新媒體背景下地方政府公共危機治理策略研究

孫延華 尚新月

摘? ?要：新媒體是民眾了解當下熱點事件的主要途徑，如今公眾通過新媒體平臺了解公共事件，愈發注重公共事件話語權。新媒體平臺由于其及時性、互動性、開放性等特征為政府進行公共危機治理帶來了新機遇，迅猛發展的互聯網也為政府應對公共危機創造了新環境，與此同時也帶來了新挑戰。新媒體在公共危機治理中具有非常重要的作用，政府應利用新媒體優勢傳播公共危機相關信息，解讀公共危機事件。然而，我國政府目前利用新媒體處理公共危機意識淡薄，對新媒體信息傳播監管不力，缺乏專業輿情治理公關人才，部分新媒體缺乏管理規范。因此，針對上述現存問題進行分析，并提出相應的優化對策。

關鍵詞：新媒體;公共危機治理;網絡輿情;輿情治理

中圖分類號：D632? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）08-0153-03

引言

根據中國互聯網信息中心（CNNIC）數據統計，截至2020年3月，中國網民規模達到9.04億，其中手機網民高達8.97億，短視頻用戶規模達7.73億，互聯網普及率達64.5%。報告顯示，中國政府開通政務抖音賬號17 380個，開通頭條號82 937個，新浪平臺認證的政府機構微博號達13.9萬個。微信、微博等社交媒體軟件已經成為當代人生活不能割舍的重要部分。新媒體所傳播的價值觀很大程度引導著受眾認知，傳統媒體下信息是單項性傳遞，而新媒體則實現了去介質化的點對點溝通，使得信息具有準確性和及時性，提高了信息傳播速度，拓寬了信息傳播范圍[1]。特別是新媒體在集群情緒傳染和自發組織行為方面的網絡極化效應使得各種危機被放大甚至爆發，從而產生各種關聯性危機[2]。但公共危機的產生并不是突如其來的，一般來說危機具有潛伏期、萌芽期和爆發期，而在新媒體背景下，公共危機很有可能直接到達爆發期[3]。面對頻發的社會輿論危機事件，政府必須迅速做出反應，如何利用好新媒體這一手段進行輿論管理和危機把控就顯得尤為重要。

一、新媒體在公共危機治理中的作用

（一）利用自身優勢傳播公共危機相關信息

新媒體相對于傳統紙質媒介具有高效的傳播性，傳播速度快且范圍廣。當公共危機事件發生時，政府第一時間通過新媒體向廣大人民群眾通報事件進展情況，打破傳統媒介在時間和空間上的限制，在短時間內就能擴大影響范圍，以滿足公眾對于知情權的需求，避免因消息閉塞而產生大規模恐慌。新媒體逐漸成為政府信息公開與傳播的重要途徑。

（二）發揮“喉舌”作用解讀公共危機事件

在公共危機發生后，政府有時會因缺乏良好主體意識而過于輕視危機事件，無法在危機中做出積極回應，不能保證信息的真實性與可靠性，與公眾完全隔離無法與其有效溝通。同時，公眾易受不實言論影響無法理性分析，產生各種虛假猜測，在此種情況下，新媒體就成為政府的“耳目喉舌”，站在中立角度解讀危機事件，搜集了解群眾輿論情況，積極引導輿論走向[4]。

二、新媒體背景下政府公共危機治理存在的問題

政府和媒體都應精準定位，然而卻往往由于其在自身職能上做的不夠，導致在新媒體背景下公共危機治理存在著諸多亟待解決的問題。

（一）政府利用新媒體治理公共危機意識淡薄

新媒體是政府傳播公共政策、分析社會熱點事件、解決民生問題的新窗口，也是公眾表達個人意愿的新平臺，又可以成為誤導民眾、帶偏輿論導向的一把利刃。政府的形象不是靠媒體塑造的，但卻是媒體傳播出去的，政府的形象會隨著媒體的傳播角度、傳播意圖不同呈現截然不同的“媒體形象”，從而產生不同的“危機處置”效果[5]。在危機產生后，政府大部分相關部門仍沿用新聞發布會等傳統形式進行官方解釋，并未充分利用新媒體公開信息。盡管政府開通不少新媒體平臺賬號，但絕大多數賬號并無作為，徒有形式。以國務院辦公廳中

