公共圖書館智慧化空間服務模式研究

付 超

(遼寧省阜新市圖書館，遼寧 阜新 123000)

1 引 言

數字賦能時代，信息知識的獲取和利用方式發生了深刻變革，對人們的工作、學習和生活產生了巨大影響。作為承載人類文化和信息知識中心的圖書館在這場變革中被賦予了新的角色和定位，其服務功能不斷擴展，已不再是傳統的物理空間實體，而是要承擔更大的責任和義務。近年來，在互聯網發展和用戶需求變化的影響下，圖書館空間再造話題成為學界和業界關注的熱點，圖書館用戶對圖書館空間提出了泛在化、智能化、個性化等多種需求，傳統的借閱空間、休閑空間、自習空間配置已無法適應當前用戶的智慧化需求，難以滿足用戶的智慧化體驗，圖書館空間服務的智慧化進程已成為圖書館重要的發展方向。公共圖書館也不例外，作為公共文化服務體系中的重要一環，其事業發展的重要內容就是建設創新服務方式，為用戶提供更多知識服務和信息服務，從而發揮公共圖書館作為城市文化名片和知識交流空間中心的作用。在大數據、人工智能、物聯網等技術的驅動下，如何立足公共圖書館自身實際合理規劃空間布局和構建新空間以滿足用戶對公共圖書館空間服務的多種需求，是公共圖書館亟須解決的問題。因此，本文圍繞公共圖書館空間服務智慧化這一核心開展研究，探討可行的發展思路。

2 目前公共圖書館空間服務存在的問題

2.1 空間服務建設缺乏論證、目標不清

目前，公共圖書館空間建設與空間服務仍處于創新探索階段，部分圖書館存在盲目跟風建設現象，大部分的空間設置都是自主設立，缺乏實際需求調研，尚未經過合理科學的論證和規劃，同時缺少規范標準的指導，雖有一些智慧圖書館建設的設計規范指導和服務開展指導，但未能形成廣泛認可，且對公共圖書館空間服務的具體定位、空間結構、空間功能等方面未進行詳細說明和規范標準，導致部分圖書館空間服務在空間建成后未能得到充分的利用，沒有形成有效的、用戶真正需要的空間服務。另外，空間服務的目標存在不清晰現象，未能進行精準的服務對象定位，沒能實現真正的應需而設，缺少對各群體用戶進行深度調查和需求分析，應該面向本地區的用戶類型特征進行合理的布局和規劃建設。

2.2 空間服務功能較為傳統、缺乏創新性

從調查來看，目前的公共圖書館內空間服務功能都是較為傳統的配置，如學習空間、藏書空間、借閱空間、研討空間。部分圖書館雖開設了創客空間、信息共享空間，但總體來說其空間的服務功能仍較為傳統，服務內容多為文獻傳遞、館藏查詢、圖書續借、電子資源獲取、活動報道和在線展覽與講座、咨詢服務和簡單的物理空間提供，在我國僅有北京、上海、遼寧、四川、湖南、青海和云南等地的7個省級公共圖書館提供有讀者研習室、數字閱驗區和創客空間。而且，這7個省級公共圖書館僅提供其中的部分服務，凸顯出我國圖書館智慧空間服務的不足。不同群體在不同空間環境中會產生不同的需求，但圖書館現有空間服務模仿多，創新少，缺乏個性化、特色化的空間服務，應該在滿足用戶主體服務需求的基礎上，兼顧少數群體和特殊人群的需求，更加注重公共圖書館在民眾服務中的普適性，體現技術時代的人文關懷，堅持新時代中不變的以人為本。

