基于微信小程序的社區(qū)電商模式分析

楊莉 王柯達

[摘 要]本文通過分析了解微信小程序的應(yīng)用現(xiàn)狀，并對社區(qū)電商的背景、運營現(xiàn)狀、融資情況和發(fā)展趨勢進行了深入研究，同時，結(jié)合興盛優(yōu)選電商平臺在長沙的運營及發(fā)展?fàn)顩r，分析并探討基于微信小程序的社區(qū)電商模式，挖掘興盛優(yōu)選這種社區(qū)電商模式的優(yōu)勢及取得成功的關(guān)鍵因素，分析其劣勢并提出相應(yīng)的改進措施，以不斷完善這種社區(qū)電商模式。

[關(guān)鍵詞]微信小程序;社區(qū)電商;電商模式;興盛優(yōu)選

1? ? ?微信小程序的功能優(yōu)勢及應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1? ?功能優(yōu)勢

微信小程序擁有“用完即走”的去中心化模式，對于商家來說，生產(chǎn)成本低易操作;對于客戶來說，不需要下載APP就可以使用，讓客戶“觸手可得”，不占內(nèi)存，方便快捷，適合當(dāng)下快節(jié)奏的社會。另外，微信小程序自上線以來不斷釋放新能量，朋友圈、公眾號和小程序，分別對應(yīng)社交、內(nèi)容和服務(wù)，這三者加起來正好是小程序目前最火爆的變現(xiàn)方案——社交電商。公眾號提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，小程序負責(zé)展現(xiàn)商品交易及提供相關(guān)服務(wù)，這就是“公眾號+小程序”模式。

1.2? ?應(yīng)用現(xiàn)狀

微信小程序覆蓋超過200個細分行業(yè)，服務(wù)超過1 000億人次用戶，年交易增長超過600%，創(chuàng)造了超過5 000億元的商業(yè)價值。2020年上半年，微信小程序累積用戶量已達8.4億人次，月活用戶更是突破6.8億人次，占微信平臺月活用戶的62%，預(yù)計還將持續(xù)增長。

2? ? ?基于微信小程序的社區(qū)電商模式概述

2.1? ?概念

社區(qū)電商全稱社區(qū)電子商務(wù)，是針對具有社區(qū)屬性的用戶，在一定范圍內(nèi)進行的網(wǎng)上交易行為，給用戶提供了一種更加便捷的社區(qū)在線銷售方式。社區(qū)電商是基于移動互聯(lián)網(wǎng)工具和基于位置服務(wù)（Location Based Service，LBS）技術(shù)，將線下實體門店通過移動端與社區(qū)用戶實現(xiàn)零距離購物、支付體驗的消費形態(tài)。

2.2? ?優(yōu)勢地位

第一，零庫存管理成本，社區(qū)電商一般采用預(yù)售方式，采用“爆款+預(yù)售”方式，做到了零庫存，降低了運營成本和運輸成本，避免了產(chǎn)品積壓，且社群營銷能夠給客戶帶來更好的體驗。第二，節(jié)省物流成本，社區(qū)電商采用便利店自提物流模式，既解決了“最后一公里”的問題，又節(jié)省了物流成本，給社區(qū)消費者提供了相對自由的提貨時間。

2.3? ?發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，全國范圍內(nèi)已經(jīng)有超過100家的社區(qū)團購平臺，并且還有30家左右獲得了中國三大互聯(lián)網(wǎng)公司（百度公司（Baidu）、阿里巴巴集團（Alibaba）、騰訊公司（Tencent），BAT）級別的互聯(lián)網(wǎng)巨頭或者風(fēng)險投資機構(gòu)的加持。據(jù)不完全統(tǒng)計，2019年社區(qū)電商融資總金額達79.9億元，如此巨額融資流入社區(qū)團購戰(zhàn)場，可見“社區(qū)電商+小程序”的成長速度之快。從人、貨、場的視角看待社區(qū)電商，結(jié)合興盛優(yōu)選的運營模式，可以大致繪制出如圖1所示的運營模式。

3? ? ?興盛優(yōu)選發(fā)展概況

3.1? ?運營模式

興盛優(yōu)選是一家有溫度的社區(qū)電商平臺，依托實體便利店，采用“線上預(yù)售+門店自提”的方式，為用戶提供蔬菜水果、肉禽水產(chǎn)等一站式采購服務(wù)，涵蓋購物品類多達22種，基本能滿足消費者日常所需，所有商品今日下單，次日到門店自提，并且享受100%售后。

3.2? ?優(yōu)勢

經(jīng)過6年多的發(fā)展，興盛優(yōu)選依托供應(yīng)鏈、680萬家社區(qū)便利店以及1億個社區(qū)家庭消費者三方優(yōu)勢，構(gòu)建了其獨特的業(yè)務(wù)模式和物流配送模型，其業(yè)務(wù)已輻射湖南、湖北、江西、廣東4省及10多個地（縣）級市，月度GMV突破8 000萬元，正處于蓬勃發(fā)展的上升期。

在阿拉丁公布的2019年小程序Top100榜單中，興盛優(yōu)選因“社區(qū)團購最大黑馬，只做小程序?qū)崿F(xiàn)年成交總額破百億元”，高居榜單第二位。2019年10月，興盛優(yōu)選月成交額首次突破10億元，領(lǐng)跑國內(nèi)社區(qū)電商賽道，也成為湖南第一家估值超過10億美元的獨角獸企業(yè)。

