高職教育服務意識培養的認知分析

楊曉梅　陳麗萍

摘 要 文章主要從服務意識內涵及培養內容這兩個方面為出發點闡述了服務意識的重要性，又深入分析了目前高職學生服務意識的現狀及缺失原因。通過探討酒店管理專業學生培養服務意識的重要性，從而提出了相應的解決途徑，全面分析了高職教育中酒店管理專業學生服務意識的培養認知。

關鍵詞 服務意識 培養 高職教育

中圖分類號：G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2021.01.019

Abstract This paper expounds the importance of service consciousness from the two aspects of the connotation and training content of service consciousness， and deeply analyzes the current situation of higher vocational students' service consciousness and the reasons for its lack. This paper discusses the importance of cultivating service awareness of hotel management students， and puts forward the corresponding solutions， and comprehensively analyzes the cultivation cognition of service awareness of hotel management major students in higher vocational education.

Keywords service consciousness; cultivation; higher vocational education

1 服務意識內涵及培養內容

康-尼-希爾頓是希爾頓飯店的創始人、世界旅館業之王。其成功秘訣之一就是確立自己的企業理念，并通過服務人員的“微笑服務”展現出來，最經典的座右銘就是：“你今天對客人微笑了嗎？”而這作為一種服務意識的直接表現，不僅為酒店創造了“賓至如歸”的文化氛圍，更有效提升了酒店自身影響力，進而提高了住店客人的忠誠度與滿意度，也為酒店帶來了巨大的利潤。因此，全員加強酒店從業人員服務意識的培養不但是現在酒店行業的勢在必行，更是將來必須的持之以恒。

1.1 服務意識內涵

服務意識是一種熱情、周到、主動的服務欲望，一般由企業全體員工在與一切和企業利益相關的人或企業的交往中所體現。是一種自覺主動做好服務工作的觀念和愿望，它一定是發自服務人員的內心，并且有強烈與淡漠之分，主動與被動之分。

在酒店等服務行業中，服務意識要求服務人員把客人當作“上帝”，隨時滿足客人的顯性需求與隱性需求，想客人之所想與之所未想，時刻自覺主動地在客人開口前提供禮貌、耐心、熱情、細致、周到的一整套思想和行為的服務方式。

對服務意識的內涵做一個小結：即它必須是發自服務人員的內心，而且是積極主動的，是形成服務人員的一種本能和習慣。除此外還要了解，它不是與生俱來，是可以通過后天培養和教育訓練而逐步形成的。

1.2 服務意識培養內容

首先，要培養學生養成主動自愿的服務思想和意識。我們知道，思想是行動的指導，只有學生在思想上有了深刻的認知才能在行動中有具體的思想表現。比如，學生只有在個人的思想中肯定積極、主動的服務意識是酒店工作的制勝法寶，是個人提升空間的能力基礎，也是為人社會處事的重要基石，才能認真學習理論與技能，不斷調整適應自己的服務心態與意識，在求學與日常生活中培養與練習主動的服務意識，與此將來運用到日后具體服務的工作中，這就要求高職教育的教師在日常的授課中要不斷通過案例以及處事來引導學生認識到服務意識的重要性，并逐漸讓學生們把主動的服務意識形成一種習慣。

其次，要培養學生將行為表現與服務意識相結合。在日常的對客接待中，服務意識是比較抽象的概念，它看不見摸不著，常說的服務意識的強與弱是需要通過服務行為來表現，具體有服務態度、服務技能、服務質量等，其中最重要的就是服務態度，服務人員擁有良好端正的服務態度就會發自內心對工作的熱愛并為客人提供細心、周到、真誠的服務，進而為客人帶來舒適、安全以及賓至如歸的入住體驗，只有真正使每一位客人得到驚喜的服務才是將服務意識落到了實處。

再次，服務意識的培養永無止境。正如前文所述，服務意識是一個思想概念，它沒有具體的規范標準，看不見摸不著，它是隨著時代發展、文化變遷等因素而不斷變換的，需要我們的學生不斷追求、不斷提升、不斷超越。一句話形容服務最恰當不過，那就是沒有最優秀，只有更優秀。因此，教師要引導學生放開視野，將服務意識的培養與人生追求相結合，不斷突破自我，創造新的成績。

2 高職酒店管理專業學生服務意識現狀

首先，學生在校求學期間服務意識極為淡薄。筆者在近幾年的理論與實訓的教學中發現，絕大多數學生缺失一種主動為他人幫助的服務意識。比如，教師在實訓室上課，教室內衛生一般由授課教師及學生負責，每堂課都安排好由學生輪流打掃，一個學期每位學生基本也就一次清掃的任務，但即便如此，多數學生值日都是敷衍了事，有的甚至悄悄跑路，責任心極差。鑒于此，教師有時會在開課前自己打掃，在座的學生基本是無動于衷，繼續手頭繁忙的按鍵或者口頭開心的聊天，有注意到你的也是低頭看看掃把的行走路徑而為你抬抬腳。學生的這種表現想必思想中大部分都認為這是教師應該為他們提供的服務，或者事不關己高高掛起，而很少想過自己也是其中的一員，主動為他人提供幫助，大家共同創造和保持良好的教室環境與衛生。

