高校圖書館創新模式推進精準化服務讀者的思考

摘 要：新時代高校圖書館的全面健康發展，不能單純地走傳統服務讀者的老路，而是要根據時代背景的發展、讀者服務的需求、學校建設的需要，打開服務思路，創新服務手段，探索新型服務模式，構建全新的服務理念，不斷提高圖書館資源利用率。高校圖書館創新服務模式，就是要對讀者需求進行摸底、重組和分析，更加突出以用戶為中心提供精準化服務的理念，策劃更細致更精確的服務實施策略。文章從預約式服務、情感化服務和精細快服務三種創新模式著眼，闡述了這三種新型服務模式的實施要點，分析了創新服務模式對推進高校圖書館精準化服務讀者的現實意義。

關鍵詞：高校圖書館;創新模式;精準化;服務讀者

1 精準化服務模式

1.1 預約式服務

高校圖書館現有的普遍性培訓是比較初級和籠統的，沒有細化到一定程度，開展精準化服務用戶，首先要了解用戶需求，在了解需求的前提下，對若干培訓分支進行專題預約講座。比如，大一學生、大四學生、研究生用戶對圖書館的服務需求是不同的。通過調查分析發現，大一學生希望通過講座了解圖書館設置、架構、功能，館藏資源類別、如何進行借閱、常用檢索方式等;而大四學生希望通過講座了解撰寫畢業論文的資源，如何完成高質量的畢業論文，就業形勢分析指南等;研究生則希望通過講座了解到引文數據庫的使用價值等。正是由于各類人群使用圖書館的側重不同，各有所需所好所取，所以預約式這種個性化服務用戶模式就應運而生。

1.2 情感化服務

高校圖書館服務讀者趨向情感化理念，突出了圖書館是滿足以讀者體驗為導向的服務，是圖書館常規服務讀者的升級版，是圖書館服務品質的內涵式提升[1]。圖書館情感化服務不但要求為讀者提供便捷高效的情報信息供給服務，而且要讓讀者在獲取知識的過程中感受到是一場舒適的心靈之旅。高校圖書館服務讀者融入情感化元素，使得讀者在圖書館里同時兼有閱讀者、查詢者、交流者、思考者身份，提升了讀者使用圖書館資源的體驗和感受，也有助于提升圖書館服務水準。高校圖書館的管理歸根結底是為讀者提供增值服務，站在圖書館的立場提供情感化服務，既要考慮多數讀者的閱讀需求，又要兼顧少數讀者的合理需求，同時還要綜合考量情感化服務對建設“雙一流”高校應發揮的積極作用。

1.3 精細快服務

全媒體時代高校圖書館順應時代發展，為推動服務讀者精準化卓有成效，應當主動探索網絡環境下圖書館流通服務創新舉措，立足于服務讀者信息提供精確，解答疑問細致，提供幫助快捷。著眼于精細快的信息流通服務理念，高校圖書館應當全力建設信息豐富的數據庫資源，突出館藏特色，加快從文獻服務向信息服務轉型，實現服務由閉架向全面開架的轉變。不僅如此，還應當注重館員業務素質從單一轉向綜合，建立起便捷高效的外借、推薦、分享、管理操作系統，著力實現館藏文獻信息的多樣化、數字化、電子化，使得館員在流通服務領域更好地發揮引導者、推薦者、協理者的角色，促進高校圖書館信息服務在文獻傳遞、讀者培訓、科技查新、查收查引、期刊平臺運用、智慧云學習等方面能夠滿足讀者的切實需求。

2 精準化服務舉措

2.1 預約式服務實施要點

高校圖書館開展預約講座服務設計至少應該包括講座預設和講座互動兩個板塊。預設板塊應該包括講師風采展示、講座預約時間設定、讀者預約地點、講座培訓內容。講座互動板塊就是允許用戶對講座質量進行評價評論。

2.1.1 講師風采

主講人的能力水平在很大程度上決定著一場講座的質量。圖書館在開展預約講座服務時，首先應該建立起圖書館講師團人才庫，起步時可以從現有的、以往常聯系的、有一定知名度的主講人員中選取適合本次預約講座的老師講座，逐步隨著預約講座服務的深入和完善，循序漸進地積累講師團人才儲備庫。當人才儲備庫建立后，應該把各個培訓講師的基本情況、熟悉擅長的領域、以往講座記錄、用戶評分評價等信息，在圖書館服務平臺推送，以便于用戶隨時了解講師情況，根據讀者需求做好預約講座報名準備。

