強化商業銀行客戶經營與管理的思考

許友清

客戶是商業銀行業務經營的基礎與核心，沒有有效的客戶經營管理，商業銀行的發展就會成為無源之水、無本之木。但在當前，商業銀行客戶的經營管理遠未達到理想狀態，不僅影響了商業銀行的業務發展，也帶來了經營隱患。隨著國家“強監管、重處罰”金融監管環境的逐步建立，商業銀行重新審視自身客戶經營管理工作，有效解決客戶經營管理中的粗放問題，適應和滿足金融監管的要求已經成為必然趨勢。因此，亟須對商業銀行的客戶經營管理進行深入的研究，提升客戶經營管理的有效性，努力實現金融安全區的構建，促進商業銀行的健康、可持續發展。

商業銀行客戶經營管理中存在的問題

客戶集中度高，加劇了客戶經營風險。根據對部分商業銀行地市級分支機構的調查顯示，公司客戶的存貸款集中度最高，絕大部分機構前10～20名客戶的存貸款占比達到了80%以上;零售客戶由于規模龐大產生的稀釋作用，客戶集中度雖然有所改觀，但是客戶AUM的一半以上也集中在10%左右的私人銀行客戶和高端客戶手中，凸顯出商業銀行在客戶經營上的“壘大戶”現象，加劇了客戶經營的“馬太效應”。由于僅少量客戶對業務起到支撐作用，客戶基礎不穩固的現象日益突出。大客戶的集聚雖然給商業銀行客戶經營帶來了表面上的繁榮，但卻侵蝕了商業銀行的經營基礎，頭重腳輕的客戶結構使商業銀行在客戶經營中的“二八定律”現象更加明顯，推升了商業銀行的經營成本，客戶競爭的無序性進一步增加，影響了正常的金融秩序。

客戶綜合管理能力弱，增加客戶經營風險。在個人客戶的經營上，商業銀行更多地是以物理網點為單位開展客戶分層營銷，以產品為導向的客戶經營更加突出，客戶的綜合服務能力較為欠缺。在公司客戶的經營上，商業銀行從自身業務出發，按照客戶經營的重點、使用產品、業務范圍、客戶類型等，對客戶的需求進行專業化細分，明確不同的部門和人員，采取不同的營銷措施，對客戶開展更為專業化的經營，存在人為割裂客戶業務需求的問題，降低了客戶業務需求滿足度，不僅增加了溝通成本，而且弱化了客戶的全面管理，降低了客戶經營的有效性。商業銀行客戶經理專業化程度的增強，導致了其對客戶綜合服務水平的降低，嚴重影響了商業銀行的客戶經營。

業績考核方式不科學，影響對客戶的持續經營。在客戶經營業績的考核上，商業銀行更加趨向于將客戶的經營業績全部劃歸到客戶經理名下進行考核，加劇了客戶管理的“私有化”傾向，導致對客戶經理考核的維度更加單一，業績考核的科學性大打折扣，這一情況在中小商業銀行中更加突出。受此影響，客戶經營更多的體現在客戶經理對客戶的經營管理，降低了商業銀行的影響力，一旦客戶經理的崗位發生變動，就會出現“戶隨人走”“人走戶跑”的現象，嚴重影響對客戶的持續經營。同時，受業績考核的影響，客戶經營要經受員工道德風險與經營壓力的雙重考驗，一定程度上引發了客戶經營數據不真實的現象，風險隱患日益增加。

