口腔專科醫院施行“季度績效定量考核指標”設定方法與實施成效

■ 王 辰

2019年初國務院頒布了《關于開展三級公立醫院績效考核的意見》，將原有績效考核工作提升為“國家考核”的標準，根據新的考核目標，要求醫院對原有的管理方法和運行模式進行改善。因此，作為醫院內部管理的重要組成部分，制定院內績效考核目標及考核方案也勢在必行。北京口腔醫院根據上述要求，將績效考核工作與口腔專科醫院特點緊密結合，2013年開始建立了一套具有我院特色的績效考核方案，即《首都醫科大學附屬北京口腔醫院完成醫管局季度和年度“績效考核目標”評分標準（2017年修訂）》，每年對考核方案進行不斷改進和改善。

績效考核作為一種系統，它的內容包括績效目標與指標的確定、評價方法的選擇、溝通體系的建立以及評價結果的應用。在這個過程中，績效目標與指標的設定構成了績效考核的基礎和依據，其設定的科學、全面、有效性與否，直接關系到績效結果的客觀性和公正性。因此，設定一個科學、全面、有效的績效考核指標就成為績效考核的重中之重[1]。

1 北京市醫院管理中心定量績效考核要求與內容

醫管中心制定的年度績效考核指標體系由定量考核和定性考核構成，考核結果以百分制計算，定量考核占70%，定性考核占30%。其中定量考核主要內容包括：（1）定量考核。定量考核主要從社會評價、內部管理、運行效率、學科發展4個維度進行考核，共55項績效考核指標，由績效辦公室牽頭組織實施，各職能部門共同協作。（2）考核期限。以一個完整的自然年度為考核周期。（3）績效考核的約定。市醫管中心（或其授權代表）和醫院院長和書記分別簽訂醫院績效考核責任書。（4）考核結果。年度績效考核的結果，是按照指標實際完成值和基準目標值進行比較，根據指標完成情況和對應權重計算的分值，在綜合定量考核結果的基礎上，再加上定性考核的結果得分，最終得分用百分制表示。根據得分高低分為A、B、C、D 4個等級：①≥90分為A等級（優秀）；②75～90分為B等級（合格）；③60～75分為C等級（基本合格）；④＜60分為D等級（不合格）。（5）考核結果的應用。考核結果作為醫院績效工資發放的依據，作為醫院院長、黨委書記選拔任用、培養教育、管理監督、激勵約束的重要依據，作為醫院領導班子建設和干部管理的重要參考[2]。

2 口腔專科醫院“定量績效考核指標與目標”的設定與實施

2.1 “定量績效考核指標與目標”的篩選與設定

考核指標不是越多越好，而是盡量精簡，要體現對重要的工作目標可及且可量化的評價。

2.1.1 定量考核指標設定原則。（1）考核指標的導向性必須明確。經過深入分析各考核指標之間的邏輯關系，以及不同指標對整體的影響程度，醫院召開了數次職能部門聯席會，在廣泛征求意見的基礎上，借鑒關鍵績效指標法原理設定重點指標，并在重點指標上加大考核權重。經院辦公會研究決定，于2013年設立單項指標的考核獎勵方案暨《首都醫科大學附屬北京口腔醫院醫療科室門診接診獎勵辦法》，同時每年對各項考核指標進行不斷改進和完善，讓每個臨床醫療醫技科室、每個職能部門，甚至每個職工明確醫院的整體目標和績效的努力方向。（2）考核指標是科室間的共性指標。由于各醫療醫技科室從事的專業特點不同，對于科室的考核指標既要有和全院其他科室的橫向考評，也要有科室自身同比的縱向考評，據此產生的綜合評價更具有可比性、客觀性。同時，各職能部門作為考核主體，所制定的考核指標要依據有關規章制度，做到有章可循、有法可依。（3）考核指標符合可行性和可量化的標準。所設定的考核指標及其評價方法具有可行性，在指標體系的設置中避免形成龐大的指標群或層次復雜的指標樹。指標的數據要易采集、準確，計算公式科學合理，評價過程利于掌握和操作。市醫管中心對市屬公立醫院提出的績效考核指標，大多是用一把尺子測量，有些指標無法完整反映口腔專科醫院的績效情況。在討論績效考核指標的過程中，沒有照搬原有指標，而是根據可行性和可量化原則，在達到績效目標的前提下，做了符合對醫院客觀評價的改進。（4）根據不同的考核指標確定考核周期。經過分析醫管中心的定量考核指標和院內既往核心考核指標的考核內容、考核形式、考核要求、計分方法、統計口徑、目標值設定依據、考核周期等因素，結合口腔專科醫院的特點，將考核指標分解為兩部分進行考核，即季度考核指標、年度考核指標。考核周期分別設定為每季度和每年度。

