國有企業市場客戶關系管理芻議

方迪 楊德喜 魏舜堯

由于我國對于產品逐漸對外開放，我國的國營企業面臨的市場競爭不斷增強，對于國營企業而言，怎樣能夠獲取更多的客戶并維持與客戶的合作關系，對于其未來的發展具有非常重要的意義。本文通過分析國營企業特點和產品的基礎上，探討了國營企業應該如何進行市場客戶關系管理，希望可以讓國營企業進行參考。

在市場競爭中，客戶關系管理受到人們的密切關注，對于企業來說穩定的客戶源是企業發展的基礎。隨著我國軍改政策的實施，市場開始開放，在帶來一定益處的同時我國國營的企業面臨的市場競爭和挑戰也在不斷增加，因此國營企業如果想要在激烈的市場競爭中贏得一席之地，就必須要重視客戶的滿意度，并做好客戶關系管理工作，以爭取更多的客戶和企業進行合作。所以，對國營企業產品市場客戶關系管理進行研究，并探討如何在軍改后能夠滿足更多的客戶需求，對于國營企業的持續發展具有非常重要的意義。

國營企業及其發展新特點

國營企業的經營擁有屬性是明顯的計劃經濟，而且大多數企業的性質又是企也事業一體化，企業的經營效率難以得到顯著的提升。隨著市場經濟發展和企業集團化，市場對于國營企業的要求也越來越高，國營企業不僅僅需要維持與客戶之間的關系，同時還得具備快速的市場反應能力。在新的背景下，國營企業的發展特點如下所示：

1.逐漸適應市場化發展趨勢，產品的市場競爭隨著軍改的實施變得更加激烈，除了目前企業已經具有的產品之外，其他大多數的新產品都有多家企業參與市場競爭，尤其是在成本、周期、性能以及客戶關系等方面。

2.需要強化信息化手段，由于企業的發展和市場的需要，傳統的企業管理模式已經不能滿足新時期產品發展的需求，企業應該意識到信息化技術手段對于企業發展的重要意義，通過應用信息化技術等方式來提升企業的管理能力，促進企業的快速發展，提高企業的市場競爭力。

3.需要提升客戶管理水平，隨著市場經濟的發展，市場競爭不僅僅是進行產品的生產和銷售，企業在發展的過程還需要滿足客戶的多項需求，才能夠保障企業在競爭中取得勝利。所以國營企業應該重視維護客戶，打造良好客戶關系等問題，不斷研究和了解客戶的新需求，從而保障企業市場競爭能力的提升。

企業新特點對企業客戶關系管理提出了新挑戰

就目前的經濟環境爾雅，客戶越來越多地尋求供應鏈的全球整合以滿足跨境運營的需求，不得不更多地依賴外包，因為他們必須專注于核心業務。很多的企業都在操作和戰略方面尋求外界的幫助，希望可以獲得制作周期更短，這對于我國國營的企業是一個很大的挑戰。

我國的國營企業產品行業一直都是被壟斷的，所以很多國營企業根本不重視客戶關系管理，企業也沒有針對客戶開展相關的活動，企業文化中也缺乏以客戶為中心的內容，客戶與企業資源難以共享。同時很多的國營企業對于客戶信息掌握不完整，沒有及時的更新信息數據，難以通過數據分析來研究客戶的需求，甚至對于相同客戶的不同訂單也難以進行識別，就不用說提供一對一個性化產品服務了。

由于國營企業無法準確掌握客戶需求，所以在進行決策的時候只能根據過去的經驗和領導者的感覺，這樣的做法不科學也不合理。事實上我國很多的國營企業僅僅能滿足客戶關系管理的售后服務，甚至有的企業都不進行客戶回訪，導致企業的客戶關系管理難以達到相關要求，對于企業的發展有很大的影響。

國營企業產品客戶關系管理發展的新方向

作為一種新型的管理觀念，客戶關系管理模式能夠讓企業有效的提升客戶的滿意度，在獲得更多客戶的同時還能夠充分挖掘客戶潛在價值。在軍改的背景下，我國的企業發展迎來了新的挑戰。國營企業產品能否讓客戶滿意，怎樣提高客戶的忠誠度與滿意度，從而提升企業的競爭能力，是目前國營企業面臨的重要挑戰之一。國營企業在新的時代背景下，應該做到以客戶為中心，提高客戶服務能力和水平，從多個方面開展客戶關系管理工作，促進企業市場競爭能力的提升。

一般情況下，國營企業會把產品交給創業的承運商，企業的銷售部門負責產品銷售全過程的計劃，控制和監督。國營企業應該將客戶的需要作為生產的要素之一，在生產的過程中融入以客戶為中心的理念，將客戶的利益放在首位，通過節約客戶成本、提升制作效率等方式來提高客戶的滿意度。

改進產品服務，提高顧客滿意度

總體要求方面

企業的發展離不開客戶，國營企業也是如此，客戶對于企業的發展而言具有重要意義，我國的國營我也如果想要提升市場競爭能力，必須要對客戶的當前需求和未來期待進行調查研究，盡最大的努力來達到客戶的期望。所以我國的國營企業應該完善客戶關系管理工作制度體系，首先通過規范的管理體系，不斷完善產品和服務要求的規劃，使全體員工牢固樹立“讓客戶滿意”的宗旨。

同時國營企業應該努力平衡客戶和其他受益人的需求和期望，以便于企業都能更加全面的了解客戶和其他受益者的需求。其次，對于客戶在產品價格、質量以及可靠性方面需求進行全面的分析，保障企業生產的產品能夠符合客戶的期望與需求。最后要做好客戶間關系的協調工作，在能夠滿足客戶需求的前提下，還要考慮律和監管責任需求和其他合理的客戶要求。

方法與措施方面

國營企業應該按照客戶關系管理的相關要求，調查和研究客戶的滿意度，通過多種措施來滿足客戶的需求，不斷地完善和發展國營企業的客戶服務體系。

1.國營企業應該認真的觀察客戶，在接觸和溝通的過程中要注重客戶信息的收集和整理，然后對于客戶的需求數據進行分析，研究客戶的實際產品需求和購買的周期等等，提升客戶的滿意度。

2.通過數據分析將客戶進行分組，向不同的客戶群提供不同的營銷和服務活動，提高關鍵客戶的忠誠度。

3.完善企業內部業務流程，建立健全企業生產組織結構，在企業生產和經營的過程中將以客戶為中心的理念貫穿始終。

4.在績效考核中增加提滿足客戶需求的內容，通過培訓等方式來讓企業的員工具備滿足客戶需求的知識和技能，同時還應該要求員工了解客戶當前和未來的需求，確保企業的產品與客戶的需求和期望相關聯。

5.努力提高客戶滿意度，增強企業與客戶之間的溝通，維護好與客戶之間的關系，提升客戶的忠誠度。

貫徹實施方面

首先，國營企業應該讓員工了解客戶關系管理的目標，可以通過培訓和績效評估等方式來提高員工的工作積極性，保障員工在實際工作中能夠貫徹落實客戶關系管理工作理念。

其次，國營企業還應該不斷的完善客戶關系管理工作目標，通過監督審查的方式來改善企業目前在客戶關系管理方面存在的問題，并積極地尋求解決問題的辦法，提升企業的客戶滿意度和忠誠度。

最后，國營企業還應該根據自身實際的發揮在那情況和業務領域，設計客戶關系管理信息系統，提升企業的客戶關系管理能力和效率，促進企業的可持續發展。

（江西洪都航空工業股份有限公司）

參考文獻：

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