北京市某三甲醫院文化發展現狀及SWOT分析

■ 白莎琳 馬 敏 楊舒玲 張文澤 楊擁剛 李東林 趙宇晴

醫院文化是醫院的靈魂，推進醫院文化建設不僅可以促進醫院服務質量的提升，還可以提高醫院的社會效益與經濟效益，實現員工與醫院的雙贏，醫院文化建設也是醫院精神文明建設的重要內容與關鍵策略[1]。對一所醫院文化現況進行評估有助于了解文化的優勢、劣勢、機會以及外部挑戰與威脅，對明確醫院文化建設的著力點與發展方向具有重要意義。本研究針對北京市某醫院文化發展現狀進行了調查與SWOT分析，并提出相關意見與建議，以期為醫院文化的不斷提升提供參考依據。

1 對象與方法

以北京市某三級甲等綜合醫院醫務人員為研究對象，調研工作歷時4個月。在調研過程中，主要采取了以下幾種方法。

1.1 資料分析法

成立醫院文化建設工作項目組，主要從醫院黨建工作、工會工作、經營管理工作、制度建設、文化建設等方面入手，收集了大量的文字資料及影像資料，這些資料使項目組基本了解某醫院發展歷史及醫院文化建設現狀，并為各階層訪談和調查問卷提供了初步思路。

1.2 調研訪談法

在對有關資料進行研讀的基礎上，擬定了高層、中層、基層員工等不同層級的訪談提綱。項目組訪談某醫院共314人，其中高層12人、中層176人、基層110人。在訪談過程中，項目組對所有訪談內容進行全程記錄、編輯、整理，形成完善而詳實的第一手資料。與此同時，及時就每個訪談對象的訪談內容展開分析討論，小結提煉，形成初步判斷。通過各階層訪談，項目組較全面地了解了醫院的發展歷史，以及各階層對醫院文化的認知和期望，對醫院全員的精神風貌產生輪廓性印象，為下一步進行系統的文化梳理工作奠定了良好的基礎。

1.3 問卷調查法

旨在更細致地描述和分析醫院文化現狀，系統地了解和評估某醫院文化的整體水平，進一步為某醫院文化體系的設計提供了認知、認同基礎。本次問卷隨機抽樣調查2 156人，共發放問卷2 156份，回收有效問卷2 156份，有效回收率為100%。調查問卷涉及某醫院物質文化、制度文化、行為文化、精神文化、文化建設情況及文化發展現狀等。

2 結果

2.1 物質文化評估

醫院物質文化主要指醫院員工的物質生產活動及其產生的效果，具體包括醫院的運營現狀、發展前景等[2]。

2.1.1 辦公環境。醫院毗鄰北京市CBD，其功能集醫療、教學、科研于一體。盡管硬件環境還在逐步改善中，但訪談中員工都認為目前的工作環境與以前相比已有很大提升。談到近年來醫院環境面貌的改變，尤其是2008年門診大樓的建成，員工言語中都流露出強烈的自豪感，大大增強了員工的向心力。

2.1.2 生活服務設施。某醫院盡力為廣大員工提供完善的生活服務設施，以滿足員工的精神和文化需求，營造良好的生活環境，如員工健身中心、加班夜餐等。由于醫院工作的特殊性，加之工作強度大、壓力大，工作時間長等，員工對生活服務設施的需求也在增加，如停車位、工間休息時間與空間等保障。

2.2 行為文化評估

醫院行為文化是指醫院員工在長期工作交往中約定成俗的習慣和風俗，它是一種社會的、集體的行為，不是個人的隨心所欲，如醫院的決策行為、經營行為、員工行為、道德規范、文明禮貌用語等[3]。

2.2.1 工作作風。工作繁忙，需要加班，醫院員工表示均能理解并主動承擔，節假日也不例外，從領導到員工對工作都有著很強的責任感。醫院員工對工作積極主動，有很強的責任心和敬業、奉獻精神；有嚴謹規范的工作作風和良好的執行力。

2.2.2 人際關系。問卷調查結果顯示，醫院員工與上級的關系比較融洽。訪談過程中也了解到，醫院的領導都比較有親和力，不擺架子，在工作上悉心指導，在生活中給予幫助，上下級之間關系和諧、溝通順暢。

