互聯網+電力營銷模式提升客戶優質服務感知度分析

張福娣

摘要：電力企業的發展情況將會直接影響我國經濟建設的發展水平。因此，這就需要電力企業不斷完善自身的服務體系，在確?？蛻魞炠|服務感知度能夠提升的基礎上，為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實現這一目的，就需要跟隨“互聯網+”時代發展的腳步，不斷創新營銷手段，升級電力營銷服務體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務。

關鍵詞：互聯網+電力營銷模式;客戶;問題;優質服務

1互聯網模式下電力營銷存在的問題

1.1電力企業的經營范圍不斷擴大

當前電力營銷發展的時代背景與之前產生了較大的轉變，現代化的信息技術與辦公軟件的普遍應用對電力營銷創新工作帶來了很大的便利。但這同時也對電力營銷工作提出了更高的要求和標準，需要有效管控用戶用電的實際情況。尤其是在“互聯網+”的時代之下，電力企業的經營范圍不斷擴大，所經營的業務項目數量也在不斷增加。若是進一步提升電力營銷服務模式僅靠傳統的媒介進行推廣已經無法實現了，而是要借助互聯網技術與計算機技術的作用，分析用戶的實際需求，并對用電網絡進行合理的規劃與設計，以此來提升客戶優質服務感知度。

1.2電力營銷區域劃分嚴明

目前，電力營銷都是按照區域劃分，營銷機構分為外包型和電網企業自有型。無論外包還是自有，都是以營銷區域劃分，專人負責專門區域的用電、收費、更改戶等業務。對客戶的服務是限時間和限地點的，每一電力客戶只能到一個指定營業廳去辦理用電業務及付費;電網企業或供電單位有多個營業廳辦理用電業務，所以難以及時了解客戶的各類信息與動態需求，有針對性地實施一對一的服務;客戶總是處于被動消費的狀況，不能方便地與電力企業互動。

1.3電力營銷服務意識淡薄

目前全國電力信息化建設進程緩慢，在信息化過程中有管理流程混亂、電價營銷單一的問題。在西部偏遠山區，電力營銷還是維持傳統的紙質營銷、廣播營銷等方式，對于咨詢用電的解答倉促，帶有應付心理。營銷中對專業術語，不能準確地進行解答。生產、生活用電高峰期，會通過拉閘限電的方式減少偏遠地區的供電量，居民用電客戶對使用的電力消費方案不能完全理解，營銷中的低質量服務引起部分用電客戶的反感。

2“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度的策略

“互聯網+電力營銷”是一個數據驅動、具備全周期運行管理機制的電力服務產品。憑借互聯網思想，采用大數據、云計算、互聯網等技術，把用電客戶當作工作中心，以市場為工作導向，大數據應用為動力，客戶滿意為目標，以服務的整個業務流程為重心，創建了一條完善的前后端協調的服務通道，實現了用電服務與用電渠道的緊密連接，進而促進了電力企業營銷服務模式向活躍、創新、科學的轉變。

2.1營銷組合策略模式創新

首先，基于“互聯網+電力營銷”的產品營銷模式創新。電力企業在制定產品創新策略時，應基于通過大數據技術分析用戶信息的基礎上進行的，深度挖掘市場中消費者的各項需求，并以消費者的需求作為出發點和導向進行電力產品的設計。同時，還應考慮好電力產品的深度與廣度，確保產品研發的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當增加一些附加產品，并將其作為新產品的部分，確保電力企業在市場中的競爭能力得到提升。其次，基于“互聯網+電力營銷”的價格營銷模式創新。對于電力企業的組合營銷策略來說，彈性最大的部分就是價格策略，因此，電力企業在制定產品價格時，也應該利用互聯網技術收集大量的信息進行分析，然后確定產品的定價目標，基于互聯網數據的收集分析確定市場需求，進而估算產品成本，了解市場中存在的競爭因素，再通過合理的定價方法確定產品的最終價格。最后，電力企業要適當加大與外部企業的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶數據，進而搭建電力銷售數據的小區負荷預測模型，為接下來的電網改造工作提供理論數據方面的支持。

