基于言語分析的老年用戶研究方法

耿陽　張婷西

摘要：為了探索老年用戶對移動APP界面的評估模式，挖掘影響該模式的界面設計要素，使移動APP界面更好地服務于老年用戶。結合半結構化訪談法和言語分析法，記錄了24位老年人的口頭語料，依據雙通道編碼原則完成兩級編碼工作。構建出老年用戶在使用移動APP情境下評估界面的理論模型。基于界面評估模型，對面向老年用戶的移動APP界面設計提出四條建議并展開設計實踐，可為界面設計領域提供參考。

關鍵詞：老年用戶 半結構化訪談法 言語分析法 評估模型 界面設計要素

中圖分類號：TP311.56 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0146-04

引言

新世紀以來，網絡化、數字化媒介席卷全球，年長者通常很難像年輕人那樣“自然而然”地接受和使用新技術，社會學中稱之為數字鴻溝。對于老年用戶而言，目前的移動APP界面主要存在信息分類復雜、操作難度大以及陌生感等問題，這反映出移動APP界面尚未有效滿足老年用戶的需求。近年來，國內外對面向老年用戶的界面設計的展開研究，其中國外相關研究重點關注老年用戶的行為模式、內容偏好等，國內偏重對老年用戶行為特點、生理特性、心理特性的研究，國內外對老年用戶評估界面的內在機理研究較為缺乏。老年用戶對界面評估模式是老年用戶衡量界面設計的出發點和依據，為了提高老年用戶對移動APP界面的使用率，研究者需進一步探討老年用戶對界面的評估模式。本研究以24位老年用戶為研究對象，利用言語分析法與半結構化訪談法，分析在使用移動APP情景下老年用戶的口頭表達，探索老年用戶對移動APP界面的評估模式，深入挖掘影響該模式的界面設計要素，進而提出面向老年用戶的界面設計的建議并設計實踐，有效解決數字鴻溝帶來的系列問題，促進界面設計理論體系的完善和發展。

一、理論闡述

（一）言語分析法

言語分析法（Verbal Analysis Method）是美國亞利桑那州立大學教授Michelene T.H.Chi在1997年提出的。在用戶研究中，通常會采用定性分析和定量分析兩種方法。定性分析的優點是能夠供對一種情況產生更豐富的理解，但定性方法存在主觀性和不可復制性;定量方法具有客觀性和可復制性的優點，但是只能針對當前的數據作出結論。言語分析法是一種綜合定性和定量分析元素的方法，言語分析過程可分為三部分。第一，收集和轉錄某種類型的語料。收集的語料的類型取決于研究問題或假設，研究者需要確定采用整個談話的語料庫還是提取部分語料樣本。第二，言語分析必須建立一個分析單元，所以研究者需要對語料分段，保證每段可以獨立編碼。第三，推斷和解釋數據中的模式。分析時，研究人員必須提前考慮分析的步驟和順序，評估當前的結果是否適當或具有意義。總之，言語分析法不僅能夠發揮這定性和定量分析方法的優勢，而且能夠彌補這兩種分析方法的缺憾。它能夠客觀分析用戶的口頭語料，推斷用戶口頭語料背后的評估模式，因此本文以言語分析法為主要研究方法。

（二）半結構化訪談法

半結構訪談法源于社會學中的闡釋學，通過訪談者有目的地向受訪者提出一系列問題，了解受訪者的態度和行為等。半結構化訪談法是一種帶有研究性質的、深入式的探索性研究方法，訪談者能通過口頭談話的方式，從受訪者那里收集第一手資料。半結構化訪談中訪談題目和內容一般不固定，只以提綱確定訪談的范圍。訪談過程中，詢問問題的順序同樣不固定，需根據情況進行調整，訪談者可以對細節內容視情況作合適處理。實驗研究采用半結構化訪談法，目的是讓用戶在相對開放和自由的訪談環境充分表達觀點。訪談環節訪談抽樣選取了24名老年用戶，記錄老年用戶在使用新聞APP時的口頭語料，為量化分析提供基本材料。