3.3? ?物流配送模式

興盛優(yōu)選的物流配送具有一定優(yōu)勢，以社區(qū)便利店為站點，業(yè)主或消費者自己去站點提貨，這種模式大大節(jié)省了電商平臺的物流成本和時間，消費者也不會受限于提貨時間，避免送貨上門業(yè)主不在家的狀況。

4? ? ?興盛優(yōu)選發(fā)展過程中存在的問題

4.1? ?受到微信小程序的功能限制

興盛優(yōu)選主要依托微信小程序進行線上銷售，其平臺功能僅限于挑選商品、加入購物車以及購買結(jié)算功能，缺乏在線退款、線上售前售后服務(wù)以及商品評價功能，導(dǎo)致消費者在購買商品之前缺乏對商品的認知，甚至該商品處于缺貨狀態(tài)等未知情況;在購買之后，即使在確定商品缺貨或者質(zhì)量問題的情況下，也不能在線退貨。

4.2? ?售后服務(wù)單一化

興盛優(yōu)選的售后服務(wù)集中在店主一人身上，受到專業(yè)素養(yǎng)的差異、個人精力和能力的限制，僅靠店主個人無法提供及時、專業(yè)和滿意的售后服務(wù)，而良好的售后服務(wù)是消費者第二次或第三次消費的基礎(chǔ)，也是擁有良好客商關(guān)系的基本保障;而售后服務(wù)全部集中在團長或店主一人身上，這種管理模式過于單一，缺乏精確性和保障性，導(dǎo)致退貨困難、退貨不及時甚至退貨混亂狀態(tài)。

4.3? ?供應(yīng)端商品品質(zhì)參差不齊

社區(qū)電商平臺不論是做垂直細分產(chǎn)品如生鮮的售賣還是單純的流量分發(fā)，都在產(chǎn)業(yè)鏈的下游——把商品供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商對接給社區(qū)的C端用戶，不能或難以保證供應(yīng)端的品質(zhì)，使供應(yīng)端商品品質(zhì)參差不齊。

5? ? ?解決興盛優(yōu)選發(fā)展中存在的問題的措施

5.1? ?完善微信小程序功能

興盛優(yōu)選電商平臺不具備在線退款功能，退款處理非常麻煩，需要微信聯(lián)系店主，提供訂單信息，或者等待2天以上時間才能解決退款問題，因此，興盛優(yōu)選平臺的微信小程序必須完善微信小程序的線上退款功能。另外，該平臺不具備線上咨詢服務(wù)功能，售前售后咨詢服務(wù)完全依賴店主一人，店主忙于發(fā)貨，核對訂單、貨物數(shù)量以及缺貨退貨退款等，根本沒有時間和精力應(yīng)對售前售后的咨詢業(yè)務(wù)，因此，興盛優(yōu)選平臺的微信小程序還需要增加售前售后的在線咨詢服務(wù)功能。

5.2? ?售后服務(wù)雙軌模式

興盛優(yōu)選電商平臺的售后服務(wù)僅僅由店主一人承擔(dān)，無法保證客戶滿意度，且影響售后服務(wù)處理速度，因此，建議平臺使用“線上+線下”相結(jié)合的雙軌模式，線上咨詢和處理退貨訂單問題，線下實體店處理退貨商品檢驗和退貨物流等問題，這種雙軌模式不僅可以提高客戶滿意度，還能大大提高售后服務(wù)處理速度。

5.3? ?加強對供應(yīng)端品質(zhì)把控

提高供應(yīng)端商品品質(zhì)是社區(qū)電商急需解決的主要問題之一，只有保障商品品質(zhì)，才能牢牢抓住已有的社區(qū)消費群體。社區(qū)電商運營者可以從以下3個方面把控商品品質(zhì)：一是商品上架之前，都必須向社區(qū)電商平臺提交貨源信息，并委托第三方檢驗機構(gòu)對供貨商進行審核驗證，對供貨商品進行抽檢;二是成立消費者質(zhì)量監(jiān)控委員會，從各個社區(qū)消費者中遴選出成員組成消費者質(zhì)量監(jiān)控委員會，不定期收集社區(qū)消費者對各類商品的質(zhì)量反饋，進而不斷提升商品質(zhì)量;三是社區(qū)電商平臺需要往產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸，擴展銷售渠道，形成較強的采購話語權(quán)，從而加強對供應(yīng)端的品質(zhì)把控。

6? ? ?結(jié) 語

在國家大力提倡和重視電子商務(wù)發(fā)展的大環(huán)境下，社區(qū)電商遇到了前所未有的發(fā)展機遇，在某種程度上改變了消費者的消費習(xí)慣，使消費者形成消費依賴。如果能夠改進上述弊端，社區(qū)電商結(jié)合小程序的電商模式將逐漸在消費者群體中占據(jù)主體地位，獲得長足的發(fā)展。

主要參考文獻

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[3]虎嗅網(wǎng).社區(qū)服務(wù)O2O調(diào)研報告之一：3 500億的市場如何瓜分[EB/OL].（2016-02-25）[2020-12-19].https：//www.huxiu.com/article/140055.html？f=member_article.