新冠肺炎疫情前后長春市心理援助熱線來電特征與接線員的應對策略

鄭曉華，方 芳，楊 麗，王思萌，付立平，祁一單，劉 琦，劉 洋，房 禹，陳 新，張 雁，郝琳琳，彭 冰，鄭 曄，桑 紅*

（1.吉林省長春市第六醫院，吉林 長春 130052；2.東北師范大學心理學院，吉林 長春 130024*通信作者：桑 紅，E-mail：sanghong2008@sina.com）

自2019年12月起，世界各地相繼出現新型冠狀病毒肺炎（corona virus disease，COVID-19）疫情，截至2020年6月13日24時，國內累計確診病例83 132例［1］。國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制多次發文，指導疫情防控期間的心理援助服務［2］。因新冠肺炎的高傳染性，公眾心理援助服務主要在線上進行，包括電話咨詢、視頻咨詢和圖文咨詢等。在突發公共衛生事件中，公眾心理狀態會變得更加敏感，容易出現恐慌、焦慮、抑郁等心理問題［3］。因心理熱線在傳染病疫情下體現出便捷和安全的特點，在急性呼吸綜合征流行病期間就已發揮了作用［4］。鑒于既往研究結論主要通過回顧性問卷得出，即時性信息較少，考慮到公眾心理狀態可能會隨著疫情發展和對新冠肺炎認識的深入而發生動態變化，為了解大眾在新冠肺炎疫情下的心理應激反應特點和狀況，本研究旨在探討疫情下公眾的心理特征，并結合疫情發展、防控的不同時間節點，探索人們心理變化規律，為突發公共衛生事件的心理熱線援助工作提供參考。本研究依據長春市心理援助熱線信息登記平臺記錄的疫情前、疫情期間各三個月的相關數據，對疫情前和疫情期間兩組同期來電資料的人口學特征、來電問題和接線員應對策略等進行對照分析。

1 資料與方法

1.1 研究資料

采用連續取樣的方法選取長春市心理援助熱線信息登記平臺的相關數據，疫情前2019年1月20日-4月20日共成功接通1 970次有來電內容的有效來電，疫情期間2020年1月20日-4月20日共成功接通4 048次有來電內容的有效來電。

1.2 研究方法

在長春市心理援助熱線信息登記平臺系統軟件上提取疫情前、疫情期間各三個月的各項來電量數據，包括來電者人口學特征、來電求助問題、接線員相應應對策略等，使用Excel對相應數據進行整理。采用回顧性研究方法進行分析。

1.3 統計方法

采用SPSS 25.0進行統計分析。采用卡方檢驗，對疫情前和疫情期間兩組來電資料中來電者人口學特征（性別、年齡、婚姻狀況、歸屬地、職業）、來電求助問題（心理問題、婚戀問題、人際問題、軀體問題、工作問題、學習問題、其他問題、教育問題）以及接線員應對策略（告知、傾聽、轉介）進行統計分析并采用R-4.0.3進行兩比例Z檢驗；用圖形對疫情前和疫情期間來電時段態勢進行分析。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 疫情前和疫情期間心理援助熱線來電者人口學特征比較

疫情前和疫情期間，來電者的性別、年齡、婚姻狀況、歸屬地、職業類型差異均有統計學意義（χ2=11.205、234.240、152.083、265.458、353.385，P均＜0.01）。性別方面：男性來電者在疫情期間的來電人次是疫情前的1.89倍，女性來電者在疫情期間的來電人次是疫情前的2.27倍。年齡方面：疫情前，20～29歲年齡段來電量最多，為762人次（38.68%），而疫情期間，30～39歲年齡段來電量最多，為1 433人次（35.40%）。婚姻狀況方面：疫情前未婚群體的來電量最多，為1 194人次（60.61%），疫情期間則是已婚群體的來電量最多，為2 126人次（52.52%）。歸屬地方面：疫情前，外地來電量最多，為1 101人次（55.89%），疫情期間，長春市本地來電量最多，為2 677人次（66.13%）。職業類型方面：職員的來電在疫情前與疫情期間均為最多，分別為 649人次（32.94%）、2 118人次（53.32%）。見表1。

表1 疫情前與疫情期間來電者人口學特征比較［n（%）］

續表1：

2.2 疫情前與疫情期間心理援助熱線來電者求助問題及接線員應對策略比較

不同來電求助問題次數在疫情前與疫情期間的差異有統計學意義（χ2=185.088，P＜0.01）。心理問題在疫情前、疫情期間的來電咨詢量均為最多，分別為1 559人次（79.14%）、3 179人次（78.53%）。接線員的不同應對策略在疫情前與疫情期間的差異有統計學意義（χ2=226.810，P＜0.01）。且轉介的采用在疫情前、疫情期間均為最多，分別為1 018人次（51.68%）、2 512人次（62.06%）。見表2、表3。

表2 疫情前與疫情期間來電求助問題比較［n（%）］

表3 疫情前與疫情期間接線員采用的應對策略比較［n（%）］

2.3 疫情前與疫情期間來電時段分布趨勢比較

疫情前，來電主高峰集中在16至17時，次峰集中在22至23時；疫情期間，來電主高峰同樣集中在16至17時，而次峰卻集中在10至11時。見圖1。

圖1 疫情前與疫情期間來電時段分布趨勢圖

3 討 論

本研究通過對長春市心理援助熱線在疫情前與疫情期間的來電記錄分析發現，疫情期間的來電量約是疫情前的2.055倍。新冠肺炎疫情對于公眾而言是一種高強度應激生活事件，而這類生活事件是引發個體生理、心理紊亂的重要應激源［5］，因此更多人選擇了撥打心理援助熱線。