2.1.2 預約時間

高校圖書館開展預約服務要規避工作時間的沖突，主要是不能與用戶正常學習工作時間沖突。因此，預約時間的設置上，可采用兩種方式：一種是設置可供用戶預約的時間，也就是主講人設定某個時間段可進行講座，再由用戶進行時段預約;另一種是由圖書館發布預設講座時間，用戶可對圖書館已經制定好的講座方案進行選擇，一般圖書館發布的定制預設時間應在正式講座前一周或兩周發布，以便于用戶做好時間調節。

2.1.3 預約地點

高校圖書館開展預約講座出發點在于以用戶需求為中心，以方便用戶為原則。傳統培訓的做法是只限定在多功能室、綜合會議室等進行培訓，實際上根據具體預約講座的培訓內容，講座地點也可以是教室、教研室、實驗室等。在自然條件允許的前提下，甚至可以是室外的操場、湖畔、亭臺處，只要一切可以學習的環境下，充分利用講師和讀者們的閑暇時光，滿足預約讀者人數至少在20人的前提下（最好是男女讀者各有一定數量），就可以開展講座，這樣可以讓大學校園圖書館的培訓更貼近人文關懷，更彰顯自由濃郁的文化氣息。為了確保安全，進行非常規地點的講座，應當由具體負責的圖書館老師共同參加，時間安排在白天。

2.1.4 確定內容

高校圖書館開展預約講座服務，培訓時間、培訓地點、培訓內容都會影響到培訓到座率[2]。前面已經提到主講人根據自己的工作時間安排好可供用戶選擇的預約時段，或者由圖書館提前發布預設講座時段，當時間和地點確定后，主講人在收到圖書館的預約后也應該和讀者再進行聯系，加強溝通共同來確定講座內容和細節。講座的口碑關鍵還在講，講得好上座率自然高，所以溝通很重要。為避免以往填鴨式講座，圖書館老師一定要主動邀請講師和讀者線上溝通，注意收集讀者的微信、短信、微博等留言信息，及時跟講師有反饋，通過雙方積極互動，讓供需信息對稱，使講師能夠有的放矢地講座備課，使讀者感覺學有收獲。

2.2 情感化服務實施要點

高校圖書館服務讀者精準化最重要的是要把情感化理念融入日常服務中，可以從服務環境、服務禮儀、獲取知識體驗三方面著手加強情感化服務。

2.2.1 服務環境布局

圖書館為讀者提供服務環境最關鍵的是打造一個舒適靜謐有閱讀氛圍但又不失呆板的空間，打造這種愉悅閱讀氛圍最好可以借鑒一些圖書館的創客空間和實體書店里書香廣角的做法，既能讓讀者自由選擇圖書，又能進行電子閱讀，同時還能有休閑區域。其實就是充分考慮讀者對圖書館人文環境的需求，高校圖書館不但要為讀者提供準確、完整、實時的信息，回復讀者答疑及時用心不敷衍，而且要為讀者提供舒適的環境，讓讀者感受到圖書館全心投入的服務，讓讀者發自內心地喜歡圖書館，并且愿意自覺維護圖書館的美好閱讀環境，拉近讀者與圖書館距離，創造和諧的借閱氛圍。

2.2.2 服務禮儀貼心

高校圖書館服務讀者的情感化禮儀最突出的表現是親切，要讓讀者置身于一種態度和藹、舉止得體、語言文明的環境中，使讀者能夠在圖書館提供的閱讀服務中體會到一種親切自然和諧的交流氛圍，既要讓讀者感受到服務熱情溫馨，還要讓讀者在圖書館有所收獲。如果說高校圖書館服務環境的人性化讓讀者從感官上喜歡走進圖書館，那么館員含金量較高的專業化服務水準能夠吸引讀者發自內心地愛上圖書館。這就要求高校圖書館館員在情感化服務讀者時，不能只是服務態度上客氣，也不能只是客套地禮貌微笑，而是要讓館員為讀者提供有針對性的文獻資料引導，幫助讀者化解查閱疑慮，解決讀者資源查詢時遇到的實際困難。所以，高校圖書館情感化服務要求館員既要熟悉業務知識，又要具備良好的溝通能力，才能夠為讀者提供貼心服務。可見，情感化服務最能體現圖書館“以讀者為本 服務至上”的根本服務宗旨，最集中地體現了館員的服務水準，最直接地表現了讀者的切實需求。既是圖書館傳統“面對面”服務方式的再現，又是圖書館現代“屏對屏”服務形式的呈現。