季度考核指標包括患者滿意度、院內預約（跨科預約、科內層級預約）、醫療糾紛化解率、投訴率、每診椅日均門急診人次、人次（例）均費用、醫療總量、抗菌藥物使用合格率、醫療成本控制率等。

年度考核指標除以上季度考核指標外，還包括其他醫管中心定量考核指標分解到醫務處、醫療保險辦公室、護理部、財務處、科技處、設備處、總務處等相關職能部門，以年度為周期進行考核。

2.1.2 我院采用的指標篩選方法。（1）聚類分析法。即在指標分類的基礎上，從每一類具有相近性質的多個指標中選擇典型指標，以典型指標來替代原來的多個指標，可以減少評價指標間重復信息對評價結果的影響。（2）基本統計量法。通過對各指標的一些基本統計量來定指標是否有評價意義及區別能力。（3）專家咨詢法。采取面談的方式征求專家的意見，然后將他們的意見綜合、整理、歸納，再反饋給各個專家，供他們分析判斷，提出新的論證，最終形成一致意見[3]。

2.1.3 我院“季度績效定量考核指標”的設定。基于上述原則和方法，醫院確定了9項“門診定量考核指標”和9項“住院定量考核指標”，作為季度考核的核心內容（表1、2）。“患者滿意度”指標采用委托第三方隨機調查的方式，調查內容包括醫院環境、秩序、流程、服務質量、診療指導、醫患溝通、投訴管理、后勤保障、醫德醫風等12個維度。對“患者滿意度調查”采取委托志愿者作為第三方進行調查的方式，同時在考核方式、目標值設定等方面與全市水平和醫管中心考核要求接軌。“每診椅日均門急診人次”指標是我院改進后的考核指標，其計分方法、計算方法、目標值設定是結合我院原有績效考核方案進行設置，采用縱向同期評價和橫向同比評價相結合的方式，較之原有指標更能夠反映人力資源的效率。“人次（例）均費用”指標反映患者醫療費用的情況，以醫院的HIS數據和財務數據為基礎。主要參數為本科室同期評價，對不同專業的科室設定了不同的目標值。“預約就診率”“復診預約率”指標引導科室鼓勵醫師通過多種預約方式引導患者有序就醫，通過跨科預約等方式，加強預約的精準性，方便患者就醫。“醫療糾紛化解率”“投訴率”指標反映科室嚴格落實逐級負責制度，鼓勵醫師及時、妥善化解醫療糾紛，把矛盾化解在一線的指標。其他考核指標如“醫療總量”“醫療成本控制率”“院感發生率”“平均住院日”“床位使用率”“抗菌藥物使用合格率”“DRG入組率”等是我院近年來在院內考核使用并不斷完善的基本績效指標，基本能達到醫管中心績效目標的A級標準，仍需要繼續保持和不斷完善。

表1 北京口腔醫院門診醫療科室季度績效考核指標

表2 北京口腔醫院外科病房季度績效考核指標

2.2 根據既定績效指標進行測評

績效測評是績效考核系統中最關鍵的環節，每年我院根據上一年度醫院績效工資水平，對“完成醫管中心績效考核指標”情況設立“獎勵方案”。將“獎勵方案”與績效考評結果緊密結合。為了強化質量、安全和管理服務意識，我院加大了患者滿意度、每診椅日均門急診人次、醫療成本控制率、投訴率、醫療糾紛化解率等指標的績效測評權重。

將績效考核結果與院科兩級管理緊密結合，確保績效考核平穩運行。科主任作為績效考核科室的責任人，承擔著提升本科室績效工作的責任。在績效考核中不斷完善和加強科主任負責制，將科室管理者與科室績效考核結果緊密掛鉤，進一步強化了科主任作為科室責任人的地位。科主任按照醫院的總體規劃加強績效管理職能，統籌科室醫療、教學、科研、人力資源管理等各項工作，使醫院總體績效目標在科室層面得到貫徹執行[4]。

