上海市兒童口腔就診現狀問題及優化方案分析
——以靜安區牙病防治所為例

楊亞楠 方妤宸 施 沖 丁鈺旻 王穎新 朱 昊 孟怡麟 彭陽婷

（上海健康醫學院醫學技術學院 上海 200000）

一、引言

兒童口腔問題受到重視，然而當下有不少害怕看牙的兒童，“看牙助手”將為他們提供幫助，緩解他們對牙醫及看牙的恐懼，在治療前用兒童容易接受的方式使其了解治療過程，并向他們的家長普及兒童牙科的相關知識。“看牙助手”職業的出現填補了行業的空白，將會是牙醫和患者的好助手。

二、就診現狀

（一）兒童口腔狀況及就診表現

以齲齒為例，據衛生部（現衛生計生委）第四次全國口腔健康流行病學調查結果顯示，受飲食結構改變及口腔健康行為等因素影響，我國兒童患齲情況呈上升趨勢（低于世界水平），12歲兒童牙齲患率為38.5%。

兒童牙科臨床工作中，遇到的患兒大致可分為三種類型。

（1）緊張型，這類患兒往往性格柔弱，緊張膽小。初次就診時顯有恐懼感。有的在治療過程中，表現出雖哭但不抗拒和亂動。

（2）嬌養型，往往是處于嬌生慣養之環境中，就診時不愿離開家長，撒嬌又會使家長顯出難舍難分，醫師難以開始診療工作。

（3）驕橫型，多為任性、較壯的患兒，以男童為多。此類患兒常是曾在牙科診治的接觸史中留下劇烈疼痛的印象；或是患牙局部炎癥嚴重，正處于持續性疼痛或軟組織腫脹之中，往往極力抗拒醫護人員的診治，表現為拒不張口、大吵大鬧等。

患兒在就診時的表現和其患病狀況、生活環境和家庭教育等有一定的關系。如果家長曾以“你再不聽話，就給你打針”“用老虎鉗把你牙齒拔掉”等類似的恐嚇語言試圖讓孩子聽話，可想而知兒童對就診留下何等陰影。

（二）兒童陪同看牙需求程度

通過查閱文獻，目前兒童口腔診療現狀主要體現在以下幾個方面：口腔疾病發病率高但由于家長的意識及口腔知識儲備不夠，導致就診率低、患兒對口腔診療存在恐懼與抗拒心理、患兒在診療過程中合作性差。同時，多項研究表明，通過對兒童認知行為進行干預對提高患兒的口腔就診從醫性有顯著成效，值得在臨床中應用推廣。因此，對于提供看牙助手陪同孩童家長一起看牙這一服務，不僅可以為家長普及口腔知識從而增強意識、提供合理建議解決困擾，還能運用一系列舉措幫助患兒緩解恐懼與抗拒心理，從而更好地配合醫生的治療，在一定程度上緩解甚至解決患兒在口腔科就醫難的問題。然而，目前除了個別高端、專為患兒量身設計的口腔診所，對于大多數基層醫療機構，患兒在口腔科診療中缺乏從醫性的問題并未得到普遍的解決。由此可見，市場對陪同看牙的需求程度是較大的。

三、看牙助手

（一）陪同看牙的優勢

1.患者方面的優勢

該項目服務對象為年齡在0-14周歲的兒童。兒童不像青少年或成人，通常還不能掌握語言溝通或次級歷程的思考方式，據研究表明，導致兒童產生緊張、抗拒治療的影響因素有疼痛、治療器械、治療環境。當其感知到可能會傷害到自己的人或物時，低齡兒童通過哭喊、尖叫的方式表達恐懼；7-14歲的兒童則能用簡單、流暢的語句表達內心的情緒。看牙助手憑借專業的口腔知識和相對較小的年齡差距可幫助家長與醫生安撫患者，并及時向家長解答疑惑，減少誤會。