2.2.3 獲取知識體驗

高校圖書館服務讀者情感化最直接的體驗就是獲取知識，圖書館工作人員通過紙質、網絡、云資源，能熟練地為讀者提供服務，主動地給予讀者一些意見和建議，既發揮助手作用也發揮向導作用，滿足讀者使用圖書館心理情感需要，幫助讀者樹立正確的人生觀和價值觀[3]。高校圖書館的人文環境建設和禮儀貼心服務，使得讀者樂意走進圖書館，體現了高校圖書館融入情感化服務的成效。但是作為讀者走進圖書館的終極目標是能夠獲取知識體驗，因此高校圖書館需要進行更精細化服務設置，當讀者走進圖書館提出不同服務需求時，館員都能夠運用專業知識準確進行解疑答惑。為了讓讀者能夠有最真切便捷的體驗，高校圖書館通常采用模塊化服務，具體講就是注重細節、劃分模塊，讓館員術業有專攻，在各自負責的模塊下用心用情、以負責任的態度服務讀者，避免全科型館員由于業務不精，在服務讀者時可能出現的尷尬境況。

2.3 精細快服務實施要點

2.3.1 完善架構夯實基礎

無論是軟件資源建設，還是硬件設施配備，高校圖書館服務始終堅持以創新服務引領發展、推動進步。按照建設“雙一流”高校的要求，圖書館對標找差距、對表推進度，為加快學校“雙一流”建設積極踐行。在軟件資源建設上，高校圖書館加快從文獻服務到信息服務的轉型步伐，依托文獻機構或文獻傳遞服務平臺向讀者提供圖書、期刊、會議論文、學位論文等文獻，謹記凡是讀者正當需求圖書館竭力滿足的服務初衷，擴大資源儲備，調整人員配備，搭建溝通橋梁，為讀者提供服務。在硬件設施配置上，高校圖書館突出更加人性化的閱讀環境、閱讀桌椅、閱讀空間等方面的設計，讓讀者一走進圖書館就油然而生傾心向往的愉快感、舒適感，為讀者營造書卷氣息濃厚的閱讀氛圍。

2.3.2 全方位立體式助學

從技術手段講，高校圖書館建立起了微博、微信、微視、公眾號、網站、郵箱等多樣性的服務渠道，最大限度地吸引讀者以自己喜歡的方式參與咨詢服務、活動交流、學習討論，讓讀者在感官上能切實體會到圖書館服務的便利性。從條塊負責講，高校圖書館設立了閱讀推廣線上版塊和流通服務助學版塊，分別安排專人專管，確保服務讀者不脫節不掉隊，凡是讀者的各種正當留言需求幫助，都能在24小時之內給予回復，讓讀者更加信賴圖書館。從服務時間覆蓋講，除了安排正常班處理日常事務外，還調配了倒班服務人員，從早八點到晚十點半都能夠為讀者提供有效服務，讓讀者感到有需求的第一時刻圖書館就在身邊，增進讀者使用圖書館的親信力。

2.3.3 多學嵌入式助教

媒體化教學是一種師生都比較喜歡的現代化教學手段，高校圖書館為了解決教師和學生實際工作學習中存在困難，在充分了解師生意愿的前提下，本著解決教師教學和科研、學生學習和寫論文的合理需求，主動與學校各個學科專業負責人、學生代表等取得聯系，聽取了師生們的意見建議，購買了中國期刊全文數據庫、中國博碩士學位論文全文數據庫、中國重要會議論文全文數據庫、中國重要報紙全文數據庫。萬方醫學數據庫、24小時醫學頻道、3E英語智慧學習云等平臺，成為他們的良師益友。這些平臺通過最新最優的醫學視頻資源、專業輔導訓練、體系完備的教程，極大地方便了師生所需，多元化幫助學生提高自我學習能力，幫助教師提升現代化教學水平[4]。