2.3 空間服務技術應用程度低、缺少智能化

技術是智慧服務開展的重要基礎，然而，目前大多數公共圖書館運用智能技術不足。一方面，體現在智能化物理設備上，如智能座椅、智能機器人、智能區域化溫控、智能終端設備等設施在公共圖書館應用較少，相應的控制設備、感知系統都仍在實踐階段；另一方面，如人工智能、大數據、云計算、5G、物聯網、虛擬現實技術等智能技術尚未在公共圖書館實現廣泛整合部署，僅有深圳圖書館等少數公共圖書館應用部分智能技術。此外，還有新媒體技術、智能圖書館空間管理系統等應用較少，不能有效獲取圖書館用戶的行為數據、業務數據，導致公共圖書館空間只能呈現閱讀、學習、培訓、展覽等常規服務功能，不能提供虛擬與現實結合的更多服務，無法開展虛擬空間中的智能設備互連、用戶智能管理、用戶行為智能分析、用戶智能決策支持等多樣化智慧服務。

2.4 空間服務信息安全保障不足

公共圖書館空間服務過程中必然會存在用戶數據和業務數據保障和管理，然而，目前的公共圖書館空間服務未能建立有效、完善的數據保障體系。當前，智慧空間主要以終端設備的感應采集能力為主來搜集用戶信息，但由于智能設備應用不足，公共圖書館空間中的應用系統的數據接口和數據規范存在差異，限制了用戶數據形成集成保障體系，同時，也限制了圖書館空間開展更多的虛擬服務、線上服務，只能以實體服務的形式呈現。另外，大多數公共圖書館的技術安全人員配備不足，所擁有的技術安全權限級別也較低，在保護用戶信息數據安全方面存在不足，信息安全成為公共圖書館空間服務應該重視的問題。

3 新時代公共圖書館智慧化空間服務的新特征

3.1 服務形式智能化

智慧化服務視域下，圖書館空間服務不再僅僅依靠人工服務方式，而應該更多采用人工智能助手服務，如人臉識別、人機交互、智能觸控、圖像識別、無人運書車、機器人、智能應答系統、智能搜索引擎、智慧服務平臺等方式，這種人工智能服務方式不僅體現在圖書館空間管理業務中，還會在用戶服務流程中發揮巨大作用。由人工智能助手實現的服務方式能夠便捷用戶使用過程，能夠及時發現用戶在某一空間中的需求，并以最高效率來執行用戶對其作出的各項指示，在交互過程中滿足用戶需求。公共圖書館在建設智慧化空間和空間服務時應抓住人工智能、大數據、5G技術等帶來的新機遇和新動能，合理選擇智能技術來搭建智能服務方式，將其運用到圖書館空間服務中，實現服務形式智能化。

3.2 服務空間多元化

各地公共圖書館應該面向本地區具體用戶需求，搭建多元化空間類型以實現更多服務內容，擺脫服務空間和服務內容單一、傳統的問題，如面向本地特色文化宣傳推廣建設地方特色文化空間；面向本地高校和科研單位協同建設科研空間和虛擬仿真空間；為用戶建設沉浸式閱讀空間、交互式閱讀空間；為特殊群體建設輔助閱讀空間；為創新創業群體建設創客空間，并配備相應服務設施；為進行紅色文化教育建設紅色教育空間。公共圖書館可在前期開展廣泛調研，了解大部分用戶的需求，同時，適當滿足用戶的個性化需求，以空間的多元化支撐空間服務的多元化。

3.3 服務方式主動化

互聯網時代，用戶往往傾向于接受推送式的主動化服務，更加青睞圖書館根據用戶的需求進行精準式、個性化的服務推送，這就需要公共圖書館對用戶需求進行精準把握，思考如何讓互聯網時代的用戶走進圖書館空間。公共圖書館需要依據用戶意愿設計自主化設施和終端設備，讓技術嵌入用戶使用過程來提高用戶的喜愛程度，可以為用戶提供智能泊車指引、用戶與書籍的智能定位、用戶數據實時統計、智能空間導航、服務巡視機器人、智能介入、精準智能推送、智能發現等主動化的服務；在特定的空間場景中提供館員與用戶的深度對話、提供進一步的交互式服務，通過機器人的智能和館員的人的智慧相結合，實現用戶在圖書館空間中閱讀服務、科研服務、參觀服務、咨詢服務、虛擬服務等方面的自動化，以服務方式的主動化提升用戶使用服務的自主性和便捷性，進而提升圖書館空間服務的質量和效果。