2.家長方面的優勢

隨著經濟快速發展，許多80后90后成為父母主力，快節奏的生活與巨大的工作壓力讓70%的家長表示沒時間陪伴孩子。同時根據2017年9月衛計委公布的第四次全國口腔健康流行病學調查結果顯示兒童患齲率呈上升態勢，加之二胎政策的開放，兒童比例呈上升趨勢，大大加重了父母照顧孩子的壓力。看牙助手由口腔專業大學生構成，經過專業的培訓后，為家長提供陪同孩子看牙服務，服務過程透明公開。另外提前向家長科普準確的專業知識，推薦病情掛號科，解決治療后續會產生的問題，帶給患者與家長一次美好的就診體驗。最大程度減輕家長的疑惑、緩解家長的壓力。

3.醫生方面的優勢

對于醫生而言，既要準確制定治療方案，又要讓患者積極配合是一件困難的事。如遇抗拒心理嚴重的患者，會拒絕與醫生的溝通及治療，家長不合理的安撫更是會加重這一情況。由此可見，看牙助手前期對家長、兒童進行準確的科普與正確的安撫能幫助醫生加快治療進程，避免家長與醫生產生矛盾，當面對拒絕治療的患者，助手們協助醫生一同對患者進行心理引導，減輕醫生的工作壓力。

（二）商業模式

1.價值主張

（1）醫生輕松診斷；

（2）兒童患者配合；

（3）家長方便護理；

2.客戶細分

（1）學齡前；

（2）小學；

（3）中學；

3.關鍵業務

（1）治療前，醫生患者于平臺預約、兒童易接受方式熟悉治療流程；

（2）治療中對兒童患者安撫；

（3）治療后對兒童患者給予關心；

4.宣傳渠道

（1）線上，母嬰平臺、公眾號等自媒體；

（2）線下，幼兒園、社區、診所張貼廣告、舉辦活動；

5.客戶關系

（1）公眾號溝通維系關系；

（2）會員制方便客戶管理

6.重要資源

（1）親和力創新力的口腔專業人員；（2）有客戶流的口腔診所；

7.合作伙伴

（1）宣傳伙伴（廣告公司等）；

（2）法律團隊；

（3）軟件研發團隊；

（三）特色

1.滿足市場需求

換牙期間，兒童口腔問題不能等待，然而口腔治療不是一次性的，治療周期長，導致家長沒有時間帶孩子治療；另一方面，兒童對看牙有抵觸，看牙助手將用容易接受的方式讓孩子熟悉治療環節，真正治療時讓孩子配合。

2.聚焦縱深

看牙助手是一個空白領域，我們聚焦這一點，未來將會縱深整個兒童醫療服務

3.提供崗位

我們需要口腔專業人才，為廣大口腔專業人員提供了新崗位

4.個性服務

家長選擇是否需要跟隨陪同；全過程的錄音/拍攝，選擇是否需要影集留念；

（四）預期成果

（1）牽頭口腔專業大學生，對他們進行項目培訓。

（2）聘請兒童看護，對他們進行項目培訓。

（3）在小范圍試驗后，獲得客戶的評價和建議并以此改進。

（4）與市內多家口腔診所達成合作，獲得更多客流量。

（5）在有足夠資金支持的情況下發展小程序，實施網上預約，增添成功案例獲得更多曝光度。

（6）小程序完善，開始增加更多個性化服務。（7）在上海市區能有一定的經濟輻射。

四、結論

（一）當前兒童就診存在的問題有：

①兒童口腔疾病發病率高，家長的意識及口腔知識儲備不夠而導致就診率低；

②家長工作時間緊張，沒有時間陪同；

③患兒對口腔診療存在恐懼與抗拒心理；

④患兒在診療過程中合作性差。

（二）看牙助手的出現將

①為家長和兒童普及護牙知識；

②解決家長的時間困難；

③用知識引導兒童患者熟悉治療流程，緩解害怕心理；

④帶給兒童患者和醫生更好的治療體驗。