基于現況調查的某三甲醫院行政總值班問題探討及機制研究

■ 方 新 馬顯赫 劉怡華

醫院行政總值班制度是處理醫院非工作時間醫療、行政、后勤保障、消防保衛等各方面事務的管理行為，承擔醫院非工作時間的行政管理職能，已在現代醫院管理實踐中成為共識[1]。2018年國家衛生健康委發布《關于印發醫療質量安全核心制度要點的通知》，明確行政總值班是加強醫療質量安全核心制度建設、保障醫療質量與醫療安全的重要環節[2]。

醫療行業的特殊性決定了醫院管理需做到全天候24小時無縫隙管理[3]。行政總值班是確保醫院良性運轉的重要一環，充分發揮行政總值班效能具有重要意義。本研究通過分析北京市某三級甲等專科醫院行政總值班管理體系的現況，旨在發現目前行政總值班管理工作可能存在的問題，探索三級專科醫院在加強行政總值班管理工作、充分發揮行政總值班效能方面的可行舉措。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究的調研單位為一所以診治各種復雜、疑難和重癥心血管疾病的國家級三級甲等專科醫院，醫院設有35個病房，實際開放床位數1 279張。2019年度門診量801379人次，急診手術量852人次，住院74 519人次，外科手術14 808例，介入診療52 720例[4]。醫院約60%的門診患者來自京外，專科醫院大專科、小綜合的學科設置特點，疑難重癥疾病診療的復雜多變，患者就醫的多樣困惑，只升不降的門急診量，周末門診的開設，種種原因都致使醫院在非工作時間對具有統籌決策權的管理行為的需求度更為迫切。該院的總值班體系包含臨床值班、護理值班和行政總值班三方面。行政總值班實施“院領導聽班，職能部門中層干部帶頭值班，職能部門干部職工共同履行值班職責”的值班原則。

1.2 研究方法

選取 2019年1～12月該院行政總值班處理事件記錄及2019年7月值班人員數據（醫院值班制度調整前），采用Excel進行整理分析。調研內容包括值班人員范圍、值班層級、值班時間、值班待遇、存在的問題等方面。

2 結果

通過對行政總值班具體事件以及發生次數的統計，結果顯示2019年行政總值班共處理事件195次，協調院外會診情況發生次數最多達69次，其次為患者關于掛號就醫咨詢的事件19次，再次為協調醫患關系類事件19次，第4位為患者擅自離院事件報備17次，詳見表1。

表1 行政總值班2019年處理事件統計

該院2019年7月行政總值班人員共71人，醫學相關專業背景的只有6人，僅占8.45%。從年齡分層看，平均年齡為（37.83±7.46）歲，以31～50歲年齡段為主，占76.06%；性別比差別不大，男性占54.93%，女性占45.07%；從工作年限看，工齡＞10年的為主，占52.11%。

3 討論

醫院行政總值班是公立醫院管理中的重要組成部分，也是醫療安全的重要防線，經過調研，某三甲醫院行政總值班仍存在管理中的一些問題，還需通過提升行政總值班管理的服務效能，使行政總值班的管理目標更標準化、規范化，以實現結果的科學性、專業性。

3.1 值班人員自身主觀性因素

研究發現，某三甲醫院行政總值班人員的主動性較低，這可能與其對行政總值班工作的重要性和自身站位認識不夠，缺乏主動學習的意識有關[5]。行政總值班人員多缺乏醫學專業相關教育背景，而醫院的行政總值班工作與臨床相關事件相關度較高，比如醫患糾紛處理、院內外緊急會診等，因此，其管理過程中必然存在“外行”管理“內行”的不足，同時，專業背景的缺失，處理全院性突發醫療衛生應急事件的經驗能力不足，直接影響行政總值班的總體質量，也使得總值班的專業度、臨床及患者對總值班的信任度大大降低[6]。三是行政總值班人員為兼職管理，在正常工作時間外承擔總值班任務，存在一定的疲憊和倦怠感。

3.2 值班管理體系因素

醫院行政總值班定期培訓機制不健全；監督檢查機制不健全；總值班獎懲措施不完善；值班內容中重要的院外會診工作實現困難。

3.3 值班環境因素

值班設施（如桌椅、床鋪等）陳舊；值班公共資源（如洗浴用品、紙巾等）缺乏；值班辦公設備落后；值班衛生條件待加強等。

4 建議

在調研基礎上進行充分地探討和調整，本研究旨在探索更加合理科學的管理方案和值班細則，力求在最大程度上發揮醫院行政總值班效能的同時，實現集體需要和個人滿意度結合的最大化，現提出對策與建議如下。

4.1 建立合理的值班人員梯隊

值班人員范圍目前主要問題是在職能部門在職管理人員和已退休管理、護理人員二者之間做出選擇。二者各有利弊，由職能部門在職人員兼職值班會存在涉及人員廣泛、培訓范圍大、影響值班人員日常工作、排班困難、意見難統一等問題，而由已退休的職能部門或護理人員專職值班會存在對醫院工作信息脫節、培訓難度大、高年資同志值班期間健康憂患多等問題。

在二者各有利弊的情況下如何選擇？抓重點，找核心。筆者認為行政總值班作為醫院非工作時間的總調度部門，具備調度全院資源的權力，能夠參與值班是醫院對值班人員的信任和認可，而對于一名合格盡職的職能部門管理人員而言亦是職責和義務所在。由此確定值班人員范圍為職能部門的管理人員。

