中職汽車維修接待實務課程教學模式設計

江蘇省盱眙中等專業學校 金 翔

1 課程教學模式總體設計

1.1 課程人才培養模式

汽車維修接待實務是汽車運用與維修專業維修接待方向學生提升汽車售后服務接待能力的核心專業課程。本專業實行“雙標定位”“雙核驅動”“雙元培育”的人才培養模式?！半p標定位”即以課程標準和行業標準為核心系統，優化實施人才培養方案、專業技能教學標準，通過編制和開發新型活頁式專業課程教材，將企業新技術、新工藝、新規范融入課程教學內容，實現課程標準與行業企業標準融通?！半p核驅動”即以核心素養和核心能力培養為根本，以1+X證書制度試點為載體，將學生職業素養融入專業核心能力訓練與考核中，深化“三教”改革，全面實施課證融通、三全育人，實現知行合一、德技并重、立足崗位、長遠發展。“雙元培育”即以學校和企業為專業人才培養模式中的雙主體，深入推行現代學徒制與企業新型學徒制，采用多樣化激勵評價，調動“產教學”三方的積極性，實現專業與企業、團隊與項目、學生與崗位的“三個對接”。

1.2 課程培養目標定位

汽車維修接待實務是汽車運用與維修專業維修接待方向核心課程，是在汽車商務禮儀、汽車使用與維護、汽車構造與維修技術基礎上開設的一門實踐性較強的專業核心課程，其任務是培養學生客戶接待、客戶溝通、業務處理、投訴處理等方面的專業知識與職業技能，提高汽車售后服務顧問崗位實踐應用能力。通過本課程學習使學生形成現代汽車服務管理理念，懂得汽車售后服務管理模式，熟悉汽車售后服務接待工作流程，能夠完成汽車售后服務接待的工作任務。本課程是以順應汽車售后服務發展為宗旨、以促進就業為導向、按照立德樹人的要求，突出以促進學生發展為目標?；谄囀酆蠓掌髽I工作過程整合規劃，直接面向汽車售后服務顧問職業崗位，具有實踐性、綜合性強的特點。結合國內汽車維修保養業務接待崗位的工作流程，融合新時代汽車售后服務新模式新理念和品牌核心文化，立足于學生專業核心素養和能力培養來綜合培育學生從事維修保養服務接待的工作方法和技能。

1.3 授課對象綜合學情

本課程的教學對象是中職二年級汽車運用與維修專業學生。他們已學過汽車商務禮儀、汽車使用與維護、汽車構造與維修技術等課程，且經過企業參觀培訓，基本了解服務顧問的工作內容和素質要求、熟悉汽車維修保養的具體內容；具備服務接待的基本素質，熟練學習平臺和數字化實訓設施的使用方法。但對于維修保養服務接待中的六個核心環節（接待前準備、環車檢查、車輛問診、制單結算、車輛交付、客戶疑異處理）還不能理解與掌握。所幸學生喜愛做中學、學中思，樂于在教師引導下，利用信息技術及情境化合作演練開展深入學習與研究，從而形成服務顧問維修保養接待的核心能力。

1.4 課程情境與教學內容

汽車維修接待實務課程結合汽車服務企業售后服務崗位晉升、汽車售后服務顧問崗位工作任務，在遵循學生的認知規律下，分別從服務前臺、服務顧問、服務經理到服務總監的職業晉升路徑設置學習情境，提煉典型工作任務，10個學習情境見表1所列，課程教學內容安排見表2所列。

表1 課程教學任務情境

1.5 課程主要教學方法

課程教學以工作任務為目標、工作過程為導向、教學做一體的SPOC混合式教學為主，教學過程中以任務驅動法為主線，綜合運用情境教學法、案例教學法、小組合作探究教學法、角色扮演法等多種教學方法，全面落實課程標準和人才培養目標。

1.6 教學目標與重難點

課程教學目標與重難點以情境項目三的“維護保養服務接待”為例，包含接待前準備、環車檢查、車輛問診、車輛交付等4個任務，本項目總體教學目標為專業規范地完成維護保養客戶的接待流程，掌握以望、聞、問、切四要素為根基，以客戶為中心的顧問、車輛、客戶的三維互動高效服務模式，形成以“技術+服務”雙顧問專業服務理念。4個任務的具體教學目標與重難點內容見表3所列。

1.7 教學資源與平臺

配備4臺教學一體機、4套教學車輛和檢測工具，滿足4個工位的實訓要求。小班化教學使用32臺教學平板電腦，滿足學生理論學習、仿真交互、實訓評估的需求。汽車售后服務接待藍墨云班課平臺、汽車售后服務管理系統滿足學生學習任務資源的需求。每個任務實施均采用1+X證書培訓和服務顧問企業培訓規范要求實行，配備兩位有豐富崗位實踐經驗的“雙師型”教師執行教學，確保教學指導及時，滿足學生多元化發展需求。教學區域分為理論教學區、仿真交互教學區、實訓教學區。本課程使用的資源與技術見表4所列。