2.2.3 員工道德品質和行為規范。在某醫院，人才選拔和任用時比較看重能力。其次，由于醫院工作多與患者打交道，工作需要耐心細致，在人才的選拔方面醫院也很重視道德品質。醫院目前各項制度和規范都比較成熟，員工都是嚴格按照行業內和醫院的行為規范督促和要求自己。

2.2.4 內部服務。醫療服務能力的強弱，不僅反映在對患者的服務，還反映在對醫院員工的服務力度上。通過調研訪談，項目組了解到醫院對外有很好的服務意識，強調對待病患“微笑服務”。然而醫院的內部服務卻不盡如人意，比如醫生護士的工作服洗不凈、丟失等細節問題，或者因受限于各種復雜的報批流程，醫護人員不得不自掏腰包解決工作中的燃眉之急等。醫護人員普遍認為醫院對員工的服務應落在實處。

不管是一線醫護人員，還是后勤、職能部門工作人員，在醫院內部應共同構建出從服務患者到服務醫護人員的全服務鏈。這是醫院全面提升自身軟實力的一個重要內容，也是增強員工存在感、價值感的重要內容。

2.3 制度文化評估

醫院制度文化是指人們在社會實踐中建立的規范自身行為和調節相互關系的準則，它是將醫院文化滲透到經營和管理過程中，包括人際關系、領導體制、管理體制、運行機制、規章制度等[4]。對某醫院制度文化的評估，從規章制度方面展開。有42.02%的員工認為醫院的規章制度執行得很好，這表明醫院的制度文化建設現狀很好。對于已經制定出來的制度，49.35%的員工認為其在執行中能夠保證公平性。

2.4 精神文化評估

醫院物質文化、行為文化、制度文化升華和折射出醫院精神文化，同時，醫院精神文化又是物質文化、行為文化、制度文化形成的指導和落實。對于某醫院的精神文化，通過問卷統計，做出如下判斷和結論，供構建醫院科學的文化體系參考。

2.4.1 愿景分析。調研顯示，某醫院員工對醫院制定的“成為充分體現科學與人文精神、具有持續創新活力的醫學殿堂”愿景和“以先進文化為引導、人才培養為基礎、科研創新為動力、疑難病癥為重點、專病專科為特色，建設多學科協調發展的國際化現代醫學中心”的戰略定位表示非?？隙?，雖然很多員工不能準確背誦，但是對于核心要素可以清楚表述。但是在訪談中，員工對于醫院愿景和戰略定位也存在一定困惑，比較集中在目前醫院的工作時間緊、任務重，臨床與科研壓力并重，存在時間上的沖突。另有一部分人對醫院愿景目標的實現步驟感到茫然，認為“多學科協調發展的國際化現代醫學中心”過于宏偉遠大，實現起來還存在較大困難。

這些現象反映出醫院各級員工有意愿與醫院共發展，同進步，但是醫院在向員工傳遞戰略目標時，對目標實現的方法或步驟沒有進行通俗易懂地解讀，導致員工很難把實際工作與實現醫院目標有機結合起來。

2.4.2 核心價值觀與醫院精神評估。調查問卷結果顯示，某醫院員工認為在醫院文化理念上應突出“人性化管理”“團隊精神”“精神歸屬感”等內容，可見大家對醫院文化建設充滿關心。在對“能夠代表醫院精神”的問卷調研中，醫院員工選擇較多的為務實（68.69%）、責任（64.61%）、仁愛（61.41%），說明當前階段大家對醫院精神“嚴謹、創新、關愛、奉獻”的認知是高度一致的。

2.5 某醫院文化發展現狀SWOT分析

一直以來，某醫院按照國家及北京市衛生事業發展規劃要求，保持醫院醫療、教學、科研、管理等各方面工作穩步、可持續增長。并且在重點發展醫院優勢及潛在優勢學科，擴大醫院品牌影響力，提高醫院組織凝聚力和職工幸福感等方面取得了一定的成績。然而在發展過程中，醫院仍然面臨著總體水平有待提升和學科發展不平衡的問題，科學、合理、有序的管理體制還有待完善。

