淺析汽車售后服務(wù)接待之車輛交付的教學(xué)設(shè)計

南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 焦紅蘭

汽車售后服務(wù)接待是高職院校汽車營銷專業(yè)的核心課程，通過客戶預(yù)約、客戶接待、車輛檢查、車輛問診、預(yù)檢車輛、車輛交付、保修索賠、保險理賠等知識的學(xué)習(xí)及技能的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)核心能力，使學(xué)生具備汽車服務(wù)顧問的職業(yè)能力，以適應(yīng)現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)對人才綜合能力的需求。本文將以車輛交付這一工作任務(wù)為例，進行一體化教學(xué)設(shè)計。

1 設(shè)計理念

本次課程的設(shè)計理念是采用“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式，以任務(wù)驅(qū)動為導(dǎo)向，按照汽車售后服務(wù)工作流程組織教學(xué)，實現(xiàn)“以生為本”，考慮到學(xué)生的認知水平，由淺入深地安排課堂內(nèi)容，實現(xiàn)能力的遞進。

2 學(xué)情分析

本次課的授課對象是高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)三年級學(xué)生。學(xué)生前期已經(jīng)學(xué)過汽車機械基礎(chǔ)、發(fā)動機構(gòu)造與維修、汽車底盤構(gòu)造與維修、汽車電器構(gòu)造與維修等課程，通過以上課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)掌握了汽車基礎(chǔ)和汽車構(gòu)造的相關(guān)知識，為汽車售后服務(wù)課程中的車輛交付打下專業(yè)基礎(chǔ)知識。

三年級學(xué)生的特點是思維活躍，樂于動手，樂于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，喜歡模仿操作。但自主學(xué)習(xí)能力不足、實踐經(jīng)驗不足、學(xué)習(xí)持久性不足，資源的整合能力不足。

3 教學(xué)目標(biāo)

基于汽車營銷與服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合課程的教學(xué)要求和特點，確定了本次課的教學(xué)目標(biāo)。

（1）知識目標(biāo)。掌握車輛交付正確步驟、車輛交付話術(shù)和車輛交付細節(jié)規(guī)范。

（2）技能目標(biāo)。具有能夠規(guī)范獨立地完成車輛交付的能力。

（3）素質(zhì)目標(biāo)。通過小組合作，培養(yǎng)團隊合作意識，培養(yǎng)學(xué)生認真仔細的工作態(tài)度，塑造服務(wù)顧問職業(yè)素養(yǎng)。

4 教學(xué)方法

教師的“教法”有演示法、講授法、任務(wù)驅(qū)動法、情境模擬法。學(xué)生的“學(xué)法”有歸納整理法、自主探究法、小組討論法、角色扮演法等，如圖1所示。

圖1 教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法分類

5 教學(xué)過程

5.1 課前準(zhǔn)備

學(xué)生提前觀看教師發(fā)布在教學(xué)平臺上的車輛交付視頻，觀看后通過一些選擇題來測試學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

5.2 知識點儲備

學(xué)生借助教學(xué)平臺觀看教師發(fā)布的錯誤車輛交付視頻，分4組來討論視頻中為何會引起顧客抱怨？然后將討論結(jié)果貼在白板上，4個小組派代表上臺匯報展示，4組匯報完成后，教師進行總結(jié)，強調(diào)車輛交付的重要性，如果沒有完整的交車步驟，會出現(xiàn)一些客戶的不滿，然后學(xué)習(xí)車輛交付的正確步驟。

（1）交車準(zhǔn)備。這個步驟主要檢查任務(wù)書，確保所有維修項目都已完成，確認從車上更換下來的舊件，確認車輛內(nèi)外清潔度，準(zhǔn)備好結(jié)算清單，確保與任務(wù)書上的項目一致。