其次，酒店管理專業的學生在頂崗實習中服務意識的表現也是差強人意。筆者在作為實習指導教師中發現，平常在校相對積極主動、服務意識強的學生在實習中也表現得較為得心應手，經常得到客人的好評及深得領導的賞識，實習工作比較順利并且很有成就感，為日后的工作奠定了良好的基礎。而其他服務意識較差的學生則多數存在一些共性的問題，如抱怨人際關系相處復雜、厭倦又苦又累的重復工作、團隊協作服從意識差、承受挫折能力不足、心態消極不端正、職業認同感較低、職業敬業意識薄弱等。而且在實習中，會陸續有學生對酒店及學校的實習安排挑三揀四、拒不服從甚至選擇中斷實習，這樣不僅嚴重影響了酒店的正常運營，也損害了校企雙方良好的長久合作和學校就業渠道的拓展。

3 高職酒店管理專業學生服務意識缺失的原因分析

首先，從學生角度看。現在的在校生多為2000年以后的孩子，獨生子女占據主導，他們從小的生活方式多數為飯來張口、衣來伸手，是被父母、爺奶等長輩捧在掌心的一代。這樣的成長過程剝奪了孩子獨立自主的能力和感恩意識的培養，使得他們個人的生活能力較差，很難適應吃苦耐勞，抗壓、抗挫折的能力也是不堪一擊，更別說對客服務中經常需要承受的壓力和委屈。同時，酒店高大上的消費環境給學生帶來了工作優越的一種假象，而現實卻是酒店服務人員辛苦的勞作、復雜的人際交往和較低的實習工資，兩者的對比在學生心里形成了巨大的落差，導致學生很難安于現狀，從基層的一線員工踏實做起，而這又與酒店工作經驗大于學歷的特殊性相矛盾。

其次，家長及社會方面。如今，整個社會大環境認為教育是學校的事，是教師的責任和義務。殊不知，家長才是孩子最好的啟蒙老師，先不談為陌生的他人服務，單對家人，有多少父母能夠將孩子看成家中的一員而去引導其在家中主動幫忙分擔家務，又多少孩子當看見拎著菜籃回家的父母可以主動上前搭把手，習慣于助人為樂。這些生活中的微小細節，正是服務意識培養的最好案例，也正是需要家長及全社會共同的努力，才能真正實現學生們服務意識的形成與潛移默化的積累。

再次，行業方面。酒店行業是典型的勞動密集型產業，多數崗位工作內容單一，重復性較強，學生很快就能掌握服務的技巧和要領，但個性化的服務理念要求學生具備靈活多變的處事能力，因此工作壓力較大，且工資水平不高，工作時間不規律，學生很難適應。此外，在酒店頂崗實習期間，酒店也多把學生看成是廉價勞動力，較強注重使用，較弱在乎培養，把實習期間的表現更多看成是考查學生的過程，這樣反而降低了學生對酒店行業的認同，也失去了最初極大的從業熱情。

最后，學校教育方面。一直以來的應試教育使得無論是從幼兒園還是到高等教育已經習慣了對于學生的智力培養，極度缺失的素質教育與意識培養使得目前很多高校畢業生畢業即失業，有的甚至通過考研、考博而為自己的社會適應延期。曾經與多位酒店一線的管理者咨詢過，究竟什么樣的人才是酒店行業最需要的，答案竟是良好的服務意識、踏實耐勞的品格及較強的抗壓能力，而一直重視的理論與技能的學習卻是工作后很快就可以全面掌握的。

綜上，如今酒店管理專業學生服務意識的缺失，原因來自方方面面，不僅需要高校教育的引導，更需要家庭、社會及行業領域的充分支持，從而才能不斷提升學生的服務意識，進而為社會、行業輸送更多的職業應用型人才。

4 培養高職酒店專業學生服務意識的必要性

首先，行業趨勢的要求。在酒店行業激烈競爭的今天，酒店產品的核心早已不再是客房床品和餐廳食物這么簡單的有形產品，而逐漸上升為由無形服務帶來的一種舒適、安全及賓至如歸的入住體驗。評價酒店優劣的指標也著重在服務質量與服務水平，而服務意識恰是決定這項指標的重要參數。良好的服務意識，一定是真誠的發自一個人的內心，不僅是從業人員積極主動完成一項工作的觀念和愿望，更是能夠保證為客人提供熱情、周到、主動服務的基礎。酒店要想真正提高自身的服務水平，不僅是有效激發服務人員的工作熱情，更要重視對服務意識的認知。