3.4 服務對象多樣化

公共圖書館面向的用戶類型復雜多樣，不僅包括一般用戶，還包括兒童用戶、老年用戶、殘疾人用戶、外國用戶、農民工用戶等群體，不同群體對圖書館空間服務的需求不同，獲取空間服務的能力也不同。公共圖書館需要對本地區的用戶群體進行劃分，盡可能地為每一類用戶提供所需空間服務，使每一位用戶都有獲得圖書館空間服務的權利和能力；還需要將其物理空間、用戶的學習空間、工作空間、生活娛樂空間、家庭空間、網絡空間等空間貫通，將圖書館空間與多類型的用戶融合起來，提供泛在化、全域化的空間服務，為更多用戶、更多類型的群體提供不受時間和地點約束限制的智慧化服務功能和內容，將信息、知識、文化通過服務的延伸傳遞到用戶的具體需求情景中去，真正實現以人為本、以用戶為中心的公共圖書館智慧服務，幫助用戶樹立終身學習觀念。

4 公共圖書館智慧化空間服務模式架構

本文通過對目前公共圖書館空間服務存在的問題和新時代公共圖書館智慧化空間服務的新特征進行綜合分析，認為公共圖書館智慧化空間服務是在館內空間基礎上開展的智慧服務，是基于智能技術和海量資源，通過智能化的設施設備搭建起來的多類型圖書館空間中實現的多元空間服務，具有智慧化、精準化、個性化、交互式等諸多特點的集成服務功能和內容，旨在面向多類型用戶提供滿足其需求的智慧服務。因此，本文在把握公共圖書館智慧化空間服務特征的思想指導下構建公共圖書館智慧化空間服務模式框架(見圖1)，總體結構包括技術資源層、智能設備層、智慧服務層、空間交互層。

圖1 公共圖書館智慧化空間服務模式框架

4.1 技術資源層

技術資源層是公共圖書館智慧化空間服務模式最底層，是支撐智慧化空間服務實現的基礎。公共圖書館為保障服務開展，需要打造智能技術體系和數據資源體系，可以通過引進相應的技術或與其他兄弟館、高校圖書館等協同使用相關技術，如物聯網技術、大數據技術、云計算技術、5G技術、圖像識別技術、語音識別技術、機器學習、虛擬仿真等，建立實體和虛擬結合的技術體系，實現空間的智能化。同時，公共圖書館還可以與其他圖書館建立館際聯盟共享書籍文獻資源、地方文化資源、紅色文化資源、學術資源、網絡資源等；通過自建數據庫或引進數據庫，建立完善的數據庫存儲和保障體系，將用戶使用空間內設備的各項數據存儲下來，形成用戶數據資源，并進一步分析處理，分析用戶對圖書館空間服務的態度反饋、指導建議以及用戶的行為特征、偏好、需求等方面的信息。例如，上海圖書館基于科學技術情報研究所的資源條件通過部署智能技術和廣泛采集數據資源，實現由“以資源為中心”向“以人為中心”的服務理念轉變，以技術和資源的優勢賦予用戶信息和知識，促進其能力提升和智慧發展。