（2）成果展示。這個步驟是依據(jù)任務(wù)書及接車表，實車向客戶說明展示更換的舊件，向客戶說明車輛使用注意事項，向客戶展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（3）核單結(jié)賬。這個步驟是引導(dǎo)客戶到前臺進行結(jié)算清單內(nèi)容確認，提醒下次保養(yǎng)時間和里程數(shù)，陪同客戶結(jié)賬。

（4）禮送顧客。這個步驟是告知客戶回訪電話及目的，當(dāng)面取下六件套，目送客戶離開。

5.3 知識點鞏固

根據(jù)車輛交付的正確步驟、車輛交付評分表、車輛交付標(biāo)準(zhǔn)流程視頻，整理交車話術(shù)，學(xué)生依照教師所給情境進行車輛交付話術(shù)練習(xí)，學(xué)生采用小組討論和寫卡片的形式，教師巡視并給予每組指導(dǎo)。

5.4 知識點初次實踐

每組派一名代表扮演服務(wù)顧問，進行車輛交付的情境演練，由每組的自評和互評人員根據(jù)車輛交付評分表，使用卡片紙寫出演練組的不足及優(yōu)點，并反饋在白板上，教師根據(jù)反饋在白板上的問題點做最后的點評小結(jié)。

5.5 知識點提升實踐

根據(jù)初次演練的優(yōu)點及不足，整理交車細節(jié)規(guī)范，每組依照教師所給的情境，做最后的完美演練，這里教師表揚演練效果最佳的小組，鼓勵效果不佳的小組課后要努力練習(xí)，以達到職業(yè)能力的要求，同時教師將4組視頻分享至超星學(xué)習(xí)通教學(xué)平臺，供學(xué)生課后學(xué)習(xí)。

5.6 教師總結(jié)

本次課學(xué)習(xí)了車輛交付的正確步驟，并進行了實車演練，目的是讓學(xué)生能夠理解服務(wù)顧問車輛交付的工作流程，并且提升學(xué)生的職業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)，希望學(xué)生能夠熟練掌握。

5.7 課后安排

為了讓學(xué)生更好地掌握所學(xué)的知識，要求每位學(xué)生課后拍攝車輛交付視頻至教學(xué)平臺，學(xué)生可以參照以下4個方面的要求來進行拍攝：內(nèi)容的完整性、禮儀的規(guī)范性、客戶的關(guān)懷、服務(wù)顧問的職業(yè)素養(yǎng)，最后選出5位優(yōu)秀服務(wù)顧問。

6 教學(xué)反思

6.1 成功之處

（1）以學(xué)生為主體，根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點循序漸進、由淺到深、由易到難地設(shè)計活動內(nèi)容。

（2）利用各環(huán)節(jié)活動引導(dǎo)學(xué)生積極主動、自主、合作、探究地學(xué)習(xí)。

（3）教師的點評突出重點的同時正面鼓勵學(xué)生勇于嘗試；通過自主評價環(huán)節(jié)來樹立學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣，促進其進步。

（4）授課思路清晰，教學(xué)環(huán)節(jié)緊扣教學(xué)目標(biāo)，并在整節(jié)課中貫穿職業(yè)素養(yǎng)，教學(xué)目標(biāo)最終達成。

6.2 創(chuàng)新之處

（1）利用直播系統(tǒng)，規(guī)避實訓(xùn)車輛不足導(dǎo)致學(xué)生圍觀造成秩序混亂的問題，通過直播系統(tǒng)讓學(xué)生不在汽車前也能過電視視頻的方式全方位地觀看服務(wù)顧問代表的演練，有效加強課堂的紀(jì)律和教學(xué)效果。

（2）利用汽車實物，模擬真實的工作情境，讓每組服務(wù)顧問代表實車演練，鍛煉其職業(yè)素養(yǎng)和技能的同時，更鍛煉其心理素質(zhì)，使其全面發(fā)展。

（3）利用展板與PPT配合使用，不論教學(xué)進行到哪個環(huán)節(jié)，都能讓學(xué)生可以隨時看到本次課所學(xué)過的內(nèi)容，讓教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)達到了無死角的狀態(tài)。