某三甲醫院醫療糾紛防范對策探討

王 靜

（甘肅省武威腫瘤醫院醫務科，甘肅 武威 733000）

醫療糾紛難防、難解、難治，是全國所有醫院普遍面臨的棘手問題，專業醫鬧的出現、賠償數額的不斷提高等問題困擾著整個衛生行業，不少醫療糾紛甚至演變為暴力沖突、群體事件[1]，全國傷醫事件屢發不止，這一現象成為當今構建和諧社會一大阻石，如何從醫院管理的自身因素出發，預防和降低醫療糾紛的發生率，合理合法化解醫患矛盾，是當前醫療機構急需解決的共同難題。本研究通過對武威市某三甲醫院2015-2019 年發生的醫療糾紛案例進行分析，探討其發生的原因，并提出相應的防范及處理措施，為醫院有效防范和處理醫療糾紛提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取武威市某三甲醫院自2015 年至2019 年5年內所發生的醫療糾紛案例75 例作為研究對象。

1.2 統計分析

利用Excel 建立數據庫，采用構成比等指標對醫療糾紛案例的分布情況及原因進行統計描述。

2 結果

2.1 基本情況

2015 年21 例（28.00%），2016 年15 例（20.00%），2017 年15 例（20.00%），2018 年14 例（18.67%），2019 年10 例（13.33%）。

2.2 不同科室醫療糾紛分布

2015-2019 年，醫療糾紛發生次數最多的是外科37 例（49.33%），其次是內科11 例（14.67%）、眼科9 例（12.00%），如圖1 所示。

圖1 不同科室醫療糾紛發生情況分布

2.3 發生醫療糾紛原因

2015-2019 年發生醫療糾紛的主要原因是醫療服務有缺陷25 例（33.33%），其次是醫患溝通技能不足15 例（20.00%）、醫療核心制度未落實11 例（14.67%）早期醫療風險防范不得力9 例（12.00%）詳見表1。

表1 發生醫療糾紛的相關原因構成情況

2.4 醫療糾紛解決途徑

自愿協商解決39 例（52.00%），第三方（醫療調解委員會）調解30 例（40.00%），法院訴訟解決6 例（8.00%）。

3 討論

3.1 發生醫療糾紛現狀分析

研究結果顯示，2015 年醫療糾紛較多，2016-2019 年醫療糾紛發生率相對較低，分析其原因可能在于醫院自2015 年后規范了臨床專科專治管理，明確科室收治范圍，并加強醫療技術準入監管力度，使得糾紛發生率大幅度下降。而在醫療糾紛發生的科室中，以外科糾紛居多，這可能與外科本身具有高風險性、復雜性、效果的不確定性有關[2]。

對于醫療糾紛發生原因中，醫療服務缺陷屬最主要原因，側面反映出醫院的醫療質量、技術水平急需提高，結果還顯示醫患溝通技能不足也是誘發醫療糾紛的重要因素，反映出醫院醫患溝通缺乏方式、技巧等問題。本研究中，院內協商解決是處理糾紛的主要途徑，選擇該解決途徑可能與院內協商手續簡便易行，法律訴訟手續繁瑣、耗時長，很多患方都不愿采取此方式有一定關系。

3.2 醫療糾紛發生的主要原因分析

3.2.1 醫療業務水平能力不足

此次調查發現因醫療服務缺陷而引發的糾紛占33.33%，相關研究也表明[3]，在醫療方面，醫務人員臨床基本功不夠扎實，在落實醫院有關規章制度打折扣，病歷、護理記錄單等書寫不夠規范、記錄不夠詳細，執行手術等診療操作、護理操作存在違規操作等，是醫療糾紛產生的重要原因。許多醫療糾紛發生與醫療核心制度未落到實處有直接關系，如有的醫務人員在病情診斷時不嚴謹，開具檢查、檢驗無針對性。當疾病出現變化時，不及時請教上級或申請會診，結果耽誤病情，引發糾紛。

3.2.2 缺乏良好的醫患溝通技能

在患者多次問及病情時出現不耐煩情緒，不愿花過多時間聽患者講述自己的擔憂，對于不同病情、不同家庭背景、不同受教育程度、不同期望值的患者均采取同一種溝通方式和語氣等，缺乏針對性和重點性、具體化和特殊化技巧的靈活應用。相關研究也表明[4]，醫護人員缺乏良好的溝通技巧，會使得敏感的醫患關系變得更加脆弱,醫護人員不注重溝通和交流的方式方法，采用生硬的專業術語，會加劇患者的排斥和恐慌的情緒，導致醫患溝通障礙。

3.2.3 醫療核心制度未落到實處

許多醫療糾紛發生與醫療核心制度未落到實處有直接關系，如有的醫務人員在病情診斷時不嚴謹，查房時“走馬觀花”，開具檢查、檢驗無針對性，手術適應癥較寬，在重大治療項目前未按常規行病例討論，倉促實施治療。還有些醫生，當疾病出現變化時，不懂裝懂，也不請教上級或申請會診，結果耽誤病情，引發糾紛。

