基于O-AMAS模型的“前廳與客房管理”課程在應用型本科院校的教學改革研究

雷傳方

摘 要：本文基于結果導向的有效教學模型（Objective Activation Multi-learning Assessment Summary，O-AMAS），研究了“前廳與客房管理”課程的教學改革。以期探索一條旅游管理專業中實踐性較強的課程在應用型本科院校中的發展之路。

關鍵詞：O-AMAS模型；“前廳與客房管理”課程；教學改革

中圖分類號：G642；F719.2-4 文獻標識碼：A

基金項目：山西師范大學校級教改課題“前廳與客房管理”課程實踐教學研究（SD2012YBKT-13）；山西師范大學校級優秀課程“前廳與客房管理”（2016YZKC--28）；山西省藝術科學規劃課題“基于傳統民居改造的山西鄉村民宿設計研究”（2020G072）。

引言

2018年教育部發布了《旅游管理類教學質量國家標準》，指出旅游管理本科專業具有綜合性、實踐性和創新性的特點，在本科教學中要培養厚基礎、寬口徑、重應用的專業型人才，促進旅游業的可持續發展。

前廳與客房管理是旅游管理專業的選修課程，課程內容貼近酒店管理專業實踐，有助于學生了解行業基礎。課程涉及酒店前廳部和客房部的運營管理、客房產品的設計、收益管理、賓客關系、服務管理、成本控制和人力資源管理等相關內容，可以將旅游管理的基礎知識和產業實踐結合，展現學生的綜合能力。然而，由于旅游管理本科專業近年來的發展遇到一些問題，很多雙一流院校已經不再設置專門的酒店管理方向的專業，有了新的發展定位和方向[1]。如：中山大學和南開大學等，更加側重知識創新能力、國際化視野和研究型人才的培養；或者有些學校在旅游管理專業中慢慢取消了類似實踐性很強的專業課程，如云南大學等。在一些專門的旅游院校（如桂林旅游學院）、高職院校和旅游專科院校中，前廳與客房管理的授課方式更側重于實際操作，這些學校通過專業的實訓教室和專門的管理軟件（如opera系統），進行教學和實訓，培養符合酒店需要的一線技能型專門人才。

作為應用型本科院校，和雙一流院校相比在科研方面存在很大的短板，很難培養出高素質的研究型人才；和高職旅游院校相比，在實踐操作上缺少相應的硬件條件（完備的實訓場所）。因此，必須因地制宜，在前廳與客房管理課程設置上，要依據學校特點和培養方案，在對學生綜合能力培養的基礎之上，兼顧學生實踐操作技能的培養，同時要培養學生的創新能力。高校通過不斷的教學改革實踐，實現教育部對旅游管理專業綜合性、實踐性和創新性的人才培養目標。今年，山西師范大學將結果導向的有效教學模型（Objective Activation Multilearning Assessment Summary，O-AMAS）應用到了前廳與客房管理的授課之中，引導學生積極參與，提高了學生的綜合能力和創新能力。

一、O-AMAS模型

O-AMAS教學模型是南開大學李霞團隊于2017年自主研發的結果導向的有效教學模型。該模型采用基于學習產出的教育模式（Outcomes-based Education，OBE），如圖1所示，包括教學目標設計（Objective，O）、迅速激活（Activation，A）、多元學習（Multi-learning，M）、有效測評（Assessment，A）、簡要總結（Summary，S）5個環節。具體來說，是以學生學習結果（outcome）為導向，通過5個環節的設計，最終實現教學目標。在整個過程中，要注意學生的反應和感受，建設“臉上有笑，眼里有光，過程有趣，學習有效”的“四有”課堂。

（一）教學目標設計（Objective，O）

每一個教學單元，都要設計具體的教學目標。以目標為指引，保證教學效果。教學目標的設計，要細化，以授課內容的難易為基礎，分層次設立。同時，教學目標制定時，要多維度衡量，考慮眾多因素，如：授課內容（知識性、技能性和態度性）、學習性質（傳授式、改造式）等。

（二）迅速激活（Activation，A）

每次授課，要快速的通過各種方式，調動學生學習的積極性和主動性。讓學生能有效主動地參與進來，方式多樣，工具要和學習內容相關，學習手段有趣生動，激活學生多種維度和身體情感認知等。

（三）多元學習（Multi-learning，M）

學習方式要多種多樣，如接受式學習、自主式學習、合作式學習、探究式學習、體驗式學習等。也可以利用翻轉課堂、慕課和微課程等，考慮不同感官和不同知識的層級。

（四）有效測評（Assessment，A）

課程設計無論如何有趣，教師授課技藝如何高超，最后還是要靠學生的學習效果來呈現。有效測評就是要通過及時的成績測評，探究學生的學習狀況，做到及時反饋。

（五）簡要總結（Summary，S）

課程結束時，引導學生對本次授課做出反饋評價。通過學生的思考讓其明確課堂學習重點以及教學目標的要求，總結反饋，找出優點，分享提高，針對不足，努力改善。

二、O-AMAS教學模型在前廳與客房管理課程中的應用

教學模型的使用有助于課程教學效果的提升，在前廳與客房管理課程的教學過程中，針對不同的章節要采取靈活多樣的教學形式。

（一）Objective—目標引導

教學目標設計可以參考管理學大師德魯克先生“目標管理”的思想，以目標管理原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Timed，SMART）為基礎[2]。

具體來說，是指教學目標的制定要具體、要可衡量、要可實現、要相關和具有時效性。教師在準備每節課時，都要認真強調這節課的目標是什么。例如，在講解前廳部和客房部組織結構時，要讓學生掌握現代酒店前廳部和客房部組織結構設計及類型、具體的班組和業務單元、了解部門經理及各個崗位的工作職責。通過具體的教學目標來引導教學，時刻提醒授課教師要保證教學的一致性。