二、研究過程

（—）研究樣本

通過初始問卷進行預測試，經過一定修改后形成正式問卷。正式問卷包括兩部分：第一部分是有關老年人群基本信息的題項;第二部分是問卷的主體，目的是了解用戶對移動APP的使用程度，內容涉及老年人群在生活、生理、心理等三方面對移動APP的使用評價。量表凈化后形成17條測量條款，所有測量條款采用Liker3點量表形式，0分——2分代表使用程度，“0”表示完全不使用，“2”表示熟練使用。經過1個月的調研工作，回收400份問卷，保留有效問卷39i份。數據顯示，老年人群在60-69歲的占52%、70-79歲的占30%、80-89歲的占15%、90歲及以上的占3%。除此之外，85%老年人群學歷在初中及以上，91%老年人群有看新聞的習慣，73%老年人群對移動APP的使用程度在8分以上。研究結合老年人群目前的年齡構成、文化基礎、生活習慣以及對移動APP使用的情況，適當縮小了研究樣本的范圍，本研究抽樣選取典型老年用戶作為研究樣本。典型老年用戶的條件范圍是：年齡在60-85歲、初中文化基礎、有固定職業、有看新聞習慣、對移動APP的使用程度在8分以上。

（二）語料收集

語料收集要具有信度，信度是指所收集的語料要具有一致性、穩定性及可靠性。首先，分析老年人群調研數據和國內外研究現狀，確定以新聞APP為老年用戶評估對象。然后，按照樣本選擇的典型性和代表性原則，選擇四個新聞類APP作為評估素材。根據360平臺官方數據顯示，2020年度新聞APP的綜合排名的前四位依次為澎湃新聞、今日頭條、新京報、騰訊新聞，本研究選定這四個新聞APP作為評估素材。其次，通過統計前期老年人群的基本數據，發現老年人群缺乏新聞APP的使用經驗。為了保證訪談的順利推進，本研究將訪談分為兩個環節：第一環節是引導老年用戶自主使用新聞APP;第二環節是觸發老年用戶描述新聞APP界面。細化兩個環節形成訪談提綱，提綱內容T1-T7見表1。最后，研究者每輪選取6位老年用戶進行“一對一”實地訪談，訪談后對其語料及時整理和記錄。當訪談進行到第3輪時，發現老年人的觀點重合度高達90%，所以訪談到第4輪截止。訪談總共抽樣選取了24位老年用戶作為受訪者，其分別編號為P1-P24，最終24位代表性老年用戶的語料作為分析資料。

（三）語料分析

1.語料編碼：語料編碼應具有效度，要保證編碼的有效性、真實性和嚴謹性。為保證語料分割的科學性，本實驗以訪談提綱T1-T7為切割點，每位老年用戶的語料包含了個分析單元。語料編碼過程遵循言語分析法中的雙通道編碼原則，即先對與研究主題相關的語料粗略歸納形成初始編碼，在此基礎上再精確地描述定義編碼的特征，從而生成第二次編碼。首先，通過對24位老年用戶的168個分析單元粗略整理，發現可選擇以界面設計要素定義初始編碼，具體內容見表2，總計14項。然后，基于對語料內容的反復歸納，總結老年用戶描述界面設計要素的言語特征。二次編碼以其語言特征定義類型，內容涉及積極描述與消極描述2個層面以及操作性、可讀性、美觀性、安全性4個核心概念，其內容見表3。根據初始編碼和二次編碼的定義和特征，將所有語料編碼匯總如表4，包含初始編碼類型、二次編碼類型、受訪者編號。其中“語料表述示例”僅羅列受訪者提出的新觀點作為示例，共20種觀點描述。

2.語料量化：語料量化是展示定性語料的一種方式，其目的是在語料分析中得到一種普適規律。根據已編碼的語料庫，統計語料庫中的相同類型編碼出現的頻次，統計結果見表5。在編碼頻次數據統計的基礎上，繪制堆積柱形圖見圖1。堆積柱形圖顯示，老年用戶對界面操作性的關注度居首位，其中有積極描述146次和消極描述162次，由此可見，老年用戶對目前界面的操作性大部分持消極態度。對可讀性的關注度居于第二，其中積極描述明顯高于消極描述，可以推斷，大部分老年用戶對界面的可讀性較為滿意。老年用戶對于界面美觀性的關注度最低，積極描述和消極描述依次為44次和26次。關于安全性的積極描述與消極描述，二者結果基本持平，可見老年用戶對界面的安全性爭議較大。除此之外，從界面設計要素來看，視頻在評估界面操作性時占比最大;文本對可讀性的影響最大;顏色在美觀性中占最大比重;文本和彈窗在界面的安全性評估中均占有較高比重。