表3 維護保養服務接待項目教學目標與重難點

1.8 課程考核與評價

本課程以過程考評與結果考評相結合的綜合考核評價方法，強調過程考評的重要性。過程性考評占60%，結果性考評占40%?？傮w課程考核評價方法見表5所列。

2 課程教學模式實施過程

表4 教學資源與技術手段

表5 課程考核評價方法

本文以汽車維護保養服務接待項目教學為例，汽車維護保養服務接待綜合實踐性強，流程復雜、環節較多。因此本課采用基于工作過程的SPOC混合式教學方法，依托信息技術、以任務驅動法為主線構建智慧情境課堂。以環車檢查項目為例，課堂圍繞“李女士的榮威EI6車兩年保養車輛預檢”情境展開。工作過程為內飾檢查、車身外觀檢查、發動機艙檢查、后備箱檢查。學生借助售后服務管理系統、交互學件、語音識別、協同編輯、情境仿真系統、智慧實訓依次完成以上4個任務，信息技術助力全過程多元評價。

2.1 課程教學環節

本課基于汽車售后服務管理系統兩年預約保養接待任務，創設情境。課前、課中、課后10個環節，循序突破教學重難點，實現素養能力雙提升，教學環節如圖1所示。

圖1 汽車維修接待實務課程教學環節

（1）自主學習。依托交互資源，初探檢查項目和方法。

（2）合作探究。語音識別協同編輯，擬定預檢話術。

（3）匯報展示。小組合作，嘗試完成預檢服務流程。

（4）點評優化。互動點評，強化順序、項目、方法，融入客戶、車輛、顧問三維互動預檢模式。

（5）演示解析。分步解析，強調核心要點，滲透望、聞、問、切服務理念。

（6）強化訓練。依托情境仿真、智慧實訓，角色扮演強化服務流程。

（7）考核評價。依據任務標準評價，規范提升預檢核心能力。

（8）技能競賽。分組PK，以賽促學，提升職業成就感。

（9）總結歸納。依托實訓錄播，總結四要素三互動預檢流程，歸納服務要點。

（10）崗位實踐。立足崗位，學以致用，實踐提升綜合服務能力。

2.2 教學實施過程

以維護保養服務接待項目任務二的環車檢查為例，進行汽車維修接待實務課程教學實施過程展示。

（1）課前觀看環車檢查標準流程視頻，感知環車檢查流程與項目。隨后利用3D仿真系統練習內飾檢查，強化內飾檢查的項目和順序。點擊內飾檢查電子話術卡，學習檢查專業話術。最后利用語音識別插件，小組討論排練內飾檢查話術。

（2）課中通過售后服務系統創設任務情境，明確環車檢查核心價值。隨后進行內飾檢查匯報展示，并溫故禮迎客戶任務。針對強化內飾檢查的項目及順序，明確儀表方向盤中控、車頂內飾2T檢查原則，關注客戶貴重物品遺留。

（3）車身檢查。通過錄播系統示范講解標準的檢查方法，學生參照演示分組進行角色扮演訓練，確保項目齊全、檢查規范。最后進行考核與互動評價，結合錄播總結歸納外觀檢查流程，技術顧問要關注充電口和后備箱的檢查項目和方法。

（4）發動機艙檢查分燃油和電驅兩部分，先通過3D交互動畫認知檢查部件。通過錄播系統示范講解檢查方法。針對發動機艙檢查專業性強技能點多的特點，學生先在仿真實訓系統中熟練操作，再分組進行實車強化訓練。最后進行考核與互動評價，明確4液、1油、高壓線束、皮帶、管路、線束的標準檢查方法。

（5）環車檢查專業服務流程。教師通過思維導圖重點講解以客戶為中心的仔細檢查、悉心傾聽、發現問題適當詢問、給予用車養護專業建議等常用話術。隨后通過控制變量法組織學生合作探究擬定應對話術方案。以20 000 km環車檢查為驅動任務，進行環車檢查專業流程訓練，加強學生對環檢流程的熟練掌握程度。

（6）任務考核，完成自評互評和教師評分。各組的優秀顧問進行同臺PK，以賽促學，充分展示服務顧問的專業風采。結合考核錄播視頻互動找茬，共同歸納總結內飾、車身、發動機艙、后備箱四大項目的檢查順序和方法。并連線企業金牌顧問，點評學生操作，強化客戶、車輛、顧問三維互動。

3 課程教學模式成效和反思

本課程以“雙標定位”“雙核驅動”“雙元培育”的人才培養模式實施課程教學，以教學做一體的SPOC混合式教學模式進行授課，以任務驅動法為主線，綜合運用情境教學法、案例教學法、小組合作探究法、角色扮演法等多種教學方法。充分依托課程平臺、課程教學資源庫、汽車售后服務教學測評系統等信息化技術進行教學。以實際崗位任務為載體，構建混合式汽車售后服務課堂。緊跟新能源汽車售后服務趨勢，促進技術+服務雙顧問、望聞問切四要素、顧問客戶車輛三互動的新服務模式進課堂，適應崗位發展。依據技能等級標準，結合本校1+X證書試點實際，深入探索促進課證融通，實施融合人才培養，并及時將新技術、新規范融入課程標準和教學內容。

維護保養服務接待項目通過控制變量法，以子任務形式循序提升能力，課前自主學習、課中混合學習、課后拓展提升。自主學習、匯報展示、互動點評、合作探究、示范講解、仿真訓練、情境任務訓練、任務考核評價、精英競賽、互動總結環節有機結合。與往年教學相比，本項目的學習時間節省了3個課時，學習成效更加顯著，該課程的總均分為由 81.7分提高到 92.3分，學生學習主動性高漲，真正實現專業核心素養和核心能力的同步提升。為了學生個性化的高效培養，本課程教學平臺資源和課程考核評價體系還需進一步優化提升。