大的車輛服務和人的休閑服務兩大方面提供服務項目。車輛服務可依據車型的大小，提供標準化的汽車維修清潔服務；同時，對駕駛不同類型汽車或不同駕駛需求的人提供個性化的住宿餐飲服務。在服務區零售業方面，加強標準化統一管理可以改善高速公路服務區長期以來商品定價不合理的不良現象，保障所售賣商品的質量，為用戶提供性價比更高的商品服務。

打造特色服務或延伸服務

根據用戶的需求逐漸形成高速公路智慧服務區的特色服務，主要是集住宿餐飲、休閑娛樂為一體的綜合商業服務模式。歸根結底，“服務”是對人的服務，即便智慧服務區內的現代科技和互聯網技術得到了廣泛深入的應用，但是在經營管理層面依然要堅持以人為本的經營管理理念，不能一味追求智慧服務區的信息化氛圍和科技感，而忽略對人的個性化服務，舍本逐末，最終掉入冰冷的機器服務怪圈。因此，要從經營管理上增加高速公路智慧服務區的人性化特色服務項目，為客戶打造真正實用的特色旅途休閑服務。

推進各服務環節相互融合

對于智慧服務區的各個服務環節，連鎖經營企業要加大服務區整體智能服務設施的建設投入，對過往車輛和人群的需求全面綜合調查研究，根據數據分析結果，主動引導客戶使用或體驗智能服務項目，提供精準服務。例如，房車駕駛員駛入服務區和臨時休息的長途客運汽車駛入服務區時，用智能引導系統將兩類客戶的服務需求分開，節約服務資源，提高服務智能設備利用率。同時，在互聯網時代下的智慧服務區，可以結合當地的特色旅游經濟文化等產業的發展，開辟智慧服務區經營管理新模式。

高速公路智慧服務區連鎖經營管理優化建議

在打造高效便捷、綠色安全的現代交通體系過程中，高速公路智慧服務區的連鎖經營管理要在網絡技術應用的支持下，提高服務整體質量，打造有影響力的智慧服務區品牌，完善服務區物聯網平臺設計，用服務區特色產品開發創造收益。

加大智能服務品牌宣傳力度

在高速公路智慧服務連鎖經營管理實施中，需要用系統的思維管理品牌經營。品牌經營的力量不僅體現在普遍的商業模式領域中，而對高速公路智慧服務區進行建設，重視連鎖經營品牌的品牌知名度和影響力，對服務區整體的經營管理工作也具有十分重要的作用。服務區連鎖經營可以從餐飲住宿等方面的服務項目著手，打造現代化的智能房間預訂入住、智能洗浴中心、智能自助餐廳等特色品牌服務，依靠統一的連鎖管理經營模式全面打造服務區品牌，使得人們無論何時進入服務區都能享受到熟悉可靠的服務。

完善服務區物聯網平臺設計

將物聯網平臺用于高速公路智慧服務區連鎖經營管理中，可以擴大服務業務所涉及的范圍，同時基于現代科技的實用性功能，將服務區內的物聯網終端與用戶智能手機終端的服務相關聯，實現信息化數據的物聯網服務。智慧服務區的物聯網平臺建設要基于當前互聯網的普及開發連鎖電商平臺相關的智慧服務業務，并以此擴展開發更多高端技術支持的智能信息共享平臺和服務系統。對于經營企業內部系統調配來說，需要加大有信息工程技術專業背景的人才投入，對物聯網平臺的實用性、穩定性和靈活性設計提供技術支撐。

用服務區特色產品創造收益

縱觀全國高速公路服務區的商品市場，總體上大同小異，缺乏特色，智慧服務區的經營管理要從經營理念和管理制度方面開創新思路，用特色產品的市場開發打開服務區經營模式的新大門。例如，可以結合當地旅游業的發展，開發具有鮮明地域特色的傳統裝飾品、工藝品等文化特色產品，也可以進行智慧服務區休閑娛樂服務項目與文化產業的聯動，通過競猜抽獎、消費兌換的方式與文化體育活動的市場開發活動相結合，為用戶提供更全面的休閑娛樂服務的同時，促進文化娛樂產業的經濟增收，提高智慧服務區品牌的開放實用性。

結 語

隨著互聯網技術的不斷發展，未來高速公路智慧服務連鎖經營管理工作必須基于數據信息電子化技術完善智慧服務系統，為用戶提供更便捷更智能更全面的服務，建成經營科學、管理高效的現代化高速公路智慧服務區。而對于高速公路智慧服務區的連鎖經營管理，也需要經營管理者科學認識當前服務區管理的復雜局面，統一連鎖經營標準，打造特色延伸服務，為促進服務區整體運營積累經驗。

[本文系基金項目：吉林省交通運輸創新發展支撐（科技）項目“吉林省高速公路智慧服務區運營管理技術研究及示范”研究成果。]

（長春建筑學院）

（吉林省交通信息通信中心）

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