風險合規制度落實不力，加大了商業銀行的經營風險。商業銀行在客戶風險控制管理上涉及內部與外部兩個方面，其中，內部的風險控制主要以滿足自身經營管理和監管的要求為目標，從內部組織管理等方面加以落實;外部風險的控制，主要是配合中國人民銀行、銀保監會、市場監督管理部門等依據相關法規開展經營和落實監管要求。但是，一些商業銀行對于授信客戶突破監管限制，對非支持行業客戶繞道開展支持，貿易背景不真實，信貸資金流向國家嚴控領域的狀況也時有發生;對于非授信客戶，降低開戶條件，在受益人識別、客戶信息真實性管理上放松管理或人為形成制度漏洞，影響了監管政策的落地效果。部分商業銀行甚至漠視國家監管的規制要求，主動挑起或參與不正當競爭，增加了客戶經營管理風險。同時，由于地方政府未能有效發揮“守夜人”的作用，助長了地方金融監管與國家金融監管規制的博弈，導致國家監管法規、監管政策無法有效約束地方法人機構的經營行為，加大了區域金融風險。

完善客戶經營管理的措施與建議

強化客戶經營管理監管體系建設，有效夯實客戶系統風險控制基礎完善法律體系，根本解決地方金融監管與國家金融監管的博弈。進一步增強地方政府主動維護和執行國家統一金融法規的意識，樹立地方金融監管“守土有責，保一方平安”的理念，實現地方金融監管與國家金融監管的有效融合，堅決摒棄地方保護和“山頭”主義，為維護金融安全提供有力支撐。建議加快《金融監督管理法》的立法工作，有效界定地方金融監管與國家金融監管的責任和義務，確保金融業監督管理水平的全面提升，實現地方金融監管與國家金融監管的統一。

完善國家金融監管評價體系，有效控制區域金融風險。探索建立和開展區域金融風險等級評價，從微觀和宏觀兩個方面構建區域風險評價體系，實現對全國所有地級以上的城市系統性金融風險等級的評定，對于低于國家金融監管容忍標準的區域制定限制性的金融政策，包括但不限于對區域融資總量、存款吸收規模、金融機構設置與業務范圍等進行限制，實現監管的全覆蓋，杜絕監管“真空”。

加強監管機構間的合作，提升國家監管的有效性。結合當前的國家監管現狀，強化金融監管部門之間、金融監管與市場監管部門之間等的合作，打破金融監管的監管壁壘，實現監管信息的互聯互通，減少商業銀行在客戶經營管理上存在的信息不暢和監管資源浪費，為商業銀行在客戶經營管理時落實正常金融監管的前提下有效獲取非金融監管信息、提升客戶經營管理的有效性提供保障。

加強行業自律管理，依法、合規開展客戶經營管理。商業銀行要從自身可持續發展的高度來認識行業自律的重要性，主動融入到業務自律行列，減少或杜絕認知范圍內的市場違規行為。銀行業自律組織也要主動發揮作用，當好商業銀行合法開展業務的監督員，做好監管機構有效監管的參謀助手，提升金融監管效率，降低商業銀行客戶經營管理風險。

構建科學的商業銀行客戶經營管理體系，有效夯實客戶經營管理基礎

構建科學的公司客戶管理體系，完善公司客戶的經營基礎。目前商業銀行在個人客戶的管理上已趨于成熟，基本滿足了客戶的業務需求和銀行管理要求，但在公司客戶管理體系的構建上還存在較大差距。因此，商業銀行就要強化以資金來源為導向的客戶管理體系的構建，根據客戶經營邏輯對客戶進行管理，從客戶規模、所處的行業地位完善客戶細分，推動客戶的經營管理（見表1）。

把握公司業務客戶特征，推動差異化客戶經營管理。以業務邏輯為出發點開展對一般公司客戶的營銷與管理。根據客戶的業務需求，遵循“基于業務做客戶”的基本客戶經營程序，考察客戶的業務需求和經營條件，審查客戶是否滿足基本的銀行管理和監管要求，落地相關業務。在對戰略客戶的經營上，要從客戶獲取與經營出發采取與一般公司客戶不同的業務邏輯，按照“基于客戶做業務”的特殊業務流程推進客戶的經營管理。即從客戶選擇的維度出發，考察客戶所在行業的發展前景、所處的行業地位、核心競爭力等情況，推進客戶經營管理。