2.2建立完善的網絡區域營銷

首先，必須要打破傳統電力營銷在地理環境方面的局限性，確保用戶在辦理電力相關業務時可以隨處找到一家電力營業廳，任何營業廳都可以滿足用戶不同的業務處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營業廳組建成的一個大的營業廳，而不是必須要找到與自己所居住地區相符的營業廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯網銀行繳納各種費用，將供電服務延伸至各家銀行部門。再次，網上營業廳、電話營業廳，向電力客戶實施24小時全天候服務，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務。最后，多維營業廳不僅是提供傳統意義上的營業服務。而且主動向消費者介紹企業產品與服務，多維營業廳能夠快速反應用戶的需求，提供個性化、差異化的一對一服務。

2.3提高服務意識保證科學高效

互聯網模式下的電力營銷，要求電力營銷管理、營銷人員明確服務的對象和服務意識，真心實意給所有電力客戶服務。由于城市中的經濟水平較高，互聯網技術也比較成熟，所以電力企業可以建立一些電力營銷網點或自助查詢、繳納電費的機器。在一些用電量高且集中商業區電力營銷人員可以加大手機App的推廣力度，從而能夠在最大限度提高“互聯網+電力營銷”的受眾面，對于技術水平相對落后的山區或農村，電力營銷人員應開展地推式的營銷活動，確保每一名電力用戶都能夠得到一對一的服務，以此來提升電力企業的信譽度。除此之外，電力企業還應積極整合數據中心的各類資源，并在此基礎上提供Paas、Iaas、Daas等服務，保證電力企業中所有軟件系統都能夠正常運行，從而降低電力企業軟件運維成本，并提高軟件系統的安全性、穩定性、可靠性，為用戶營造出高效、智能的運行環境。

2.4客戶管理

落實數據轉換管理機制來制定營銷計劃的企業運行管理制度，根據客戶、產品、內容的偏好以及社會關系、風險信用的評估來對數據的格式轉換和儲存方式進行詳細的分析。通過建立客戶標簽庫來實現客戶信息全生命周期的統一管理，促進客戶管理工作高效、科學的進行。依據電力客戶的特點和行業內的一般分類方法，建立客戶標簽目錄，通過對客戶數據的整體分析，實現將客戶按照某一共同特征進行分類，從而固化為相應的特征標簽，實現客戶標簽庫系統的進一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴格按照標簽庫的分類，結合客戶的屬性和行為信息，實現對客戶的標識，促進客戶肖像的生成，為后期針對客戶實施精確的營銷提供強有力的數據基礎。

2.5加強團隊建設

為了滿足“互聯網+”電力營銷服務的發展需求，迫切需要培養一些懂業務、數據的綜合型人才。所以，人力資源部需要提出更加科學、有效的現代營銷服務團隊建設方案。得助于相關法律法規的支持，電力企業目前正在全心發展電子商務的相關業務。越來越多的業務，如業務處理、合同簽訂、電能表安裝和受電以及電力檢查等，將不再使用傳統的實施措施而是利用電子方式來實施。除此之外，為了促進電力企業對電力營銷的改革，刺激鼓勵電力企業進行電力營銷智能互動體系的建設，有關部門應該頒布相關的支持政策，來降低電力企業的運營風險，解決其后顧之憂，從而實現客戶用電服務的智能化、便捷化。

3結語

綜上所述，在互聯網興起的時代下，我國各大電力企業需要揚長避短，利用傳統營銷的優勢，結合互聯網的方便快捷特點，利用手機、網絡、用電客戶相結合的方式，推廣全方位的營銷，以電力客戶為出發點，以多樣化科學有效的營銷策略滿足用電客戶的需求。

參考文獻：

[1]“網上國網”的“互聯網+電力營銷”服務模式研究[J].翟雨茜，高嘉偉，孫繼科，張婕，劉釗.大眾用電.2021（02）

[2]“互聯網+電力營銷”管理模式探究[J].王麗華.現代營銷（經營版）.2021（01）