基于Kano模型的運動健身APP用戶需求分析及功能設計

2021-05-17 13:23:15梁清清

設計 2021年7期

梁清清

摘要：針對用戶對運動健身APP更加專業和豐富的需求進行調研，使用Kano模型將用戶需求屬性進行分類，根據用戶滿意度系數選擇設計運動健身APP的功能。通過桌面調研和用戶訪談獲得用戶需求，根據Kano模型分類對照表歸類需求屬性，再使用Better-Worse系數分析確定用戶滿意度敏感程度。選擇提升用戶滿意度較高的需求進行功能設計實踐，以提升用戶使用體驗。運用Kano模型分析運動健身APP不同需求優先級，為運動健身APP功能設計提供方向，給相關研究提供參考。

關鍵詞：Kano模型運動健康APP 用戶需求用戶忠誠度 Better-Worse分析

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0150-04

引言

隨著國民經濟水平和健康意識的提升，形成了全民健身熱潮，龐大的用戶健身需求，刺激了運動健身APP市場的發展，涌現出大量運動健身APP。在新冠疫情大背景下更多用戶選擇在家健身，用戶群體更加多樣，健身需求更加豐富和專業，追求更好的運動效果。目前市場上運動健身APP無法滿足用戶個性化、深層次需求，用戶很難堅持鍛煉，對運動健身APP滿意度較低。使用桌面調研獲得用戶需求的方向，再通過用戶訪談定性分析用戶需求，分析總計用戶需求通過調查問卷定量確定用戶需求。使用Kano模型深入分析用戶多樣化健身需求，將需求進行優先級排序，再根據Better-Worse衡量用戶需求的滿意度指數，共同分析運動健身APP功能設計方向，為運動健身APP類相關用戶需求分析提供參考。

一、Kano模型的分析方法

（一）Kano模型概述

1984年東京理工大學Noriaki Kano教授在《質量》雜志上發表

《魅力質量與必備質量》論文，標志著Kano模型的正式確立。該模型用于研究用戶的需求點，并分類用戶的需求層次，幫助企業判斷影響用戶滿意度核心因素的方法。常被應用于產品設計領域，例如電子產品、通訊服務產品、車輛產品、家居產品等。

根據滿足用戶需求影響用戶滿意度情況，Kano模型將用戶需求分為5類。（1）必備型需求：用戶認為應該滿足的需求，當滿足此類需求時，用戶滿意度不會顯著提升，但此需求未滿足時，用戶滿意度急劇下降。（2）期望型需求：用戶希望被滿足的需求，此需求滿足程度越高則用戶滿意度越高，反之則降低。（3）魅力型需求：用戶不會期望的需求，滿足此需求時用戶滿意度大幅提升，不滿足此需求時用戶滿意度也不會降低。（4）無差異型需求：無論此類型需求是否被滿足，對用戶滿意度都沒有影響。（5）逆向型需求：當提供滿足此需求的功能時，用戶滿意度會迅速降低，當不具備滿足此需求的功能時，可以提升用戶滿意度（如圖1）。

（二）Kano模型分析過程

根據用戶需求制作Kano問卷，得到問卷答案后將用戶需求進行分類。Kano問卷中每個功能屬性都設置正向和負向兩個問題，答案采用五級選項，分別為：“喜歡”、“理應如此”、“無所謂”、“能忍受”和“不喜歡”（如表1）。將問卷得到數據進行清洗，然后根據Kano模型結果分類對照表分類用戶功能需求（如表2）。“M”為必備型需求;“O”為期望型需求;“A”為魅力型需求;“I”為無差異型需求;“R”為反向型需求;“Q”表示可疑性結果。例如：當用戶選擇具備此功能是喜歡，不具備此功能為理應如此、無所謂和能忍受時，此功能需求為魅力型需求以“A”表示。

在相同需求類別中，滿足不同需求也會得到用戶不同的滿意度，為了獲得用戶對單一功能需求的敏感程度，使用“Better-Worse”系數進行計算。Better數值即滿意影響力（SI），Worse數值為不滿意影響力（DSI）。