加強系統管理，提升客戶整體服務能力。一是要加快交易銀行的業務創新，積極拓展投行業務，有效嵌入國際業務。商業銀行要根據公司客戶的需求，構建有效經營服務客戶的團隊，提升客戶服務的針對性和有效性，全方位滿足客戶的業務需求，推進客戶在本外幣業務結算、融資、投資等業務的落地，實現深度經營。二是要強化個人客戶的標準化方案營銷，提升公司客戶的綜合方案營銷，強化業務協同營銷。同時，商業銀行要優化基礎服務，全面落地“一站式”客戶管理，要加快物理網點的流程化建設，推進廳堂一體化經營，實現個人業務與公司業務的綜合經營;充分利用當前個人客戶需求與商業銀行服務提供能力契合度較高的優勢，加快解決公司客戶的服務能力與客戶需求的矛盾;充分發揮現有信息系統的作用，提升基礎信息服務系統的支撐能力;充分利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，減少客戶數據的人工干預，有效滿足客戶的全方位金融需求。

加強科學考核與人員管理，引導商業銀行落實合規經營

重構客戶經理的考核體系，努力實現客戶考核效果。一是強化客戶經營考核的組織化管理。商業銀行要進一步強化對客戶經理考核業績的監管，明確經營機構的考核管理，強化客戶業績歸屬管理，轉變按照客戶歸屬考核客戶經理業績的傾向，打破業績考核歸屬單一化的藩籬，從根本上提升客戶經理和經營機構合規開展客戶經營的動力。二是重構客戶經理的考核體系。商業銀行要逐步打破當前客戶私有化的考核機制，改變當前全部以客戶經理經營業績為核心的考核體系，滿足監管要求;構建以機構考核為核心的業績考核體系，推廣分支機構在客戶經營上的多層級管理，有效分攤業績，合理承擔風險，降低客戶整體管理風險。三是強化客戶的屬地化管理。商業銀行開展客戶的屬地化營銷對于有效降低客戶經營風險至關重要。一方面，監管部門要進一步加強商業銀行客戶屬地化管理的機制建設，對于屬地無機構的商業銀行不允許介入該區域的客戶營銷。另一方面，商業銀行也要從自身客戶經營管理角度出發，厘清客戶經營管理與客戶風險控制之間的關系，強化屬地機構對屬地客戶的管理，有效降低客戶經營風險。

加強從業人員管理，有效提升客戶經營水平。一是提升客戶經理的綜合營銷素質。商業銀行要強化客戶經理基礎業務培訓，提升客戶經理的基本素質，適應客戶經營管理的需要。同時，要強化客戶經理實戰經驗的培養，創新和開發適合客戶經理營銷的掌上營銷工具系統，為客戶經理營銷客戶提供技術支持。二是提升產品經理的綜合支持能力。有效的產品支撐是客戶營銷成功的關鍵，商業銀行要強化產品經理對客戶經理的綜合支持，包括對現有產品的投顧支持、提高產品經理的投研能力、強化客戶經理和產品經理的交流互動。三是強化業務指導，提升客戶經理營銷針對性。商業銀行要根據區域環境和客戶信息的不同，細化客戶營銷清單，完善客戶營銷指引，制定差異化的營銷與管理政策，指導客戶經理開展有針對性的營銷，努力提升營銷效果。

加強內控合規制度建設，有效降低客戶經營管理風險。一是強化客戶資金的管控，實現機構的安全運行。在客戶資金來源的管理上，商業銀行要有效執行資金的審慎管理，確保不出現洗錢風險;在資金的去向上，商業銀行要合理審查客戶信貸資金與自有資金的用途，有效管控資金流向，確保資金用途合理、風險可控。二是商業銀行要強化客戶授信、用信、貸后的管理制度建設，有效控制客戶的信貸風險，確保商業銀行經營行為正常可控。三是商業銀行要強化對員工行為和業務自律的管理，確保不出現操作風險和道德風險，有效提升管理質效，堵塞風險漏洞，降低風險隱患。

（作者單位：中信銀行唐山分行公司銀行部）