2.3 保持有效的溝通與反饋，及時調整考核指標

有效的反饋和溝通是績效考核中最根本和最核心的環節。考核指標只有事先與被考核者進行反復的溝通才能確定。如果沒有或者沒能很好地與科室進行溝通，那么考核方案就難以得到科室管理者的認同，直接影響目標的完成。

在組織實施完成“季度績效定量考核指標”方案的過程中，特別是在醫管中心新的考核標準出臺和每季度考核評價后，績效辦在各職能部門、臨床科室主任中進行了廣泛的意見征求，得到了全院不同層面不同角度積極地反饋意見和建議，經過與各部門反復的溝通，將反饋信息進行整理和分析，在部門聯席會中展開評價和研究。經院辦公會研究決定，對考核指標進行及時調整和補充，既提升了醫院整體業績，又及時化解因績效考核評價產生的各種矛盾。使各級管理者客觀、準確地了解和分析工作中存在的問題和產生的原因，為發現潛在的管理風險提供預警[5]。

3 實施成效

3.1 強化醫療服務理念，提高醫療服務滿意度

為了更加客觀真實地反映患者的意見，對“患者滿意度調查”采取了委托志愿者作為第三方進行調查的方式，每季度將調查結果反饋給相關科室和職能部門，使各部門能夠做到有的放矢地采取改進措施。

在考核“醫療糾紛化率”的基礎上增加了“患者投訴率”的考核指標，使臨床一線工作人員從根本上嚴格規范自身醫療服務行為，切實加強自我防范的意識，從患者的角度出發，為患者著想，最大程度地改善醫患關系。

在完成“預約就診率”“復診預約率”等指標方面，我院出臺了相關管理辦法，增加科室間轉診預約等服務方式，方便患者就診。同時，出臺了嚴格的醫師停診管理辦法：任何一名醫師停診首先要取得科主任書面同意并簽字，然后必須到門診部備案，同時由科主任協調安排其他醫師替診，或由本人擇期補診。

通過這一系列考核指標的要求和舉措，使大家為患者服務的理念更加深入人心，使我院的患者滿意度得到穩步的提升。

3.2 促進員工積極性，提升運行效率

在院領導的高度重視和有力支持下，各科室都把以“保障醫療安全、提升服務質量和效率”為導向的績效考核當成了本科室的重要工作來抓，使醫療服務量創出歷史新高。我院2019年門診量達到86.7萬人次，年平均增長4.1%；床位使用率達到91.7%，年平均增長2.4%；出院人次年平均增長4.6%，手術量年平均增長4.2%，平均住院日下降0.93天。

3.3 保障醫療服務質量，有效提升績效水平

通過社會評價、內部管理、運行效率和學科發展4個維度將醫院的戰略目標分解到各職能科室與臨床醫療醫技科室，根據部門職能和專業特點，設立不同的績效考評指標，將醫院、部門、個人績效有機地結合起來，通過幾年的實踐，有效地促進了醫院績效水平的提升。

4 實施體會

4.1 統一思想，加強領導

為切實加強對績效考核工作的領導與管理，院領導高度重視，成立了由書記、院長擔任組長的績效考核領導小組。負責擬定績效考核工作制度，制定詳細的考核方案細則，對績效考核工作進行檢查、指導和考核結果的評定，保證考核工作規范有序的開展。成立了績效考核辦公室，負責院內績效考核的組織和實施，并上報各部門的考核工作情況及績效考核結果。

4.2 制定院內績效考核實施方案，落實部門職責

根據北京市醫管中心的部署和要求，醫院在總結往年工作經驗、結合自身特點的基礎上，本著“積極探索，穩步推進”原則，每年召開部門聯席會修訂、落實績效考核目標管理實施方案，使新設定的考核目標更加突出服務、效率、質量、安全和管理，體現公立醫院的公益性質。同時設立與考核結果結合的獎勵方案，明確各部門職責，按季度、年度組織有效的實施。

4.3 強化溝通與反饋的機制

通過強化溝通與反饋機制，使考核者能及時修改決策及制度上的誤差。同時，幫助科室發現階段性工作中的不足、分析績效與目標的差距，并探討行之有效的改進措施，以幫助科室在下一考核周期盡快提高工作績效，最終實現醫院整體績效的全面提升。

隨著醫院各方面精細化管理的不斷深入，醫院將進一步完善和健全績效考核體系，落實三級公立醫院功能定位，使內部管理更加規范，醫療服務整體效率有效提升，分級診療制度更加完善，促進醫院的可持續健康發展。