三、模型建構與結果分析

（一）模型建構

本文基于言語分析法，量化老年用戶在使用新聞APP情境下的語料，進而構建出老年用戶界面評估的模型見圖2。該模型分為積極描述和消極描述兩個層次，界面設計要素按照數量關系統計見圖1分布于“積極-消極”的軸線上。此外，界面評估模型含有四個核心子集，分別為界面設計要素的功能評價——操作性子集、界面設計要素的內容評價——可讀性子集、界面設計要素的外觀評價——美觀性子集、界面設計要素的形式評價——安全性子集。從占比關系來看，在老年用戶在評估界面過程中對核心內容的關注度依次為操作性、可讀性、安全性、美觀性。

（二）結果分析

言語分析法的關鍵是連續或迭代分析結果，通過分析更小的粒度或集中某個數據子集，以獲得更客觀準確的結果。本研究將進一步解讀界面設計要素如何影響操作性、可讀性、美觀性、安全性的。從評估模型的子集來看，影響老年用戶評估的界面設計要素分為四類：

1.操作性：現代圖形用戶界面建立在直接操作屏幕上圖形對象的概念上，即實現看見—操作—反饋的過程，從中可以看出操作性作為界面與用戶反饋之間的紐帶。在老年用戶評估界面模型中操作性的占比最大，這說明在面向老年用戶的界面設計中操作性的仍然占據重要地位。根據界面評估模型，影響老年用戶評估操作性的了項界面設計要素，分別為視頻、圖片、圖標、按鈕、搜索框、導航欄。從影響積極性考慮，老年用戶認為對操作性而言積極因素是視頻、消極因素是導航欄、爭議因素是圖標。其中視頻是最靠近積極描述端，說明視頻要素對于操作性評估具有較大正面影響，由此可知，對于老年用戶而言，視頻是易操作的。導航欄最靠近消極描述端的界面設計要素，其對界面的操作性具有較大的負面影響，由此推斷，導航欄可能是導致老年用戶的操作困難的原因之一。目前存在爭議較大的是圖標要素，老年用戶對其在操作性方面的描述既有正面描述也有負面描述，因此圖標的設計既有老年用戶滿意之處，同時也存在一定改進空間。

2.可讀性：界面的可讀性強調的是用戶理解某一內容的難易程度。根據分析結果，這一子集包括4項界面設計要素，分別為文本、列表、視頻、圖表。文本要素處于積極描述端最近的位置，文本要素對可讀性的評估具有正向作用。而圖標處于消極描述端最近的位置，則其對可讀性主要產生負面影響。這說明對老年用戶而言，目前的界面的圖標難以理解。列表與視頻的均既有積極描述也有消極及描述，二者存在爭議，這表明目前列表與視頻的可讀性有可取之處，但仍需要改進。

3.安全性：界面的安全性是老年用戶評估界面較為特殊的子集，其可以映射出老年用戶使用界面時的心理活動。該子集包含3項界面設計要素，其分別是文本、對話框、彈窗。文本要素位于積極描述區域，則其對界面的安全性產生正面的影響。對話框和彈窗要素均位于對安全性評估的消極描述區域，但彈窗要素更靠近消極描述端點，則其安全性評估產生的負面影響較大。可以推斷，老年用戶對界面的文本要素具有信任感，但是界面中的彈窗要素會給老年用戶帶來害怕、抗拒、不信任的感覺，這可能是由于彈窗動態的不穩定表現形式造成了老年用戶的接受障礙。

4.美觀性：美觀性子集包含顏色、留白、標簽，按鈕等4項界面設計要素。顏色和留白均位于積極描述區域，但顏色要素更靠近積極描述端，所以對于評估美觀性有較大的正面影響。按鈕要素位于消極描述區，則其對美觀性來說具有負面影響，而標簽要素對于美觀性來說，既具有正面影響也具有負面影響。

四、設計實踐

結合老年用戶對新聞APP界面的評估模型，筆者分別從功能、內容、表現形式、外觀四個層面，提出優化面向老年群體新聞APP的操作性、可讀性、安全性、美觀性的四條建議，同時依據建議展開設計實踐，其內容見圖3。

