北京市屬醫院2017-2019年信訪工作現況研究

■ 王文鳳 吳家鋒 常文靜 徐長順 曾令艷 汪 錚 李 晶 王 巖 潘 峰

信訪工作作為醫院醫療服務工作的組成部分之一，對促進醫院科學發展起著獨特的作用。隨著我國醫療衛生工作的推進，醫療體制改革不斷深化，公眾法律意識和自我保護意識不斷增強，信訪投訴數量呈現逐年上升趨勢，醫院信訪工作面臨新局面，出現更大壓力[1]。本研究對北京市屬醫院2017-2019年的信訪事件進行整理，對信訪來源、分類、構成、是否重復訪等方面進行分析，旨在通過分析找出共性問題，提升醫院信訪工作效率和效果。

1 資料與方法

1.1 數據來源

本研究信訪數據來自2017-2019年，北京市醫院管理中心（以下簡稱市醫管中心）本級接收及上級各單位轉辦，與北京市屬醫院有關的各類信訪請求。

本研究服務量數據來自2017-2019年北京市醫療衛生機構年報表-醫院類提供服務量情況（總診療人次、出院人數）相關數據項，全部統計報表均經過了北京市衛生健康委信息中心進行數據質控。

北京市屬醫院均為資產權屬在北京市政府、正常運行的三級公立醫院，是市醫管中心舉辦22所醫院。

1.2 分析方法

采用描述性統計方法，分析市屬醫院近3年來的信訪發生數量、發生率、來源、性質、重復信訪等指標的變化及其構成比情況。

1.3 類別含義

本研究將信訪請求分為5大類，其中投訴是指對醫院某方面不滿；表揚是對醫院某方面很滿意；建議是針對醫院某些行為提出改良意見；咨詢是詢問醫院內政策的解讀；其他包含求助等內容。

本研究將投訴事項分為5大類，其中醫院服務是指患者或其他院外人員因為對醫院就診流程、醫院管理流程、醫院工作人員態度、醫院設施等方面的不滿而投訴的事項匯總；醫療質量是對醫院治療效果及衍生醫療糾紛投訴的事項匯總；院內管理是指醫院內部人員（正式職工及聘用人員）對自身人、財、事等事務不滿而投訴的事項匯總；行風管理是指對醫院醫務人員醫德醫風及違法亂紀等方面投訴的事項匯總；其他是指不歸屬以上4類的其他事項匯總。

2 結果

2.1 北京市屬醫院各類信訪請求變化情況

2017-2019年，市屬醫院的信訪請求總量2682件，剔除重復信訪（多次就同一信訪請求來訪、來電、來信等）數據后總量降至1724件，重訪占比35.72%；重復信訪主要以投訴（91.55%）為主。

信訪請求總量在2018年最高，隨后有所回落，年均增長率為2.24%；信訪請求中投訴的數量也在2018年最高，隨后有所回落，年均增長率為1.22%；投訴類請求占比逐年下降，但合計比重仍占訴求總量的95%左右，依然是信訪請求的重要組成部分。詳見表1。

表1 2017-2019年北京市屬醫院各類信訪請求變化情況

2.2 北京市屬醫院信訪投訴事項發生率

2017-2019年，北京市屬醫院信訪投訴事項剔除重復信訪數據后，與當年總服務量（總診療人次+出院人數）相比較，2018年的信訪發生率最高為1.67件/10萬人次，2019年最低為1.46件/10萬人次。詳見表2。

表2 2017-2019年北京市屬醫院信訪投訴事項發生情況

2.3 北京市屬醫院信訪投訴事項來源及變化情況

北京市屬醫院信訪投訴事項的來源主要包括網絡（官網主任信箱、各級行政單位網上信訪件轉交）、來訪、來信和來電。剔除重復信訪數據后，2017-2019年，網絡來源、來訪來源信訪投訴數量2018年最高，隨后有所回落，年均增長率分別為-1.19%和-2.56%；來信來源信訪投訴數量逐年增加，幅度較大，年均增長率為40.46%。詳見表3。

表3 2017-2019年北京市屬醫院信訪投訴來源及變化情況

2.4 北京市屬醫院信訪投訴事項重復信訪情況

2017-2019年，北京市屬醫院信訪投訴事項2177件中，重復信訪728件，占總數的34.83%；其中院內管理、醫療質量、行風管理的重復信訪事項占比位列前三，分別是53.07%、45.23%和41.26%。詳見表4。

表4 2017-2019年北京市屬醫院信訪投訴事項重訪情況

2.5 北京市屬醫院信訪投訴事項分類及變化情況

2017-2019年，北京市屬醫院信訪投訴事項除去重復信訪后，數量最多的前三位分別是醫院服務、醫療質量和行風管理，醫院服務類投訴事項2018年最高，隨后有所回落，年均增長率4.64%；醫療質量類投訴事項逐年增長，年均增長率為12.94%。醫療質量的327件投訴事項中，醫療糾紛相關的有85件，占比25.99%。詳見表5。

表5 2017-2019年北京市屬醫院信訪投訴事項分類及變化情況

3 討論

3.1 引導信訪人運用正確渠道解決問題

2005年國家出臺國務院信訪條例之后，北京市于2007年出臺北京市信訪條例[2]，其中對信訪請求和信訪事項予以區分，即信訪人提出信訪請求，相關部門進行審查，確定受理后成為信訪事項；信訪事項有相關辦理時限及流程的要求，而未受理的信訪請求并不包含在內。北京市信訪條例和依法分類處理信訪訴求工作規則[3]中明確，不予受理的信訪請求就包括應當通過訴訟、行政復議、仲裁等現有法定途徑解決的問題。信訪渠道的受理范圍與以上法定途徑受理范圍不相重合，信訪渠道與法定途徑的關系不是信訪人可以選擇的關系，而應是法定途徑優先，信訪渠道補充的關系。如醫療糾紛，依法應進行調解或訴訟，因此無論是衛生行政部門還是醫院，都應引導及建議信訪人運用正確渠道反映及解決問題。