4.2 更新修訂值班制度，調整值班細則

規范和完善行政總值班工作制度，明確行政總值班人員的職責權限，并明確各培訓處室的培訓職責，建立維護醫院正常秩序、調動積極性、保障可持續運行的總值班管理機制，使各項工作做到有章可循，有據可依。在執行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進行政總值班制度的完善與落實，有效約束和規范值班人員的管理行為[7]。

4.2.1 進一步明確值班人員進入和退出的年齡條件。人性化調整值班人員準入和退出條件，由值班人員退休日期倒推5年起不安排總值班，將加入總值班工作年限條件由入院滿3年減少為滿2年，減少較高年資值班人員，增加青年骨干值班人員，在保證值班人員人數相對平衡基礎上，既實現對新入職員工綜合協調能力的培養和歷練，也體現對高年資員工的人文關懷。

4.2.2 科學測算排班。結合值班人員對于原有排班順序的意見，醫院在對排班順序進行多種形式的測算后，將原“工作日、國慶、春節、周末+其他節假日”4個排班序列調整為“工作日+周末、國慶+春節、其他節假日”3個排班序列，有效解決了1個月內可能會值班2次、1年內國慶和春節有時出現同一人值班的問題。

4.2.3 增加值班補休待遇。為保證職工值班后工作狀態，在原有值班勞務補貼的基礎上，增加了周一至周四工作日值班后可補休半日的待遇（需與科室負責人溝通，僅限當日有效）。

4.3 加強值班培訓

4.3.1 提高政治站位，增強值班主動性和積極性。在培訓中注重加強黨的理論知識，提高值班人員政治站位和主觀能動性，從思想上加強值班人員的重視度和責任感，由內而外自發地增強值班意愿。

4.3.2 制定值班“紅寶書”手冊，及時進行業務培訓。該院行政總值班人員約計80人，來自不同的行政管理崗位，具備不同的教育背景，60%無醫學相關學習背景。而經統計2019年行政總值班處理事項，與醫療工作相關的事項占總量的95.3%，這也為加強值班人員培訓提出了更高要求。為此該院編制包含院內院外通訊錄、各類醫療、后勤、保衛、傳染病防控應急預案等內容的值班系列手冊，并根據醫院的工作安排及時更新發放醫療工作資料，保證值班人員及時接收到最新的醫院管理資訊。

4.4 改善值班設施條件，增加員工歸屬感

給予值班人員人文關懷。在物質上，對值班室進行重新規劃布置，更新陳舊多年的辦公、生活設施，增加公共洗護用品，提高值班環境舒適度；在精神上，給予關心、幫助和支持，讓值班人員感受到組織的溫暖和歸屬感。

4.5 建立健全醫院突發應急事件預案

建立健全傳染病、消防應急等事件應急預案，進行培訓演練，提高應對突發應急事件的緊急協調處理能力，行政總值班在新冠肺炎疫情防控期間發揮了重要作用，及時傳達上級文件精神及工作安排，保障醫院新冠肺炎疫情防控工作的順利開展，助力北京市乃至全國疫情防控事業。

4.6 發揮信息化作用，運用PDCA循環實現閉環管理

初步修訂制度及細則后，通過信息化途徑對職能部門值班人員及院領導進行充分的二次調研和征求意見，最終制定能讓大多數人滿意的制度和細則。建議將PDCA循環原理應用到行政總值班管理中，通過信息化手段不定期開展調研，聽取意見和建議，不斷改善值班管理工作以滿足不斷發展變化的值班需求。

4.7 建立考核獎懲和監督機制，發揮激勵作用

加強總值班人員管理，建立考核機制，由院長辦公室、黨委辦公室、人力資源處等相關職能部門共同組織實施值班考核工作，建議進一步細化獎懲條件和細則，將考核結果與個人評優評先、職務聘任、科室績效等工作掛鉤。建立不定期抽查督導機制，跟蹤考察值班人員的在崗履職情況、值班記錄登記情況、業務流程理論知識掌握情況、值班問題實際處理能力情況，考核督查結果納入干部考察選拔的內容之一。充分發揮獎懲機制和督導機制的正向激勵作用。

4.8 納入培養考察干部的途徑

把對值班人員的培養作為對醫院管理干部的培養途徑之一。讓行政總值班人員感受到承擔行政總值班工作是醫院對他們的信任和培養，提高其值班責任感、使命感、責任心和奉獻精神，并通過值班工作提高其處理日常事務及全院性突發應急事務的統籌協調、靈活應變能力[8]。

4.9 建議政府部門協助搭建通暢的專科醫院非工作時間院外會診渠道

作為一所專科醫院，雖然可以在一定程度上滿足非工作時間院外會診工作需要，但仍希望北京市相關部門能協助建立更為通暢的非工作時間院外會診渠道和機制，以最大程度地保證患者的醫療安全。

總之，行政總值班制度作為現代醫院管理制度的重要構成和管理職能的必要補充，在醫院正常運轉中的作用與日俱增。通過以上措施，能有效地解決總值班管理中存在的問題，使各項管理活動持續改進，達到過程規范化、結果同質化的目標，使總值班管理實現由粗放性到科學性的轉變，提高行政總值班執行力，促進醫院整體管理質量和水平的提高，保障醫院在非日常辦公時間的正常運行，促進醫患關系和諧[9]。