計算公式為：

Better（S1）=（A+O）/（A+OM+1）

Worse（DSl）=（O+M）/（A+O+M+1）*（-1）

Better（S1）指滿足用戶需求后的滿意度系數，數值為正，范圍在0～1之間，數值越大用戶滿意度提升越強。Worse（DSI）是消除某功能需求用戶不滿意系數，數值為負，范圍在-1～0之間，數值越小用戶滿意度下降越多。利用此方法，可幫助找出能夠顯著提升用戶滿意度的用戶需求。

二、基于Kano模型的運動健身類APP用戶需求分析

（一）用戶需求調研

根據易觀千帆2018年數據，在線運動健身群體中女性在健身類APP中占比較高為67%，男性占比32.3%，在年齡上24歲以下占比29.37%，24-30歲占比27.88%，主要集中在30歲以下，且一線城市居多占比46.10%。因此本文主要選取10位30歲以下，以一線城市為主的線上健身用戶進行調研，男女比例為2：1。首先使用桌面調研，大致了解用戶的需求傾向。比如在應用商店中查看排行較高的運動健身APP的用戶評價，以及在行業資訊報告、文獻和“知乎”、“微博”等各大信息平臺中梳理用戶需求。根據初步用戶需求對用戶進行深入訪談，對用戶需求做定性分析?？傆嬘脩舾哳l需求進行問卷調查，定量驗證用戶需求的普遍性。根據訪談需求梳理和問卷調查得到用戶需求（如圖2）。根據需求類別分為4大類：（1）課程：便捷性、經濟成本低、適合自己的運動教程、專業運動知識、肩頸疼痛等局部運動課程、課程形式活潑、專業鍛煉指導;（2）機制：可視化展示運動動作、運動提醒、監督機制、及時反饋動作是否標準、鍛煉效果及時反饋、運動數據記載和分析、運動習慣的養成;（3）社區：運動陪伴、減肥健身社區、打卡分享;（4）健康食譜、食物卡路里指導、健康餐教程。共20個用戶需求。

（二）制作和收集Kano雙因素問卷

根據分析總結四個方向的用戶需求，使用問卷星制做Kano模型雙因素調查問卷。調查樣本為30歲以下喜歡使用健身運動APP（平均每日使用時間超過30分鐘）的一、二線城市用戶，男女比例大致為2：1。問卷通過網上投放和線下投放兩種方式，得到了2份回復樣本，刪除答案重復較高和明顯不符合邏輯的16份數據，得到56份有效樣本數據。

（三）數據分析

首先確定調研中需求的屬性分類。將調查結果按照Kano模型分類對照表進行對照，計算每一個問題同類型需求屬性的總數，在5種需求屬性分類中，總數最多的屬性為此需求的需求屬性。如表3所示，“機制”類別中，“及時反饋運動動作是否標準”的期望型屬性（A）數量最多，總占比最大，所以此需求為期望型需求（A）。

（三）用戶需求分析

因訪談主要傾向于用戶對現有運動健康APP的不滿，探究用戶希望被滿足的需求，因此得到表3中需求類型以期望型需求（O）和魅力型需求（A）為主。根據需求優先原則為：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性，相同屬性類別中以Better-Worse系數作為區分，需求優先級排序為：

（1）必備型需求：便捷性>專業運動知識

（2）期望型屬性：經濟成本低>運動數據記載和分析

（3）魅力型屬性：及時反饋動作是否標準>健康餐食譜>鍛煉效果及時反饋>運動習慣的養成>專業鍛煉指導>適合自己的運動教程>健康餐教程>食物卡路里指導>可視化展示運動動作>課程形式活潑>肩頸等運動課程>監督機制>減肥健身社區>運動陪伴>運動提醒>打卡分享