其次，企業利潤的來源。酒店的收益主要來自客人的消費，如何讓更多的客人通過酒店提供的產品而有更多的消費支出，是企業孜孜不倦的追求。而對于酒店提供的住宿、餐飲等有形產品與隨之伴生的無形產品服務來說，后者的成本要低得多，也是有效提高單位產品利潤的巨大空間。因此，能夠帶給不同客人驚喜、滿意的服務是今天酒店行業關注的重點，也是未來服務行業的發展趨勢，這就需要從業人員不斷提高服務質量和水平，而良好的服務意識是實現高質量服務水平的重要基礎。

最后，客人信任的前提。有心理學調查的研究表明：消費者在對于未知領域的消費一般都存在一定程度的疑慮或防范。在酒店的住宿更是對安全和信任提出了較高的要求，通過服務人員與顧客的高效溝通，提供精心、細致的優良服務，而實現客人擁有滿意溫馨、賓至如歸的入住體驗，可以很好的減少或消除客人的潛在顧慮，從而產生對酒店的良好信任，最終實現酒店的未知消費。由此，真正為每一位客人帶來優質的服務體驗就需要每一位酒店的服務人員具備良好的服務意識。

5 高職酒店管理專業學生服務意識的培養途徑

5.1積極參加社會實踐公益活動，培養社會服務意識

受應試教育的大環境影響，國內的基礎教育甚至到高等教育一直以智力教育為主，雖說全面的素質教育是教育改革的終極目標，但目前來看，多數還是以口號形式而廣為人知。相比之下，國外的教育就非常重視德、智、體、美、勞等全面發展，特別是重視學生服務社會的意識培養。比如，按照要求，英國的孩子從12歲起，就必須參加所居住區域的福利中心、孤兒院、收容所等機構進行義務勞動，為孤寡殘障人士料理生活，向無家可歸者分發免費食物，參加社區的義賣活動等，要求所有活動不得以營利為目的。這樣一來，每一次孩子的親身體驗，都會不斷增強個人的素養與公德意識，真正潛移默化的培養了孩子感恩的意識和團結互助的良好品格。所以，國內的高等學校完全可以借鑒此種方式，積極引導學生參與社會，培養其社會責任感。比如，安排學生每學期的福利院義務勞動，保護藍色海洋沙灘撿垃圾活動，十字路口文明使者的守護工作等，這些不僅豐富了學生的課余時間，讓他們遠離電腦游戲、追劇等傷害眼睛的行為，更重要的是通過這些活動的參與，讓他們真正體會服務精神的偉大，也是個人耐受力的鍛煉與挑戰，只有親眼所見，親身所感，才能逐漸養成服務的意識與習慣，將來進入社會的適應感才會增強。

5.2服務意識融入日常的教育教學

美國著名的教育家曼恩曾說“習慣像一根纜繩，我們每天給它纏上一股新索，要不了多久，它就會變得牢不可破。”由此，培養學生的服務意識其實就是培養一種習慣，而這種習慣不是自發形成，更不是一蹴而就，它需要有意識的引導和慢慢的積累。所以，高等學校應當把服務意識的培養融入日常學生學習、生活的方方面面。日常教學中，服務意識和職業素養應當深化到每一門課程中，讓我們的教師在日常教學中不斷的滲透服務意識的重要性，作為一名酒店管理專業的學生，必須認識到該行業崗位都要從基層做起，一線崗位的經驗積累，才是日后職業空間上升的必經之路。日常生活中，也可以把服務意識形成自覺的規律，比如，日常師生、學生之間見面的主動問候，上課統一著裝培養歸屬感，課上課下的禮貌用語等。除此外，也要讓學生了解，酒店行業工作中職位的有無或高低并不影響在客人眼里你仍然是一位服務人員，即使是酒店的總經理，你仍需具備超強的服務意識為客人、為員工提供服務，這是服務行業的靈魂。

5.3創建豐富多彩的校園文化和環境

高校培養多為寄宿制，學生求學生涯的吃住基本都在校園內，因此，校園文化活動的開展及環境的建設也能很好的影響學生的服務意識及社會責任感。比如，通過舉辦迎新晚會、校園歌手大賽、籃球比賽、辯論賽、演講比賽等等，就是學生最好的實踐活動，無論是參賽的學生還是組織實施的學生，都是一次次充分參與責任與服務的意識體驗的機會，通過遇到困難、解決困難，可以說是學生增加社會閱歷、鍛煉能力的有效手段。同時，教室的衛生打掃、宿舍的星級評比、餐盤的主動遞送、校園的環境愛護等，也是學生愛校如家的重要表現，為他人愛護環境也是為自己創造美好的環境，更是服務意識養成的重要途徑。

6 結語

酒店服務意識的重要性毋庸置疑，如何培養以及良好的成效是高等職業教育不斷探索的課題，而這個過程不單是學校的任務，更需要家長、行業及全社會的共同努力。同時，服務意識也不僅僅是酒店從業人員的對客標準，更是全社會、全人類的相處之道，如果人人具備，人人奉行，相信未來的生活將更加美好。

*通訊作者：陳麗萍

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