3 精準化服務意義

3.1 預約式服務

高校圖書館開展預約講座服務是根據專業不同、學業不同的用戶需求開展的精準化服務舉措，能夠充分滿足讀者的實用性需求，為用戶節省時間和精力，在已經確定用戶類別和用戶需求的前提下，培訓講師也可以針對性地備課，從而避免培訓走過場的尷尬局面。從提升館員素養方面考慮，預約講座不但能夠鼓勵館員增強主動服務意識，讓館員與教師、與學生、與同事間的交流互鑒更加頻繁，提升館員間的協作力和凝聚力，而且促使館員具備了面向復雜問題和讀者需求的學習能力和創新能力[5]。

3.2 情感化服務

高校圖書館情感化服務實際上從兩方面優化了圖書館服務質量，一方面是在考慮圖書館實用性前提下，為提升服務品質而提出的服務升級版舉措;另一方面是通過情感化服務反促圖書館工作人員專業化服務水準提升，幫助讀者解決棘手問題，使圖書館服務功能更完善更優化。高校圖書館從情感化服務著眼，在很大程度上滿足讀者多元化個性化服務需求，讓圖書館硬件設施的人性化設計發揮實際作用，同時加強對圖書館員禮儀服務培訓，掌握較好的溝通技能，讓讀者來到圖書館油然而生溫馨親切感，以愉悅的心情投入學習中。

3.3 精細快服務

創新圖書館服務模式，發掘高校圖書館流通服務有效有益的模式，讓圖書館服務讀者實現最大化及時、便捷、準確、高效，贏得讀者良好口碑，對推動高校圖書館長遠健康發展具有重要意義。隨著科學信息技術的越趨完善成熟，高校圖書館在筑牢基石的前提下，通過立體式助學和嵌入式助教方式，充分利用圖書館資源多元化優勢，開闊學生視野，優化教學手段，很好地實現了館藏資源和文獻信息資源利用率提升。只有不斷創新的事物才不會被時代激流淘汰，高校圖書館服務讀者只有不斷創新，才能更好地實現其價值。

4 結語

數字環境下高校圖書館服務的公益性特點，使得高校圖書館進一步優化服務理念，為讀者提供更優質的服務，滿足讀者需求;公平性的特點，使得高校圖書館為讀者提供更便捷高效的學習引導和幫助，搭建高校讀者需求與館藏信息資源溝通橋梁;開放性的特點，使得高校圖書館文獻資源被讀者充分運用，提高了文獻資源的利用率，增強了讀者對高校圖書館的認同感，有利于構建更加和諧的圖書館與讀者服務關系。隨著時代的發展進步，高校圖書館要始終以讀者需求為遵循，不斷創新服務模式，讓讀者感受到圖書館服務與時代發展同行、與改革潮流同向，圖書館通過創新預約式、情感化和精細快新型服務模式，時刻貼近讀者貼心服務，讓讀者在圖書館既獲取知識又陶冶情操還凈化心靈，發揮圖書館答疑者、傳播者、向導者的作用，為建設“雙一流”高校貢獻力量，為推動高校圖書館長遠健康發展積極探索。

參考文獻：

[1]于風程.創新用戶觀以實現圖書館可持續發展[J].圖書館工作與研究，2017（3）：16-21.

[2]吳禮志.高校圖書館讀者預約培訓的實踐與思考[J].圖書館學刊，2013（3）：75-76.

[3]王軍輝.高校圖書館如何在提升讀者有效閱讀中發揮作用[J].科技情報開發與經濟，2015（15）：28-30.

[4]李書寧.構建分層學科服務體系提供精準確化嵌入式服務[J].圖書館工作與研究，2017（1）：85-89.

[5]邱慶東.知識資源建設中的圖書館員需求能力分析[J].圖書與情報，2016（3）：90-93.

作者簡介：徐惠芳（1964— ），女，寧夏銀川人，本科，副研究館員，寧夏醫科大學繼續教育學院，研究方向：圖書館服務與建設。