必備型需求中的“便捷性”和“專業運動知識”，是目前一般運動健身APP所具備的?！氨憬菪浴敝饕c健身房相對比，對于生活節奏快上班壓力大的一二線城市年輕人來說，運動健身APP可以在家、寢室等隨時運動，不受空間和時間的限制。在新冠疫情環境下出門不便，更加方便快捷。“便捷性”屬于運動健身APP的本質優勢，主要提升點可以集中在針對用戶個性化的課程推送。針對不同用戶不同體質特征和時間特征，設計針對性的健身計劃，讓健身更加靈活和便捷。“專業運動知識”是一般使用APP用戶所需要的，采用線上運動的用戶大多沒有購買私人教練的課程，需要獲得相對專業的運動知識。一般運動健身APP多將運動知識集中在課程動作的講解中，而用戶在使用課程運動時，注意力多集中在運動課程上，對運動知識不夠敏感。在界面首頁根據用戶練習課程推送相關專業運動知識，幫助用戶形成良好健身知識儲備，讓運動更專業有效。

期望型需求中有“經濟成本低”和“運動數據記載和分析”。用戶并沒有認為低的經濟成本是理所應當的，而是喜歡經濟成本低，表明用戶是可以接受線上課程付費的。運動健康APP相對線下健身房來說本身經濟成本更低，可以提供優質的付費課程，付費更有利于優質課程的產品，形成產業的良性循環。關于“運動數據的記載和分析”需求，根據運動健康APP的競品分析，一般APP都有數據記載功能，用戶可以隨時查看自己運動數據和消耗熱量數據，但普遍存在分析不足。可以提供針對用戶健身目標的數據分析和課程規劃，產品應該以用戶目標為導向分析用戶運動數據，幫助用戶規劃鍛煉計劃更好完成運動目標。

魅力型需求較多，基本是市場上運動健身APP都沒有很好被滿足的用戶需求。眾多魅力型需求的產生是因為線上運動習慣和意識的形成，多層次的用戶人群開始使用運動健身APP進行鍛煉，對運動的效果和課程形式以及服務過程都有更高的要求。而產品開發資源有限，在滿足必備型需求和期望型需求的條件下，根據產品定位和用戶群體不同，挑選相應的魅力需求進行設計即可。比如“及時反饋運動動作是否標準”是Better系數最高的需求（如表3），針對此需求進行功能設計，即成為專注于運動精準的線上運動APP。第二魅力需求是“健康食譜”，若滿足健康食譜的需求，產品即定位以健身餐和運動相結合的一體式運動健身APP。根據用戶群體的需求，也可將不同的魅力型需求相結合，共同滿足同一群體。比如“及時反饋運動效果”需求，可以和每一個線上健康運動APP相結合，及時反饋用戶運動效果給用戶快速正反饋，幫助用戶建立運動習慣。

三、“及時反饋運動是否標準”的需求功能設計實踐

期望型需求是用戶不會要求，但滿足時會大幅提高用戶滿意度的需求。在必備型需求和期望型需求滿足的情況下，提高期望型需求價值最大?！凹皶r反饋運動動作是否標準”在期望型需求中Better系數最高為0.79，在運動健身課程中及時反饋用戶動作是否標準可以極大地提高用戶滿意度，因此這里針對此需求進行功能設計實踐。

（一）用戶需求分析

初始用戶一般在運動健身APP尋求的是運動方法和運動教程，根據運動教程練習會獲得一定的效果。但隨著用戶深入學習一些稍有難度的運動教程，會發現運動一段時間之后，并沒有獲得運動效果甚至身體狀況更差，究其原因是用戶動作不標準造成的。經常錯誤的運動不僅達不到運動效果而且會造成嚴重的運動損傷和形體不適。需要實時反饋用戶動作是否標準并及時糾正，避免運動損傷獲得良好運動效果。而及時反饋用戶動作是否標準需要實時輸入用戶運動動作視頻，根據用戶形體和標準教練動作進行分析才能做到。百度AI肢體識別技術，可以通過普通攝像頭輸入連續視頻畫面實時檢測畫面中的人體動作，精準定位16個人體核心關鍵點，包括頭部、四肢、腰部等主要骨骼位置，并對關鍵點持續追蹤，分析用戶肢體動作和傾斜角度，對比得到用戶肢體動作是否標準且通過手機就可以實現。

（二）功能流程設計

1.用戶注冊登錄：設置用戶登錄賬號，是大多數APP的常規操作，主要用于記錄用戶信息。注冊時會記錄用戶的基本身體指標、病史、鍛煉期望等，第一次注冊后，通過手機攝像頭掃描用戶自身形體，可以得到用戶身體結構和體脂率等，結合用戶身體指標進行數據分析推薦適合用戶的課程（如圖3的功能流程圖）。