國政府運行中心開通的微博賬號“中國政府網絡”為例（選自2020年9月7日數據），粉絲關注量1882萬，互動數僅為1 741次，活躍度僅占總人數的0.009%。抖音短視頻賬號“中國政府網”粉絲關注量1 037萬，視頻獲贊數為2 081.4萬次，該粉絲數量以及獲贊數遠遠低于普通賬號關注度。政府并未認識到新媒體平臺的重要性，利用新媒體平臺這一媒介使其服務于政府控制輿論導向、了解民情民意具有十分重要的作用。如果在公共危機爆發后，單純利用傳統媒介或者不能靈活運用新媒體平臺，則必然會錯過處理公共危機的黃金時期。

（二）政府對新媒體信息傳播監管力度不夠

在資源共享的時代，信息正成為最大的共享體。但信息在傳遞的過程中極易發展成為偽信息，輿情信息具有政治性、群體性、演變性、互動性和偏差性[6]。當信息逐漸失真，而政府缺乏對新媒體平臺監管，以至假消息肆意傳播，致使輿情產生，逐漸演變成為社會性公共危機，對社會秩序將會產生不利影響。例如，在天津濱海新區爆炸事件中，民眾對事件的前因后果展開了撲朔迷離的猜測，瞬間新媒體平臺由“最美逆行”逐漸演變為消防部門失職的負面言論，甚至大量帶有陰謀色彩的言論。

（三）無法有效控制網絡輿情，危機公關能力差

在新媒體背景下，政府面對突發的公共危機時缺乏相應的管理人才，政府公職人員缺乏專業素養，不能完全匹配新時代技術要求。當危機發生時，片面的視頻與失真言論會迅速通過新媒體平臺在網民中傳播并持續發酵，而話語權下放致使政府難以抵住悠悠眾口，處于輿情被動地位;在輿情已經形成時，政府公關缺乏共情能力，擺出高高在上的漠視態度，隱瞞事實真相，使得公眾面對稍有“蛛絲馬跡”的公共危機事件便會蜂擁而至，形成輿論漩渦。就目前而言，大部分地方政府利用新媒體進行危機公關尚處于摸索階段。

（四）部分新媒體平臺缺乏管理規范條例

公眾表達情緒傾訴心聲的途徑逐漸多元化，政府也可以通過網絡途徑進行民意反饋，這是在理想情況下，新媒體平臺具有絕對優越性。然而現實生活中，由于缺乏新媒體管理規范，使得搜集民意和表達情緒這一方式變了味道，“陰謀論”、偏激想法、虛假言論充斥各大網絡平臺?，F今微博官微出臺各項整治規定定期推送微博用戶，《關于時政有害信息處理公告》對發布有害信息賬號采取禁言、關閉賬號等處理措施，以及發布關于微博對自媒體及其他普通賬號違規發布轉載互聯網新聞信息進行整治公告等。然而微博僅僅是自媒體平臺的冰山一角，大部分社交互動軟件未出臺管理規范，任由用戶肆意散發惡意評論，甚至有些平臺仍會散發非法言論抹黑政府形象，盡管我國新媒體管理建設方面取得一定成效，但放眼于新媒體大環境下成效微乎其微。

三、新媒體背景下政府進行公共危機治理的優化對策

（一）強化利用新媒體治理公共危機意識

羅伯特希斯在4R管理模式中提出，公共危機管理包含4個階段：縮減階段、預備階段、反應階段、恢復階段。危機管理每個階段都要求政府對公眾進行危機解讀、溝通與反饋。政府部門雖然已經設立各種門戶網站、官微平臺等新媒體賬號，然而部分流于表面，賬號活躍度不高，政府并未從根本上意識到新媒體的重要性，只是為了建設賬號而建設。因此。政府必然要強化利用新媒體治理強化公共危機意識，利用現有平臺去發現更多潛在危機，傳播正能量視頻，發布真實消息，切實領會新媒體在政府公共危機治理中的重要性。

（二）政府加強與新媒體進行合作管理工作

媒體最重要是具有獨立性，威爾遜曾經說過“媒體是第四權力機關”，任何報道都要以事實為依據。在新媒體平臺下，每一位自媒體從業者都要保持高度自律性，“不信謠、不造謠、不傳謠”。政府部門應利用新媒體專業人才進行反黑調查，縮短信息傳遞鏈，保證信息真實性。政府可以與新媒體建立長期合作關系，我國目前某些互聯網公司反黑技術較為成熟，政府提供產品需求模型后交予互聯網技術人員產出產品原型，設計輿情監督軟件。在公共危機萌芽階段，政府必須主動與媒體和公眾交流，盡快公開權威真實消息。