4.2 智能設備層

智能設備層是支持公共圖書館智慧化空間服務實現的物理基礎，主要包括硬件設施和軟件設施。其中，硬件設施包括智能機器人、智能書架、智能桌椅、傳感器、RFID讀寫器、智能攝像機、智能溫控、VR設備、人臉識別設備、智能書架、觸摸屏界面、立體幻燈投影儀、人眼追蹤設備、智能控制設備、智能互動設備、智能導航設備等；軟件設施主要包括多媒體軟件、開發軟件、語音識別系統、計算視覺系統、定位系統、智能空間管理系統、數據模擬和可視化軟件、智能服務平臺等。通過硬件設施和軟件設施的功能提供實體空間和虛擬空間中的線下服務和線上服務，支持實時服務獲取和非實時服務獲取，并可在移動設備、固定設備等多種設備上呈現使用。公共圖書館空間要根據需求部署智能設備，在設施部署上要具有靈活性，要適應用戶需求的多樣性也要適應設備的新老更替，不可盲目追求新設施而忽略實際需求程度，要善于運用智能設備與技術相結合，與技術資源層協同支持空間實現智慧服務、智能空間管理，實現公共圖書館空間服務的智慧化。

4.3 智慧服務層

智慧服務層主要承擔公共圖書館空間為用戶提供智慧空間服務內容的功能，將是圖書館空間服務“智慧”特征的體現，將以用戶為核心，圍繞用戶對圖書館空間的多樣需求進行工作，發揮其智能、賦能的服務價值理念。公共圖書館豐富的智慧空間服務是吸引用戶的關鍵，需要針對用戶閱讀、科研、學習、休閑、交流等需求進行規劃，充分發揮空間作用，既有傳統的資源獲取服務，更有智慧化的體驗服務和個性化服務。例如，可以為用戶提供智能借閱、沉浸式閱讀、交互式閱讀、科學研討、兒童老年輔助、創客支持、紅色教育、智能推薦、智能問答等空間服務功能。此外，也可為公共圖書館和館員自身工作需要提供空間管理和服務管理功能，如智能設備管理、系統管理、館員介入、智能控溫、智能預警、安全保障、數據可視化、用戶管理、知識圖譜等內容。例如，深圳圖書館針對用戶的不同需求設置各類閱覽區、視障閱覽室、少兒服務區、講讀廳、讀者討論室、網絡信息空間、創客空間、法律區、藝術設計區、影像館、地方文獻專區、政府信息公開查詢專區等空間區域，從而將設備、技術、資源的效果發揮出來，實現空間服務由線下到線上、由現實到虛擬、由被動到主動、由單一到多元的優化，為用戶提供高質量空間服務。

4.4 空間交互層

空間交互層是公共圖書館智慧化空間服務與用戶進行交互的層面，也是服務所依存的空間類型。圖書館在融合設備、技術、資源、館員等眾多要素的基礎上搭建出智慧空間，形成綜合服務系統。在空間規劃上，公共圖書館應注重規劃與調整的靈活性和實用性，注重空間與用戶具體需求情境的對接。例如，面向文化交流、閱讀、宣傳教育、虛擬體驗等情境搭建出文化交流空間、沉浸式閱讀空間、交互式閱讀空間、兒童老年輔助空間、主題教育空間、虛擬仿真空間等類型的智慧化空間，形成多功能的空間設置，且空間之間具備相互協同和調整的能力，在保障文化知識傳播功能的基礎上開展更多個性化空間，增強體驗感、交互感，提升公共圖書館在公共休閑、文化社交、科研支持、智慧體驗等方面的作用。

5 總 結

空間服務是公共圖書館基礎性、關鍵性的服務內容，是圖書館創新服務手段、提升公共文化服務影響力的有效路徑。雖然目前的人工智能技術、大數據技術等在公共圖書館尚未得到廣泛運用，但隨著人工智能技術的發展以及公共圖書館智慧型服務空間的構建，公共圖書館空間將進一步向智慧化的方向邁進。因此，公共圖書館必須融合多種技術，以用戶的個性化實際需求為導向，整合館內豐富資源，科學規劃合理布局，打造智慧化的虛擬和現實空間，開展系列智慧化、個性化、特色化的空間服務，從而豐富用戶智慧服務體驗，提升公共圖書館服務能力和內涵。