論智慧后勤服務反饋“回音墻”體系的構建
——以廣西交通職業技術學院為例

黃少雄，謝凡

（廣西交通職業技術學院，廣西 南寧 530000）

0 引言

智慧后勤建設是信息化發展的必然趨勢，與校園整體信息化建設相輔相成[1]，影響著師生的學習和生活，智慧后勤服務反饋“回音墻”體系建設作為智慧校園建設中微乎其微的組成部分，對于保障師生的基本生活發揮著極其重要的作用。但國內很多高職院校智慧后勤方面的發展水平還處于不平穩、不充分的階段。在校園的學習生活中，需要重視各類棘手的問題，并及時解決，如餐飲、故障維修、宿舍安全等，在傳統的監督模式下，問題很難得到及時的解決。“回音墻”反饋平臺提供實時的全方位監督服務，及時反饋和處理問題，不僅提高了后勤管理部門的工作效率，也提高在校師生的學習、生活質量。

本文主要是以廣西交通職業技術學院為例，論述高職院校后勤服務反饋“回音墻”體系的構建作為出發點，對后勤反饋平臺的方案設計進行分析，該服務平臺具有投入成本低、維護方便等優點，可為廣大高職院校在智慧校園、智慧后勤建設方面提供建設性參考。

1 當前高職院校后勤監督管理普遍存在的問題

廣西交通職業技術學院智慧后勤經過多年努力建設，為了能有效地改善后勤服務質量及提升后勤服務效率[2]，我們一直在嘗試著使用最先進的信息化技術來提高服務效率，但目前，后勤服務監督反饋管理工作還存在以下問題：

1.1 監督不到位

在傳統的監督模式下，問題得不到公開，也難以得到重視，更得不到及時處理，在校園的學習、生活中會存在各式各樣典型的問題，如食堂食品不衛生、宿管員態度惡劣、電費充值問題、學生報修無人處理或處理不及時、衛生打掃不干凈、熱水不熱、不尊重學生等問題，在人力資源有限的情況下就會造成監督不到位、處理不及時等現象，各類問題若長期無人處理或處理不及時便會造成亂象橫生，嚴重影響到學風、校風的建設，給學校師生的學習、生活帶來諸多不便，也給學校的聲譽造成嚴重影響。

1.2 服務部門不重視服務質量

有保障的服務質量帶給我們和諧健康的校園環境[3]，服務部門對于工作的懈怠嚴重影響著服務的質量，服務部門對于師生的服務不上心，認為服務不好不影響到個人利益，心存僥幸心理，出現問題就當甩手掌柜，沒有真正從為人民服務角度出發，缺乏主人翁精神，沒有把服務當做一項光榮的事業來對待，導致在服務過程中服務不到位、工作不嚴謹造成了嚴重的工作失誤，一旦整體服務質量出現問題，此時挽救已經來不及了。

1.3 問題得不到及時反饋

在傳統的人工監督下，很難全面兼顧，故有些問題很難得到及時反饋，有些師生在發現問題的時候，沒有及時把問題反饋給有關部門，導致問題的反饋存在滯后性，出現的問題經過一段時間后才得以反饋給相關部門，造成問題處理不及時，使問題越積越多，對學校的長遠發展造成不良影響。

2 高職院校后勤服務監督“回音墻”的解決方案

后勤服務反饋“回音墻”平臺是基于用戶需要和廣泛普及的智能手機應運而生的手機APP，使用者可通過點擊手機上的APP獲得平臺上每天校內最新的監督反饋信息，如電費充值失敗、網上報修不及時處理、食堂飯菜不衛生、充值熱水不進賬、建議學校24小時提供宿舍熱水等等。在高職院校的服務體系需求下，“回音墻”服務平臺可實現用戶（師生）與后勤服務保障部門進行無縫對接，在資金條件有限的情況下，還可簡化開發流程，如直接嵌入到學校微信公眾號的服務查詢模塊中及學校校園網后勤服務部門主頁中，具有搭建簡單、第一次投入成本低、維護便捷、使用方便、辦事效率提升明顯等特點，具體功能和優勢如下：

2.1 全員全方位監督反饋

后勤服務反饋“回音墻”平臺實現全員全方位監督，師生皆可在平臺上發帖進行監督反饋，監督反饋類型包括投訴、建議、咨詢、表揚等功能（如圖1所示），監督反饋項目包括餐飲服務、維修服務、保衛服務、醫務服務、車隊服務等，可進行實時發帖、實時反饋，師生在校園各個角落，不管發現什么問題，都可以在手機上動動手指將問題拍照上傳，并輸入問題的具體內容，管理員可在“回音墻”平臺的手機或電腦后臺通過信息審核后，再進行精準回復（如圖2所示）。有效把控住了問題的源頭，讓事態不被蔓延，久而久之，師生就會把“回音墻”平臺當做是一面鏡子，有問題及時反饋，后勤服務部門也會及時處理，大大減少了校內安全隱患，大大提高師生的學習、生活質量。