3.2.4 早期醫療風險防范不得力和法律保護意識薄弱

一方面由于醫療風險識別意識差，早期處理不得力，有部分科室與患者發生糾紛時往往想擅自處理，想方設法掩蓋事實真相，甚至私下為患者許下口頭承諾，直至局面無法收拾時方才上報醫院，這時往往協調困難，錯失良機，院方變得很被動。另一方面醫務人員缺乏法律保護意識，為了“人情、關系”不嚴格按操作規程進行檢查和治療，直至出現差錯產生糾紛，才體會到法律意識的重要性。

4 對策和建議

4.1 加強醫療質量管理體系，提升醫療業務水平

一是醫院成立院科兩級醫療質量管理委員會，針對醫療質量活動進行院科兩級監控，持續落實、檢查、考核、評價、反饋、監督、改進。二是科室帶頭人應帶領科室人員扎實鉆研業務，學習先進理論和實踐循證醫學，加強醫療質量內涵建設，強化臨床醫師“三基三嚴”業務培訓和技術考核，促進診療操作規范，拓展各學科領域知識，積極開展院內外學術活動，加強業務知識交流和學習[5]。三是要開展以多學科會診為主、互聯網會診為輔的診療模式，由院內外各學科專家組為患者共同制定規范化、個體化診療方案，全面提高疑難危重患者的綜合救治水平，以此降低負性指標發生率。

4.2 加強溝通技巧培訓，注重針對性溝通

醫患溝通不同于普通的溝通行為[6]，需要注意一些技巧的運用，醫院應經常開展形式多樣的溝通技巧培訓，以及人文課程的學習機會；邀請經驗豐富的高年資醫師，利用事例講解溝通技巧。在實際溝通工作中要學會使巧勁，進行針對性、重點性溝通，如發生院內感染者、需高難度的手術患者、已有情緒偏激者、預計治療效果不佳者、對治療期望值過高者、患方為醫學知識者，需多次反復溝通，要多留意患方情緒狀態、對病情認知程度和期望值，避免出現強求對方及時接受事實，或用易剌激對方情緒的詞語、過多使用不易聽懂的專業詞匯等行為，對已出現糾紛苗頭的，科主任須親自參與指導治療方案，提前做好溝通與干預。

4.3 落實醫療核心制度，注重早期風險防范

在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[7]。因此，業務主管部門要定期深入科室落實各項醫療制度，對問題提出限期整改通知，整改后再行檢查反饋，形成PDCA 管理模式。每周組織專家對運行和終末病歷進行抽查考核，并將考核結果形成通報下發科室，按照病歷考核辦法進行獎罰，形成長效考核機制。臨床科室要定期開展醫療質量分析會，重點討論住院超過30 天、非計劃再次手術、圍手術期、疑難危重、出現并發癥、治療效果不佳等患者病情，提前采取干預措施。此外，醫院還要對醫護人員實行醫療安全不良事件報告制度，對醫護上報人員進行相應獎勵，提倡主動上報。收集不良事件，發現醫療安全隱患，進行恰當的干預和改進，是控制醫療風險，確保患者安全及醫療質量的關鍵環節[8]。

4.4 強化醫務人員法律知識學習

定期開展醫療糾紛案例分析、警示教育，規范醫療行為，提高醫務人員法律意識、服務意識，能夠從源頭上減少醫療糾紛發生[9]。因此，針對醫務人員醫療糾紛認知水平參差不齊的情況，首先要加強對醫務人員醫療糾紛相關的法律法規知識的教育培訓，通過外請知名專家進行專題講座，集中學習視頻宣教等多種形式，提高預防差錯事故的警覺性，提高醫務人員的法律保護意識和服務意識，從而減少醫療糾紛的發生。

4.5 主動邀請患者參與醫療安全

患者參與醫療運作，對于患者的治療安全有很高的臨床價值，患者作為參與者和監督者，一來在就診時提供真實病情信息，在參與過程中可獲取相關醫療知識，提高自己的安全認知，更保障了診療服務的質量與安全。二來更真實了解到自身疾病演變過程，縮減醫患信息不對等、現實結果與期望值的差距，有利于降低醫患糾紛發生的風險。

4.6 增加第三方醫調委調解透明度，提升調解專業水平

醫調委工作人員和專家的鑒定評估工作流程,如果缺乏有效的監督，或者監督僅僅流于形式，有可能導致醫療糾紛事件的升級[10]。因此，在專家評估責任大小時應邀請醫患雙方均在場，且由第三方調解委員會監督專家資質及法定程序是否科學嚴謹，評估專家和調解人員是否與醫患雙方存在利害關系，若醫患雙方對其中環節出現質疑，均應給予合理答復或整改合理后進行。再次，醫調委可聘請一批懂法律、政策、醫療，又善于處理問題的人員，形成調解小組，提高調解效力和水平。

綜上所述，醫院作為醫療糾紛產生的主要因素方，通過加大醫療質量和安全管理力度，提升醫療技術水平，落實各項規章制度，學會識別和干預早期醫療風險，重視溝通技巧和法律學習等，在很大程度上可預防醫療糾紛發生，確保醫院利益不受影響，在此基礎上增加第三方醫調委調解合理透明、公平高效的調解力度，可實現醫療糾紛的有效處理,保障醫院可持續發展。