營銷服務中心內部管理提質增效研究

阿麗米熱·木哈拜地 曼孜熱·達吾提

摘要：在當前快速發展的時代，電力營銷和電能質量服務在電力市場中發揮著極其重要的作用，為供電企業的發展和生存提供了良好的保障條件。然而，由于中國目前的市場逐漸向全球化轉變，這也導致了電力市場更激烈的內部競爭。

關鍵詞：電力營銷;營銷服務中心;管理

引言

管理電氣營銷服務是決定電氣企業能否長期發展的重要因素。優質的電力營銷服務管理可以大大提高企業客戶服務質量，為客戶提供良好的服務體驗，樹立良好的企業形象，對于推動電力企業的發展至關重要。自進入新時代以來，對社會服務的需求不斷增加，因此，根據人民當前的實際需要構建新時代的服務理念，改革電力企業的電力營銷服務管理，可以對電力企業的發展發揮積極作用。

1電力企業做好電力營銷及優質服務的重要性

首先，工業外部環境狀況的嚴重性。除了電力公司內部的許多矛盾之外，公眾輿論和其他方面也對企業發展產生了巨大影響。社會進步的發展，許多新能源和新興能源的開發和利用，當時經過考驗的傳統能源模式和服務模式，以及對經濟能源和服務企業的更多偏好，以及綜合選擇清潔綠色能源形式在這方面，重點是電力營銷模式和優質服務，通過向廣大用戶提供優質服務來獲取客戶資源是電力公司改革的一個優先事項。其次是企業內部情況的緊迫性最初的電力部門是壟斷性的，在管理模式方面有一些缺點，內部管理的矛盾沒有得到充分理解，工作人員沒有積極性，導致服務缺乏創新，矛盾加劇，對電力公司的穩定發展產生影響。電力營銷模式是電力企業經營的必要模式，電力服務與產品之間的聯系不容忽視。在這方面，電力公司往往把服務質量作為影響其可持續發展的主要因素之一。最后，提高生活水平和電力用戶更加重視非物質需求，例如電力服務和產品多樣化，給電力服務帶來了新的挑戰，客戶滿意度已成為電力行業的一個優先事項。以客戶為中心的營銷和服務理念是企業形象的評價指標之一，也是提高電力企業核心競爭力的基石。

2電力營銷服務管理中現存問題

2.1管理機制不完善

電力公司的管理機制雖然有著悠久的建設歷史，但仍未解決復雜程序之間的一些管理問題。在新形勢下，電力營銷涉及廣泛的數據庫，運營管理問題變得更加復雜，傳統的電力營銷模式無法滿足市場的新需求，迫切需要構建新型的計算機化電力營銷管理模式。如果客戶數據檢索困難，很多文檔不會及時傳送給客戶，很多數據也不會在線共享。在這方面，電子營銷信息管理建立了有效、實用和快速的搜索和數據傳輸功能。在大數據時代，新的電力營銷管理機制的建設滿足了市場的發展需要，有助于更好地確保電力公司的運營效率，同時也成為提高服務質量的手段之一。可以說電力企業營銷管理機制改革迫在眉睫。

2.2客服人員能力不足

客戶服務人員在電力營銷服務中發揮著重要作用。它擁有豐富的通信專門知識和能力，能夠為客戶提供優質服務，同時提高公司形象，促進電力公司的未來發展[3]。但是，大多數電力公司目前都存在著客服人員能力問題，首先是因為其中一些人年齡較大，對電力營銷服務了解較多，但學習新事物的能力較低，缺乏創新意識;第二部分客戶服務人員相對年輕，由于工作經驗不足，在為客戶服務時容易出錯，缺乏即時應急能力，導致客戶體驗不佳，對公司整體形象產生負面影響。

3新形勢下做好電力企業電力營銷及優質服務

3.1內部運營管理的標準化（S）

市場營銷服務中心的內部管理尚未針對不同的運營節點進行標準化設計和實施。標準化不僅包括衡量業績的量化指標，而且還包括對工作安排、人員配置和加權的標準化概念。內部業務管理做法標準化：第一個步驟是編制一個主要流程分析表，涵蓋征聘、業績、合同管理和工作人員管理培訓的所有方面，作為考績、人員配置和梯度設計的一部分;第二，有必要加強標準和標準化書面文件（包括條例、標準、作業指示、作業手冊、標準作業程序等）的編制工作。）在企業中，并明確量化績效考核指標，同時明確工作細節，如完成項目和任務所需的證明材料。文件編制完畢后，還需要對市場營銷中心的流程監督和績效評估人員進行培訓和指導，以減少與工作方法標準化、內容開發和控制有關的問題。

3.2做好電力指標管理工作

一是完善電力營銷管理體系。對于電力企業來說，完善電力營銷管理體系是提高電力企業管理質量和效率的基礎，也是實現核心競爭力的手段之一。電力公司必須實施營銷服務，完善管理機制，促進全面實施各項工程，以避免工作困難。提高綜合規劃的管理能力也是電力和優質服務商業化的效率和質量的基礎，特別是問責制、促進人人的工作和工作以及促進電力商業化和提供服務的固有質量第二，完善硬件設備。電力公司優化硬件設備開發和提供硬件服務質量也很重要。具體而言，需要及時修復或更換電氣設備長期滯留或老化等問題，這是確保用戶供電安全的物質條件

3.3內部運營管理優化調整（A）

對操作優化評估結果進行反饋分析，形成優化調整意見。具體而言，根據標準評估清單和執行狀況確定了業務問題，而綜合診斷節點是標準化、執行和評價之間的聯系，也是問題的根源。根據對流程的全面分析，制定定期的內部業務管理優化計劃，該計劃將繼續執行標準化的工作要求，并優化詳細信息，包括優化時間、優化結果、優化結果證明文件等。與此同時，正在就持續存在的業務管理問題開展培訓和指導活動，定期開展培訓和指導方案，評估這些活動的成效，并對參加者的專業和管理技能進行分析。

3.4提高服務人員服務質量

服務理念順應公眾需求，適應市場發展方向，結合企業的力量和特點——即使構建良好的電子營銷服務管理體系，健全的管理體系也能實現客戶服務人員的有效管理，提高客戶服務人員的積極性，確保客戶服務人員提供在競爭激烈的市場環境中，除了電氣產品的價格和質量之外，電力營銷服務的質量也是選擇客戶的一個重要因素，提高服務質量可以避免客戶流失，并在激烈的市場環境中占有一席之地，從而確保企業的穩定發展。

結束語

文章分析研究了市場營銷服務中心內部管理的常見問題，如人員配備、人才規模建設、管理模式、績效考核等。基于簡化管理的概念，將SCDA框架應用于營銷服務中心內部管理優化，構建內部優化系統，持續改進周期。今后，可以將基于精簡管理的內部優化周期改進機制引入省級營銷服務中心，以促進內部管理流程周期優化，實現錯誤自我檢查、整體優化和低故障組織的運行，從而充分節約成本。

參考文獻

[1]林大鵬.新時期供電企業電力營銷管理問題及改進方法[J].科技創新導報，2019，16（36）：170+172.

[2]譚旎栗.探究電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用[J].中國新通信，2019，21（24）：221.

[3]石輝龍.提升電力營銷服務管理水平的措施探討[J].國際公關，2019（12）：225.