圖1 發帖界面

圖2 審核后臺

2.2 監督公開化

“回音墻”平臺的所有問題都在平臺上公開顯示（如圖3所示），師生可以隨時隨地在手機上打開該平臺對現在或者歷史數據進行瀏覽，還可針對熱點話題展開討論，

圖3 平臺顯示界面

2.3 各類問題可視化統計

“回音墻”反饋平臺具有強大的后臺，可任意查詢某個時間段、某個關鍵字的反饋問題，而且還能按分類地選擇導出統計報表，如出現突發事情，師生曾經在平臺上反饋過，我們可以通過搜索關鍵字的方式在后臺進行查詢，且后臺還提供可視化統計圖表（如圖4所示），讓管理者更加直觀地看出問題，便于管理者做出決策。

圖4 統計圖表

2.4 “回音墻”反饋平臺組成模塊

模塊模塊功能介紹填寫發帖填寫發帖：填寫帖子內容、上傳帖子圖片等帖子信息發帖詳情:查看帖子詳情及點擊查看上傳的圖片信息查看管理的帖子回復信息帖子信息根據最新發的帖子展示帖子信息根據瀏覽數最多排序展示帖子信息根據不同的服務類型或不同的服務項目篩選帖子信息根據輸入的關鍵字進行搜索帖子信息帖子審核和回復帖子審核：對師生的帖子進行標題、帖子內容進行審核，只有通過審核的帖子才進行對外可見回復帖子：可以選擇預制設置好的回復內容進行解答帖子的問題以及直接回復解答帖子問題教職工用戶管理教職工用戶列表：添加、修改、刪除教職工用戶，教職工用戶數據實現與本校的校園網數據同步該模塊主要用于教職工填寫帖子的賬號管理，學生賬號數據與學校現有的智慧繳費平臺、迎新、報修等系統數據共享平臺參數設置服務項目設置：添加、修改、刪除服務項目類別帖子內容回復設置：自定義添加及修改回復帖子內容帖子統計服務類型統計：根據填寫帖子投訴、建議、咨詢、表揚的類型進行統計餅狀圖統計:通過餅狀圖統計出全校、校區、樓棟不同服務類型的帖子數量；帖子所屬的服務項目的統計柱狀圖統計:通過柱狀圖統計出全校、校區、樓棟不同服務類型的帖子數量；帖子所屬的服務項目的統計系統管理用戶管理:添加、修改、刪除管理員，設置角色(如管理員、查詢員)，分配權限，設置校區角色管理:添加、修改、刪除角色，給角色分配權限系統設置:是否關閉系統、系統開放時間等系統自定義設置

3 “回音墻”反饋平臺體系建設要點

3.1 人工智能服務

“回音墻”反饋平臺采用最新的科技技術，將人工智能服務融為一體，解決學校里出現的疑難雜癥問題[4]，該技術也在各個高職院校進行推廣服務，以提高覆蓋面，在不久的將來，人工智能技術也將籠罩整個社會，讓人們辦事變得更加方便快捷，也讓人工智能為我們服務，這不僅節約了時間成本，也帶給我們一個全新的智能化時代。

3.2 點對點反饋，疏大于堵

“回音墻”反饋平臺上的每一條信息都能進行歷史查看，后勤管理部門會對每一條反饋信息進行跟蹤處理，而且能夠實現點對點反饋，平臺會根據不同的問題進行分類，每個問題的種類會有不同的管理員進行跟蹤處理，避免造成信息反饋后處理不及時，影響到師生對我們的服務評價，這也是我們建設這套“回音墻”平臺的初衷，盡可能對所有反饋信息做到疏大于堵，防與治相結合。

3.3 制度建設

加強制度建設，提高后勤管理能力。建立健全具有根本性、全局性、穩定性和長期性的各項規章制度，在現有基礎上，進一步完善和健全了各部門職責、崗位職責、規章制度、工作規程等一系列具有科學性、規范性和長效性的后勤服務保障工作制度[5]，明確職責，合理分工。加強制度建設將有利于規范和約束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、規范化和法治化。

3.4 宣傳與實施

“回音墻”平臺即將投入之前，后勤服務部門通過在每棟宿舍樓張貼廣告宣傳，告知學生平臺的使用方法，還要深入到各個班級開展以“回音墻”反饋平臺作為主題的班會，讓學生對我們的平臺入心入腦，讓他們意識到，只要在學校遇到問題，在“回音墻”上發表信息即可解決問題。師生只要在學校微信公眾號上打開“回音墻”平臺，然后輸入賬號和密碼就能進行各種問題的討論，而且師生發表的任何信息都保存記錄，師生可以隨時查詢反饋信息，手機可以設置特定鈴聲提醒信息反饋進度情況，讓師生隨時了解問題的實時動態。

3.5 實際效果

“回音墻”反饋平臺投入使用一年后，總共收到760條反饋信息，師生反映良好，可以在平臺上暢所欲言，能及時解決在后勤服務中出現的問題，既提高了服務效率，又改善了整個學校的風貌，我們會繼續改善和優化這套信息化服務平臺，爭取變得服務更加快捷。

4 結語

高職院校智慧化后勤管理服務建設還任重道遠，不可能一蹴而就，需要我們不斷地探索研究，不斷地尋求經驗教訓，逐步完善服務系統軟件，在使用中不斷優化解決方案，以最優的方案投入到系統軟件中使用。只有一直堅持將后勤信息化建設持續發展下去，后勤的服務事業才會變得更加便捷，校園各方面建設才會變得更加和諧健康。