2.選擇難易模式：標準的動作對初學者有一定難度且容易失去信心，因此設置選擇難易模式。“簡易模式”以不損傷用戶肢體為準，動作大致準確即可，用戶做到相對標準的動作即可完成動作，鼓勵用戶繼續運動。當用戶逐漸適應鍛煉且體能恢復之后，可根據用戶鍛煉情況推薦動作更為標準的模式。“標準模式”是用戶只有動作標準時才會提示動作標準，且需要跟上運動的速度及頻率，要求較為嚴格，適合有一定運動經驗對自己運動要求較高的用戶。

3.動作是否精準反饋：用戶確認難易模式后開始運動，當用戶動作標準時出現鼓勵式提示音，提示用戶動作準確的同時也鼓勵用戶繼續運動，并且APP進行截屏保存用戶完美動作瞬間，以便用戶結束運動時查看和分享完美動作;當用戶動作不標準時出現錯誤提示音并給出指導意見，APP會截屏保存不準確動作以便用戶結束運動時查看。運動過程中會記錄用戶精準動作和錯誤動作的數量，衡量用戶的運動質量。課程結束之后，用戶可看到APP顯示的運動積分、完美動作截屏和錯誤動作解析等。

4.用戶激勵：及時的運動激勵反饋可以使用戶得到運動的快感，養成運動習慣。運動結束獎勵積分，且可查看完美動作進行分享。分享打卡加上自己的完美動作，讓用戶更有動力，分享獲得點贊等，激勵用戶下次完成更標準的動作，建立良心循環的運動機制。積分的累計使運動等級升高，升高的運動等級可以和更高運動等級的用戶交流互相打卡分享，進一步激勵用戶運動。

5.數據儲存分析：記錄用戶標準動作和錯誤動作信息，可以作為是否推薦用戶“標準模式”的分析數據。用戶學習課程的喜好，可以作為課程推薦的依據。用戶運動數據和課程喜好的儲存分析可以精準做到推薦用戶適合又喜歡的課程。在大數據背景下，用戶每一個數據都非常重要，對用戶數據的分析可以快速得到用戶需求和喜好，深度了解用戶建立更多黏性。

（三）高保真界面設計

圖4為“及時反饋運動動作是否準確”功能的高保真界面。黃色圓點為百度Al識別運動視頻的骨骼點，通過識別用戶肢體骨骼識來別用戶動作，結合教練標準姿勢對比用戶動作是否標準，并給出動作是否準確的提示。用戶可同時在APP界面上看到運動教程指導和自己的肢體動作，隨時對比差異，進一步優化運動動作。若不明白語音提示的修正指導意見，可觀看視頻中識別到用戶肢體動作錯誤解析，如圖中紅色圓圈顯示的地方，根據箭頭指示方向和語音指示“重心后移”修正自己動作。百度AI人體識別功能加智能語音提示可以有效解決用戶運動過程中不知道自己動作是否標準的困擾。識別并及時修正動作誤區，精準運動不受傷，更好地達到運動健身效果。在家中不需要專業教練和專業器材，即可享受到專業教練的指導和健身效果。

結語

隨著智能設備的普及和5G的發展，用戶對APP產品使用更加豐富多樣，需求也更加復雜，而不同用戶需求的實現對用戶滿意度提升程度不同。調研運動健康APP的20個用戶需求，分為4類：課程、機制、社區和飲食。四大類中用戶需求分為三種類型，文章選取魅力型需求中用戶滿意度最敏感的“及時反饋運動動作是否準確”作為設計實踐。針對不同用戶群體的運動APP，可以選擇相適應的用戶滿意度最敏感的需求進行功能設計。運動健身專業性需求逐步提高，運動健身APP的設計可以和更多硬件設備進行結合，比如可穿戴設備等，在可穿戴設備條件下用戶需求也會發生變化，可以進一步探究運動健身需求在可穿戴設備下的不同及設計方案。