1.創新功能設計，提高界面操作性：把一個用戶界面進行劃分，單個界面設計要素是組成界面的基礎，單靠界面設計元素本身無法完成一個功能，界面設計要素的配置對用戶界面會產生極大影響。面向老年用的APP界面應該改善繁瑣的界面設計要素組合，簡化功能設置和操作步驟，從而降低老年用戶學習使用移動APP的門檻。在訪談中，大部分老年用戶對功能分類較多的設置呈現出選擇困難、操作困難等狀態，這需要為老年用戶設計界面時充分考慮功能的主次關系。例如，老年用戶對于視頻要素最大程度展現出積極反饋，對導航欄的操作表現出負面反饋，所以在功能設計實踐中可以以視頻要素為新聞類APP界面的主要導向，簡化以導航欄為主的復雜控件組合。除此之外，大部分老年用戶對各類圖標按鈕的理解存在分歧，界面設計中需減少圖標按鈕類別。同時，可通過增加設計智能語音搜索功能，降低老年用戶使用圖標按鈕的頻率，從而減輕老年用戶的操作壓力。

2.提升內容設計，增強界面可讀性：對于老年用戶而言，界面的可讀性包括兩個方面，一是對內容的接受程度，二是區分和查看內容的難易程度。因此，界面內容質量的提高應該是內容的表達方式和呈現方式二者并舉。為確保老年用戶對APP內容的接受程度，應當加深對老年用戶在內容偏好方面的調研。同時，選擇直觀的內容視覺呈現方式，有助于改善老年用戶區分和查看內容的難易度。從實驗結果來看，老年用戶對界面文本的可讀性持積極態度，對部分圖標的可讀性持消極態度，那么在設計實踐中可考慮采用氣泡文字提示，提高老年用戶對圖標按鈕的理解。

3.優化樣式設計，強化界面安全性：由于老年用戶呈現出對界面的不信任和害怕，所以老年用戶使用界面的表現形式應存在特殊性。研究中發現，老年用戶對界面設計要素的安全性表現為兩個極端：一方面，對于移動APP界面的可操控的設計要素表現為極端信任，比如文本要素;另一方面，對不可控的界面設計要素表現為極度不信任和害怕的心理，例如彈窗。基于上述發現，面向老年用戶的界面設計應該充分考慮老年用戶心理特點，減少不可控要素的呈現，增加老年用戶對界面的信任感和控制感。根據老年用戶的反饋，在面向老年群體的界面設計中，應減少或優化彈窗樣式。

4.重視外觀設計，加強界面美觀性：界面的美觀性不僅需要提供視覺的舒適感，還應當科學引導用戶的操作。在界面設計中，首先，界面的總體布局應當具有一定邏輯性;其次，界面元素細節應布局整齊清爽，例如界面中的留白;然后，色彩布局應當做到設計合理。訪談發現，界面的顏色鮮明對老年用戶使用界面的具有引導作用，通過顏色細節的表現，有利于減少老年用戶操作界面的困難，同時視覺風格應符合移動APP的特點，切忌盲目跟風和堆砌樣式。

結語

本研究運用言語分析法和半結構化訪談法，在雙通道編碼原則下完成兩次編碼分析，總結歸納出老年用戶對界面評估及其影響因素的模型，其主要表現為四個核心內容，分別是操作性、可讀性、安全性、美觀性。從影響這四個核心內容的界面設計要素來看，老年用戶關于界面評估的界面組要素較為復雜。為了滿足老年用戶對界面的要求，界面設計需要在設計要素的功能、內容、形式、外觀上做出改進，優化老年用戶使用移動APP界面的體驗。本文對于面向老年用戶的移動APP界面設計提出4條參考建議并進行設計實踐，以期為界面設計領域實踐和理論體系有所貢獻。但是，研究還存在不足之處。一方面，在研究對象上，由于受到疫情的影響，研究樣本的提取主要是來自北方地區，同時評估對象是官方數據公布的前四位新聞類APP，這對研究結論的現實適用性產生一定的限制。在后續的研究中，研究對象和評估對象樣本的選擇仍需注重文化多樣性與地域性等問題。另一方面，在研究方法上，本研究是基于某一時間范圍對研究對象開展的橫截面式研究，老年人群體對界面的認知是動態變化的，為更準確地構建老年用戶對界面的評估模型，可以就老年人群體的對界面的認知，開展階段性追蹤實驗。