2.5.1 充分挖掘某醫院優勢。①規模優勢。某醫院經過多年的經營，已經發展成為具有全面醫療、教學、科研能力的現代醫學中心。并且作為一所大型的三級甲等綜合醫院，具有規模大、經驗多、案例多等優勢。②學科優勢。醫院的呼吸病學學科是教育部國家重點學科，在肺血栓栓塞癥、胸膜疾病、呼吸衰竭與呼吸支持技術、慢性阻塞性肺病與肺心病、間質性肺病、睡眠呼吸障礙與呼吸控制異常、戒煙與健康關系問題等領域，在北京乃至全國都具有影響力。③區位優勢。醫院本部地處首都繁華的CBD，臨近使館區，如果能夠對所在區位的資源充分利用，對醫院的長足發展將發揮積極的促進作用。④管理團隊優勢。醫院近幾任管理團隊多為各自分管領域的成熟強勢型領軍人物，他們經過多年的積累，熟知醫院業務及管理工作，又對新時代醫院發展戰略有自己的獨到見解，對整個醫院的了解和把握有必然的深度；中層管理團隊多為各學科領域帶頭人，事業成就感突出，并具有廣泛的社會公共關系網絡資源。人才隊伍的穩定是醫院可持續發展根本保障。

2.5.2 客觀認識自身劣勢。①溝通渠道不暢通。某醫院作為一所大型綜合醫院，科室部門較多。目前醫院有關信息的上傳下達、部門間的溝通等仍有待提高。從問卷中可以了解到，員工認為目前制約醫院發展的重要因素排在首位的是“溝通渠道不暢通（55.06%）”，說明醫院內部管理還有待提高。②創新能力不足。調研結果表明66%的員工坦承自己“在醫院工作中欠缺的能力為創新能力”。這一現象反映出職工普遍認識到創新能力對醫、教、研具有重要意義，而職工自身能力包括創新能力的提升趕不上醫院近幾年的高速發展，同時不利于醫院核心競爭力的發展。③人才隊伍的挑戰。近幾年，醫院加大人才引進力度，各領域精英齊聚一堂不免會帶來不同的思維模式、工作習慣，加上新老職工對醫院的情感各不相同，人才隊伍的配合還需磨合。④醫院文化欠明晰。盡管近年來醫院在各項工作中都取得了突破，進入發展的快車道，職工的收入水平也得到了大幅度的提升，然而在各項指標年年增長的考核壓力下職工幸福感有待進一步提升。究其原因是醫院主流文化的引導上有待進一步明晰，部分職工在工作中的方向感有待進一步加強。

2.5.3 科學捕捉發展機會。①抓住國家深化公立醫院改革的機遇。醫院作為公立醫院改革的先期試點單位，應當聯合各種優勢資源，培育示范項目，創造具有區域特色、在國內外有影響力的醫教研等品牌，增強醫院在醫療衛生事業中的競爭力，成為我國醫療衛生事業改革與發展的思想源和動力源之一。②轉變觀念，全面提高醫院的服務水平。瞄準國際化醫院先進水平，建全“以人為本，服務社會”的公眾服務機制。進一步拓寬醫院的醫教研及服務功能，改善醫院的服務設施，以適應不同層次的社會需求。

2.5.4 高度警惕內外威脅。良好的社會環境及眾多的醫療機構，造成北京地區的醫療機構之間競爭激烈。主要表現在醫療服務能力、學科發展實力、患者滿意程度、優秀人才爭奪等。盡管目前看來某醫院這樣的大型綜合醫院暫時不會出現生存問題，但是市場經濟條件下的“優勝劣汰”法則，對醫院而言即“不進則退”。因此，醫院要提升管理能力，使醫院的綜合實力持續全面提升。

此外，隨著人們文化素質的提高和法律意識的增強，就醫者將會對醫院的技術和服務提出更高的要求，醫患關系問題讓醫療工作人員時時緊繃神經。從醫院的角度來看，和諧醫患關系的構建不僅需要醫務工作者表現出仁愛精神，還需要醫院方面積極主動地想辦法提前預防可能出現的醫患關系緊張。