人性化管理理念對醫務人員滿意度和醫院醫療質量影響

張坤和 譚健華

（江門市新會區中醫院，廣東 江門529100）

醫療質量管理為現代醫院管理重點，隨著生活水平提高、社會經濟快速發展及醫療體制不斷改變，傳統醫院管理模式已不適應現代醫院發展。研究指出，醫院管理質量、管理模式對醫務人員滿意度造成嚴重影響，并對醫療質量造成影響[1]。人性化管理理念不僅局限于已有管理條例，在國家相關政策下，將管理人性化進行，為現代醫院管理新理念[2]。有學者研究認為，人性化管理理念在醫院管理中應用，可打破一些不合理、未跟進管理措施，更符合現代醫院管理模式，對醫院生態發展有重要促進作用[3]。因此，我院在2019年3月開始在醫院管理中實施人性化管理理念，為探究對醫務人員滿意度及醫療質量影響，研究如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2019年3月開始實施人性化管理理念。將全院524名固定工作1年以上醫務人員納入研究，其中男185名，女339名；年齡22～56歲，平均（39.8±6.5）歲；文化程度：專科201名，本科265名，碩士及以上58名；職稱：初級291名，中級192名，高級41名。

1.2 方法 我院于2019年3月開始實施人性化管理理念，具體實施如下（1）改善醫務人員工作環境，裝潢醫生辦公室、病房，擺放鮮花、漫畫等，保持辦公室清潔、干凈及溫度適宜，營造溫馨工作環境。（2）營造“以人為本”醫院文化，對醫務人員管理以醫務人員為中心，將醫務人員利益、心理等進行重點關注，合理安排作息制度，確保醫務人員有充足休息實踐。醫院管理者放棄本位注意，以寬容尊重及理解心理對待醫務人員，充分敬畏醫務人員，提高醫務人員醫院地位。（3）加強醫院中層干部能動作用，以中層干部為醫院管理核心，調動醫院中層干部管理能力和管理積極性。（4）加強“以患者為中心”醫院服務質量管理，在醫院每位職工中建立主人翁意識，讓每位醫務人員在醫院有家歸屬感。以確保醫務人員對待每位患者熱情、積極、負責人，進而提高醫院服務質量和醫療安全質量，提高醫院競爭能力。（5）設計醫院管理制度委員會，全院每位職工均能提出管理意見和建議，委員會根據醫院實際情況，結合提出意見或建議對醫院管理制度進行定期修改，以持續性完善人性化管理。

1.3 觀察指標（1）醫務人員滿意度：參照相關文獻[4]，制定醫務人員滿意度評定量表，由醫務人員自行評定，包括工作環境、工作舒適性、工作心理狀態等，總分100分，根據得分分為基本滿意（60～84分）、不滿意（0～59分）和非常滿意（85～100分）。（2）醫療質量：對工作效率指數、工作負荷指數、治療質量指數、診斷質量指數4維度內容進行評定，收集門診和住院人次，手術人次，平均住院日，床位周轉率，床位使用率，疾病治療有效率，醫療糾紛發生率，患者病死率等進行評定，評定指數越大表示醫療質量越高[5]。

1.4 統計學方法 用SPSS 24.0統計軟件包（美國SPSS公司）分析獲得研究數據，醫療質量用（±s）表示，t檢驗；醫務人員滿意度用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 醫務人員滿意度 管理前6月醫務人員滿意度顯著低于管理后6月[95.80% vs.99.43%，（P＜0.05）]。見表1。

2.2 醫療質量 管理前6月工作效率指數、工作負荷指數、治療質量指數、診斷質量指數均低于管理后6月（P＜0.05）。見表2

表2 醫療質量評估（±s）

表2 醫療質量評估（±s）

診斷質量指數管理前6月524 0.71±0.19 0.65±0.13 0.81±0.11 0.84±0.10管理后6月524 0.82±0.14 0.79±0.15 0.91±0.06 0.92±0.07 t值 - 10.669 16.145 18.269 15.003 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000組別 n 工作效率指數工作負荷指數治療質量指數

3 討論

隨著社會快速發展、醫療改革深入，我國醫療體制發生重大改變，往現代醫院邁進，醫院管理在醫院良性發展、生態發展中均有重要影響價值。研究指出，目前我國醫療條件顯著轉好，就醫環境顯著改善，醫療技術和醫療水平顯著提高，醫療衛生事業迎來了重要發展機遇[6]。另有研究指出，隨著醫療市場環境變化，醫療行業競爭明顯增加，醫院發展壓力顯著增大，如不加強醫院管理，難以提升醫院競爭和服務能力[7-8]。醫務人員為參與醫療行為主要人員，醫務人員醫療行為決定醫療服務質量、疾病診治質量、醫療安全，同時醫務人員工作滿意度對自行醫療行為影響較為明顯。臨床調查指出，影響醫務人員滿意度因素較多，如工作時間、工資待遇、工作環境等[9-11]。上述相關因素均與醫院管理制度有重要相關性，表明醫院管理對醫務人員滿意度有重要影響，進而對醫療質量有重要影響。

人性化管理理念為現代管理核心，在規章指導基礎上進行人性化管理，以職工為管理核心，充分重視職工利益，并體現文化建設。我院在醫院管理中實施人性化管理，顯著提高醫務人員滿意度（P＜0.05）。人性化管理理念以“醫務人員”為中心，為醫務人員營造良好工作環境，保障醫務人員充分休息時間，并積極營造良好醫院文化氛圍，進而提高醫務人員工作滿意度。研究指出，醫務人員工作滿意度能影響醫務人員對工作態度，提高醫務人員工作積極性，對保障醫療質量、提高醫療效率有重要價值[12-13]。有報道指出，在醫院管理中融入人性化管理理念，可顯著提高醫務人員積極性和滿意度[14-15]。本研究結果得出，人性化管理理念可協助提高醫院醫療質量（P＜0.05））。醫療質量為醫院生存關鍵，為提高醫院競爭力關鍵。醫務人員為影響醫療質量關鍵因素，人性化管理提升 醫務人員滿意度，進而協助提高醫院質量。

綜上，人性化管理理念在醫院管理中實施，能提高醫務人員滿意度及醫療質量，有重要實施價值。