在實際工作中，信訪人“棄法轉訪”甚至“以訪壓法”的情況時有發生。如發生醫療糾紛不走調解和訴訟途徑，就上訪要求賠償；或是法院已經判決，信訪人對判決不滿繼續上訪。同時重復信訪情況也經常出現，如同一信訪事項已給出答復，但信訪人對答復不滿而持續上訪，中心接收的信訪事項中有信訪人3年內就同一信訪訴求來訪多達62次。數據也表明有34.83%的信訪投訴事項為重復信訪，極大浪費了公共資源。

在勸說信訪人重新選擇正確渠道失敗后，為不激化矛盾，醫院多數只能按照信訪渠道處理，但應善于運用相關法律法規保護自身權益。醫院只要依法依規按照規定流程，受理信訪訴求并按規定時限給予信訪人回復后，如其不滿繼續上訪，則可按照信訪條例規定，同一訴求不再受理，從而減少公共資源的浪費[4]。

3.2 網絡信訪成為最主要的信訪方式

從信訪投訴事項來源可以看出，網絡信訪已成為最主要的信訪途徑。究其原因，一是傳統的現場來訪方式信訪者所付出的時間成本、經濟成本較大；來信需要通過郵政、快遞等方式進行，存在不便利性；來電信訪則證據難以記錄和保存。為此，網絡信訪以其快速便捷、低成本甚至無成本而成為信訪人的首選。二是國家于2014年規范來訪接待[5]之后，信訪人不能以來訪形式越級上訪，但可以采取網絡及來信等形式向上反映，上級部門在收到相關信訪件后，會從信訪專網向下級單位轉辦，因其文件流轉效率高、文件流轉成本低，提高了信訪事項的辦理效率。因此，建立良好的信訪網絡平臺，提升信訪工作的信息化水平，有助于信訪工作的上下承接及續貫性。

3.3 持續加強信訪工作人員執業能力建設

加強信訪工作人員能力建設，讓“專業人做專業事”，是做好新形勢下信訪工作的重要組織保障和人力保障。醫院信訪隊伍的水平和信訪工作人員的素質決定著醫院信訪工作的質量和長效，是做好信訪工作的基本前提和條件。多篇醫院相關的信訪文獻中均提及[6-8]，信訪工作人員應具備高度的政治敏感性、強烈的事業心責任心、扎實的法律政策知識、高效的溝通協調能力、良好的心理素質，并且全面熟悉醫院管理流程，切實了解信訪工作關鍵時間結點等特點。為此，衛生行政部門和各醫院都應持續完善信訪工作人員培訓體系建設，以培訓促能力提升，讓信訪工作人員成為多面手，最大限度向信訪人宣貫相關法律法規，引導其走正確解決路徑，從而在一定程度上降低重復信訪率。

3.4 繼續以患者為中心提升醫院服務水平和能力

隨著廣大群眾法律意識和自我保護意識的增強，患者前往醫院就診已經不只是“治好病”，還很注重就醫感受。醫院的就醫環境、就診流程、服務態度、收費標準以及醫療質量都是影響患者就醫體驗的因素[7]。從數據上也可看出，信訪投訴仍以對醫院服務和醫療質量不滿為主，醫院應以問題為導向，查找醫院在管理流程、診療流程及醫療質量方面存在的不足，著力提升自身的服務水平和服務能力。

北京市醫管中心始終發揮集團優勢，帶領并支持醫院進行流程再造及質量提升。在醫療服務方面，2017年起，北京市醫管中心貫徹北京市衛生健康委“改革與改善同步”的理念，結合國家衛生健康委的改善服務行動計劃[9-10]要求，在北京市屬醫院連續3年推出18項改善醫療服務措施[11-13]，著力改善患者就醫體驗，提升就醫獲得感，取得了一定效果[14]。在服務能力方面，北京市醫管中心根據2019年國家公立醫院績效考核的相關標準考核市屬醫院，促使其繼續提高醫療診治能力和質量，造福廣大患者。

不能否認的是，雖然醫院在醫療服務等各方面均做出了較大努力，但隨著服務量的不斷增長及患者維權意識的增強，對就醫獲得感期望值的不斷提升，對醫院要求的不斷提高，信訪投訴事項的數量并沒有明顯減少，但信訪投訴事項發生率一直維持在較低的水平。另外，醫療服務投訴的部分事項與各類政策調整及新型服務上線有一定相關性。例如2017年北京市進行醫藥分開綜合改革，當年有16件信訪投訴與醫事服務費政策調整有關；又如2016年北京市屬醫院預約掛號的“京醫通”平臺上線，隨著平臺服務能力的逐漸完善，2017-2019年，與之相關的投訴事項分別為12件、8件和2件，呈逐年下降趨勢。以上均表明提升醫院醫療服務和質量是一個需持之以恒、持續改進的工作。

信訪工作是一個長期性、系統性、政策性很強的工作。醫院在開展信訪工作時，一方面應在程序上合法合規，按規定流程和時限做好信訪受理及答復工作；另一方面應從信訪事項中查漏補缺，發現自身不足，持續改進提升醫院管理水平和能力，更好地為患者服務。