（三）培養輿情控制專業人才并提高公關能力

新媒體背景下，公眾是輿論的受眾主體，政府要充分理解公眾面對危機時所產生的負面情緒，但也不能任由恐慌情緒與流言肆意增長，要在尊重公眾合理訴求的前提下，用積極的態度投入其中。習近平總書記提出的“以人民為中心”的治國方針在輿情治理中具有引領全局思想的作用[7]。因此，培養專業人才方面應該做到以下兩點：第一，引進高素質專業人才，從源頭把關，不斷提升政府公共人才專業素養;第二，對現有公關人員，強化教育培訓。提高公關人員的共情能力，關注社會公眾情緒走向，強化“我與群眾本為一體”的工作思想。若政府公關人員情感冷漠，無法感同身受，則會影響政府形象。

公關人員在代表政府進行發聲時一定要注意主次分明，避免本末倒置，勇擔責任，謹言慎行不添亂。在輿情發生時，公眾最關注政府的態度，只要政府動作精準，輿情也會隨之降溫。在輿論已經形成時，政府首先要做到對受害群眾表示惋惜，其次最大程度上還原事情真相，做到不遮蔽、不隱蔽，最后作出承諾。各級政府必須適應與輿論保持互動新常態，公關人員不要抱有敵視態度[8]。

（四）完善新媒體平臺公共危機治理法律法規條例

謠言肆虐的根本原因在于沒有嚴格的法律法規予以約束，更沒有切實落實打擊利用新媒體散播謠言妄想掀起負面輿論的行為，盡管微博平臺已開展動作，但大部分自媒體平臺沒有健全的規范條例。這些都需要在國家層面上的法律法規基礎上予以嚴厲打擊，針對每一種網絡違法行為都建立明確的懲罰標準，加強監管打擊力度，從根本上做到“系統治理，源頭治理”。

結語

黨的十九屆四中全會提出，“構建統一指揮、專常兼備、反應靈敏、上下聯動的應急管理機制，優化國家應急管理能力體系建設”[9]，充分體現了黨和國家對提高政府應對公共危機的重視程度。如今政府進行公共危機治理已然離不開新媒體，面對公共危機事件需要政府新媒體通力合作，形成以政府為主導、新媒體為平臺、公眾監督的危機管理模式。我國政府一定會在新媒體的巨大浪潮中變得愈加有力量，將公共危機的負面影響降到最低，真正建設成為以人民為中心的服務型政府。

參考文獻：

[1]? ?ALEXANDER D.E Social Media in Disaster Risk Reduction and Crisis Management[J].Sci Eng Ethics，2014，（3）：238-254.

[2]? ?張海波，童星.公共危機治理與問責制[J].政治學研究，2010，（2）：50-55.

[3]? ?AN J.Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management：The Effects of Crisis Origin，Information form，and Source on Public Crisis Response[J].Communication Research，2014，（1）：74-94.

[4]? ?陳星宇，王麗慧.公共危機治理中新媒體的運用問題研究[J].傳媒論壇，2020，（12）：9-10.

[5]? ?杜詩雨.新媒體時代政府危機管理中的媒體應對研究[J].新媒體研究，2020，（8）：55-57.

[6]? ?王宏偉.公共危機管理[M].北京：中國人民大學出版社，2012：15.

[7]? ?謝春濤，劉芮杉.公共危機中的輿論傳播與輿情治理[J].浙江工業大學學報：社會科學版，2020，（2）：167-172.

[8]? ?李媛榮，楊剛.政府如何應對連續公共危機探析——以無錫接連陷輿論風波為例[J].新聞前哨，2020，（4）：43-44.

[9]? ?姜曉萍，董家鳴.城市社會治理的三維理論認知：底色、特色與亮色[J].中國行政管理，2019，（5）：60-66.

Research on the Governance Strategy of Local Governments Public Crisis under the

Background of New Media

Sun Yan-hua; Shang Xin-yue

（Harbin University of Commerce， Harbin 150028， China）

Abstract： New media is the main way for the public to obtain current hot events. Now the public understands public events through new media platforms and pays more and more attention to the right to speak in public events. New media platforms have brought new opportunities for the government to manage public crises due to their timeliness， interactivity， and openness. The rapid development of the Internet has also created a new environment for the government to respond to public crises. At the same time， it has also brought new challenge. New media plays a very important role in the governance of public crises. The government uses the advantages of new media to disseminate information about public crises and interpret public crises. However， the Chinese government currently uses new media to deal with public crisis awareness， weak supervision of new media information dissemination， lack of professional public opinion management public relations talents， and some new media lack management standards. Therefore， this article analyzes the above existing problems and proposes corresponding optimization countermeasures.

Key words： new media; public crisis management; Internet public opinion; public opinion governance

[責任編輯? ?興? ?華]