高星級酒店餐飲服務質量存在問題及其對策

張遠連

（南京工業大學浦江學院，江蘇 南京 211100）

隨著我國的生活水平在不斷地提升，人們也更加要求酒店的服務質量。高星級酒店服務人員眾多，并且設備極其豪華，但在經營的過程中也存在一定的問題。因此，相關工作人員必須及時了解這些問題，并有效解決，使酒店獲得更多發展。

1 高星級酒店餐飲服務質量問題

1）硬件設施配置落后。我國有一批高星級酒店是上世紀八九十年代建造的，酒店內部的裝修，裝潢和建筑結構都比較落后，雖然有很多酒店也進行了內部改造，但是總體的構造仍然沒有變化，也不夠新穎，餐飲部門所使用的設施逐漸老化，并且經常伴隨故障，比如設備投影的清晰度不良也會讓視覺效果受到影響，菜單往往破酒餐桌的設計不夠合理，桌椅高度差在設計方面不符合人體力學標準，因此椅子比較低或者是桌子比較高，也會讓賓客在用餐的時候感覺并不十分舒服，使賓客的食欲受到影響[1]。

2）菜品缺乏創新。隨著我國酒店的餐飲市場在不斷的發展，人們的生活水平也因此獲得了提升。在飲食活動的過程當中，不但要盡量的吃飽和吃好，同時也要吃出更多的文化和品味。中國的餐飲業目前已經逐漸進入到了體驗式的消費時代。而高星級的酒店餐飲部門如果想要在比較激烈的競爭當中生存，就必須要不斷地創新餐飲產品，并且使其可以適應新時代的發展要求。根據實際情況不難發現，有很多高星級酒店的餐飲部門比較缺乏餐飲產品的創新和開發。菜式相對較為老舊，花樣少，也比較缺乏文化內涵，因此很難滿足消費者的實際需求。

3）員工流動率高。高星級酒店必須要擁有足夠穩定的員工隊伍，才能夠真正的保障服務質量的穩定性。我國的高清及酒店員工的流動率相對較高。這也讓高星級酒店的服務質量難以穩定。很難真正滿足客人的需求。如果不斷的招聘新員工上崗，因為新的員工對業務流程的熟練度不高，因此很容易出錯，服務質量也很難得到保障。

4）服務不及時，缺乏個性化。在酒店經營發展的過程當中，服務態度是非常重要的，也是酒店的相關工作人員在進行工作過程當中所體現出來的心理狀態。目前高星級酒店的餐廳員工素質參差不齊，因此對賓客的服務態度也有所差別。有些員工在完成某些服務項目的時候，花費的時間很長，讓客人等待的時間也有所延長，服務效率難以提升。比如某高星級酒店使用比較落后的系統。錄入菜式的時候比較繁瑣，而且點菜效率比較低，這也讓客人等候的時間有所延長。員工的服務意識不足，對客戶的服務態度也無法達到優質的標準，因此很難提供個性化服務。

2 提高高星級酒店餐飲服務質量的對策

1）提升有形設施質量。根據目前高星級酒店的設施設備相對較為落后的現象，酒店可以在核算成本的基礎之上進行維護以及更新。是設施可以正常運轉并且達到高星級標準，餐廳也可以添置一些必要的設施，比如桌布的不僅如此，管理餐廳物品并且合理的配置人員，按照比較完善的準則進行維護和現代科技相結合，可以有效地改善餐廳的設施設備，使智能控制作為主導，將人工管理作為輔助，始終維持在正常的狀態，完成客人的實際需求[2]。

2）創新菜品內容和形式。目前隨著人們的生活質量在不斷提升，對餐飲產品方面的要求也變得更高，并且表現出了極其多樣化的需求。根據我國消費者市場的實際變化，高星級酒店的餐飲部門應該盡量不創新菜品。同時開發新的樣式要能夠以老味道的傳統作為基礎。融合各方面的長處以及一些新鮮的原料和中西雙方的烹飪手法不斷創新。開發更加豐富的菜式和衛星。而在服務形式方面要能夠不斷創新，滿足客人更加具有針對性的要求。比如某個高新街有店在做鮑魚過橋這一道菜的時候。將所需要烹飪的原料以及設備放置在客人就餐的包間當中，直接展示指導彩的實際做法，讓客人能夠參與并且了解這個過程。之后享受的時候就能夠更加美味，為了讓餐飲的服務質量有所提升。酒店也可以設置獎勵機制，讓廚師能夠不斷地提升創新的積極性[3]。

3）提高員工滿意度。員工的流失對于酒店是極其重大的損失。特別是酒店的服務質量因為員工的不斷流失而難以獲得保障。一旦員工流失率逐漸降低，那么顧客的流失率也會明顯的降低，營業額會因此增加。避免員工流失而節約的費用幾乎可以超過利潤的總額，而酒店服務水準也會因此獲得穩定的提升。員工對于所屬酒店是否滿意，除了需要一個更加公平的待遇之外，同時也要包括周圍的安全感和酒店能夠帶來的提升等。所以酒店也要支付員工更高的薪酬，同時盡量讓員工的生活得到改善，給員工制定個人發展的計劃。如果員工對于工作表示非常滿意，那么將增加全心全意地投入工作。并且及時掌握顧客的心理。讓顧客能夠發自內心的感受到舒適，員工可以給客人提供更加優質的服務[4]。

4）制定服務流程與人性化相結合。對于高星級酒店的餐飲服務甚至整個服務行業來說，服務質量情況是由很多因素而決定的，并且體現在服務流程當中。根據目前我國高星酒店的餐飲服務的實際情況不難發現，國際社會當中的酒店餐飲服務質量仍然和我國的酒店餐飲服務質量之間有很大的差距。我國無論是服務標準或是服務水平都需要獲得一定提升。酒店在進行餐飲服務質量管理的過程當中，要能夠對服務流程足夠重視，同時制定比較完善的服務流程。不僅如此，也要讓酒店的餐飲服務能夠獲得流程再造。酒店當中的每一部門在發展的時候都要盡量重視質量監管，要始終堅持以人為本，以流量作為規定，讓員工得到一定的權限。通過這樣的方式，可以讓員工按照不同顧客的個性化需求提供更加滿意的服務。服務流程不但可以讓員工減少不良的心理負擔，同時也讓員工根據服務流程來完成相關的工作任務是員工的心理狀況得到改善，從而促使員工能夠在提供服務的時候保持良好的心態。

3 結束語

綜上所述，目前我國的高星級酒店的餐飲部門在發展的過程當中取得了一定的成就，而在硬件設施等各方面的突破也是比較明顯的，當然也存在著一定的問題，隨著我國的高星級酒店餐飲服務類的工作在不斷的變化，在市場上也必須要立于不敗之地，而且店的餐飲部門要使用更多途徑，使服務質量獲得提升，同時也要盡量重視培養其溫馨的就餐環境，是菜品的質量獲得提升。同時，要始終堅持以人為本，要能夠重視員工對于酒店餐飲服務的影響，同時也要讓員工的服務意識以及服務態度獲得培訓，使員工可以按照酒店所規定的標準流程，提供更加優質的服務。