本研究顯示，疫情期間來電咨詢者中男性多于女性，與既往研究中女性來電咨詢多于男性［6］、男女來電數差異不顯著［7］的研究結果不一致，可能的解釋是男性在“男兒有淚不輕彈”“打掉牙往肚里吞”的傳統文化里壓力較大，缺乏情感宣泄的對象，而隨著大眾對心理健康的知曉率和關注度提升，男性也更樂于向心理熱線求助［8］。在年齡方面，首先來電求助者中以30歲以上人群為主，可能的原因是這個年齡段的人大多已成為家中的核心角色，對家庭有著更多的支撐義務，他們往往不會在家里過多暴露自己脆弱的一面，因此相較其他年齡段的人相比，他們更易向家庭外部尋求幫助［9］。本研究結果顯示，疫情期間已婚群體來電量更多，李興艷等［10］研究發現因為已婚人群已組建家庭，在家庭責任、親子關系等方面有更多的關注。全民居家隔離導致人們被迫待在家中，已婚人群較未婚人群會面臨更多的家庭成員之間的摩擦，也更易出現心理問題，因此對心理援助熱線也有更多的需求。來電地區方面，疫情期間長春市本地來電量明顯增多，這種變化是由于新冠肺炎疫情期間是心理問題的高發時期［11-14］，所以隨著各地心理援助熱線的開通與宣傳，人們會首選當地的心理咨詢資源，從而使疫情期間長春市本地咨詢者多于外地咨詢者。來電人群方面，疫情期間退休人員、個體、農民、職員、教師、學生的來電數量較疫情前有明顯增加。退休人群大多為老年人群，而老年人多為新型冠狀病毒的主要罹患人群，年齡越大，其自身免疫功能越差，基礎疾病多［15］患病幾率越大而且受疫情影響出行以及社交均受影響，所承受的壓力也就更大。疫情使人們一再延緩復工，個體經營無法正常營業，部分中小型企業無法按時發放全額工資，這對個體、職員的收入產生了巨大的影響，收入的大幅減少帶來了生活的壓力，從而導致心理問題產生，人們對心理援助熱線的需求也會加大；受新冠肺炎影響，近半農村居民表示2020年一季度收入同比下降，農產品銷路與務工出路這兩種方式受阻對農民的影響最大［16］，從而導致農民對心理援助熱線的需求增加。疫情期間學校延期開學，要求教師網絡授課，對于教師來說這是一種不熟悉的授課方式，而且授課難度、對學生的管理難度均有增加，難以保證學生在線學習的效果，使得很多教師處于焦慮、恐懼等負面情緒中［17］，因此教師這一行業在疫情期間也會更需要心理方面的援助。而在線學習也同樣給學生帶來了注意力不集中、學習效率不高等問題［18］，因此部分學生也會出現學習成績的擔憂，從而導致焦慮情緒的產生。

本研究發現疫情期間來電問題中心理問題占比最多，由于疫情持續存在會讓人們在情緒、認知、行為和生理上都出現一定的應激反應。通過分析電話記錄，發現主要有疑病：對自身健康狀況或身體某一部分功能過分關注，頻繁測量體溫，稍有波動便懷疑自己患上了新冠肺炎；焦慮：對新冠肺炎產生緊張不安、過分擔心的內心體驗，甚至回避某些特殊情境，呈高度的警覺狀態［19］；軀體化：體溫波動較大，嗓子癢或疼，胸悶，頭痛或肌肉痛，入睡困難，易驚醒等；抑郁：情緒低落，獨自在家或宿舍，主動與外界隔絕，或雖已恢復工作但提不起興趣，不能集中注意力等［20］；強迫：反復洗手、擦拭和清洗物品，頻繁地進行消毒，總擔心從外界帶回病毒，反復的清洗和消毒等。疫情期間有關教育問題的來電增多，這可能由于疫情期間學生只能通過線上學習這一種方式來學習知識，而在線教育資源良莠不齊、孩子注意力不集中、在線學習時間過長影響視力等因素，給學生和家長都帶來了焦慮情緒［18］，因此關于教育問題的來電量變多。

研究發現疫情前來電主高峰集中在16至17時，次峰集中在22至23時；疫情期間主峰不變，而次峰卻集中在10至11時。疫情前由于人們白天忙于工作和學習，只能利用夜晚的空閑時間撥打心理援助熱線。此外還有學者認為夜間可能受褪黑激素合成分泌不足等因素影響使這類人群產生各種困擾，從而會選擇夜晚打電話求助［21-23］。而疫情期間人們白天的時間較多，所以更多人會選擇在白天撥打熱線，從而使得次峰由疫情前的前夜移到了上午。

盡管在疫情前與疫情期間接線員采用的應對策略均為傾聽、告知、轉介三種方式，但疫情期間新出現的來電問題對于接線員來說卻是嶄新的。對于在疫情期間出現焦慮情緒、疑病的來電者，接線員在使用傾聽技術的基礎上，針對每個來電者提供專業的穩定化技術，發現、整合來電者的自身資源，設身處地，少說多聽，充分信任與鼓勵、理解與支持。面對突如其來的疫情，人們呈現出來的心理反應是復雜的，這其中既可以有生物的，還可以有社會和心理層面的，所以在心理援助過程中，準確的評估及適當的轉介是不可或缺的。對于詢問疫情相關信息的來電者，接線員應根據自身掌握的知識盡可能地告知來電者，若來電問題超出了心理援助熱線的服務范圍，應給予來電者適當的轉介。

本研究的不足之處在于：在研究內容方面，由于疫情突發導致來電問題分類尚未細化，回訪機制有待進一步完善，尤其缺少干預效果的量化評估；在研究方法方面，由于選取的兩組數據時間相隔一年，目前還沒有找到相應方法排除接電者能力的提高等干擾因素，可望日后通過前瞻性研究補充完善。