在“客房定價”章節，教學目標需要細化每一個課程單元。教學目標應該要有層次上的區分，低階：記憶、理解和應用；高階：分析、評價和創造[3]。如圖2所示，客房定價管理分別按照定價原則、定價方法、生命周期定價和客房收益管理分解，繼而在具體的客房定價方法中如邊際效益定價法，設定具體的教學目標：低階（記憶：掌握邊際效益的概念，理解：邊際效益定價法的推導，應用：邊際效益定價方法的實踐）；高階：引導學生分析和評價邊際效益定價法使用的環境以及與其他定價方法相比的優劣勢，培養學生創造性的思考各種定價方法在產業實踐中的應用，以便在以后的工作崗位中能舉一反三，觸類旁通。教師以具體的教學目標為指導，可以強化備課和授課的指引性，實現教學效果。

（二）Activation—激活參與

學生是課堂學習的主體，其在課堂中的積極主動程度會直接影響教學效果。再者，每次的課堂時間有限，若不能快速主動參與，課堂往往會變成授課教師的“獨角戲”。移動通信時代，手機應用對學生的吸引力非常巨大，如何把學生的注意力在3～5分鐘吸引到課堂內，讓其快速的投入學習，則是需要認真對待的問題。

快速激活的方式要多樣，設計要精巧，時間合理，刺激有效。快速激活的目的是刺激學生的感官，感官可分為：視、聽、嗅、味、觸，因此，可以采用多樣的方法來刺激和調動學生。例如，分組討論、熱點評論、問答搶答、測試點評以及流水線問答等形式，用3～5分鐘的激活環節，快速調動其積極性和主動性。

在“投訴處理”章節，可以選取酒店熱點視頻（抖音或熱門影視劇），截取2～3分鐘，刺激學生的感官，通過視頻內容引導學生主動思考積極參與，快速興奮地加入課堂。在前廳客房組織結構章節，開課可以采取流水線問答，讓學生輪流回答前廳和客房部的班組，迅速將注意力集中到課堂所講內容。客房產品設計章節，可以使用精美的主題酒店圖片刺激學生感官等。

（三）Multi-learning—多元學習

學習方法設計上，要根據教學目標和教學內容進行設計。教學目標有低階和高階的要求，而課堂時間有限，照本宣科、按部就班的授課模式，很難將整門課的重、難點和特點完全的展示。

針對一些理論要求較高的章節，如客房定價管理、收益管理和人力資源管理內容，可以引入翻轉課堂的模式，利用藍墨云、國家精品課程資源庫和慕課等各類學習平臺，讓學生在課前學習，上課分組討論，老師答疑[4]。在客房產品設計、客房空間布局和主題酒店章節，可以分組進行課業設計，在課堂上進行作品展示。在前廳的客房預訂、接待章節，可以進行角色扮演，分組表演按照入住接待登記的流程如何為客人預訂客房，通過練習掌握這些工作技能和崗位要求。結束后，可以利用“萬禮豪程”網上的教學視頻，進行對比講評。也可以讓學生們課下拍攝自己角色扮演的視頻，通過上課分享、集體點評等形式，提升學生自主學習能力、獨立思考與解決問題的能力、團隊合作能力以及知識的運用能力。

其他的學習方式也很多，如可視化學習、實踐操作、Jigsaw合作學習法和基于問題的學習方法（Problem-Based Learning method，PBL教學法）。在翻轉課堂的基礎之上，針對課程內容進行有效的教學設計，使其適合教學要求[5]。讓學生身體的各種感官都能投入學習之中，給老師的反饋就是保證學生學習時“臉上有笑，眼里有光”。

（四）Assessment—測評及時有效

測評是衡量教學效果的重要手段，通過測評可以掌握學生的學習情況。測評的內容是歸納所授內容的重點，測評也是加深學習和再次學習的重要環節，可以讓學生對本堂課程的重點有更系統的認知。同時，及時對學生測評結果做出反饋，也可以激勵其學習興趣和主動性。

測試的形式要依據課程內容進行靈活的設計，選擇最適合和最有效的測評方式。O-AMAS模型的一大教學特點，就是要強調學生主體的全程全身心參與，快樂學習。測評方式的選擇要保證學生的主動參與，如分小組完成作業：“主題客房設計”，可以對“客房空間布局”“客房種類”和“客房設計”等知識點進行考核，后續客房銷售，可以考核“客房成本”“市場營銷”“收益管理”等知識點。通過作業引導，培養學生的綜合能力和研究能力。作業通過課堂展示，同學評價、老師評價，最后同學們“身體投票”，評出優秀作品。針對一些小知識點，可以采取各種靈活的授課方式，隨時掌握學生的學習狀況。如利用雨課堂隨時測試。還可以讓同學們分組，互相測試，老師做好課堂控制，努力讓學生感受到課堂學習是一種樂趣，能夠全身心投入。可以把游戲的方式引入課堂，如知識點飛行棋、詞條配對、色卡投票、手機投票、身體投票、書面測評、示意圖標注和機理解釋等方式。教師要采用各種方式，把學習變成一件有趣的事情。同時，要通過測評，衡量教學效果，實現“學習有效”。

（五）Summary—簡要總結

無論多么有趣的課堂形式，或者是引人入勝的學習環境，最后都要體現在教學效果上面。Summary是引導學生自己總結課堂重點、難點，設計5分鐘左右的教學環節，學生通過對重點、難點的再次回顧，從宏觀上加深對知識的理解，實現有效教學。

簡要總結的方式多樣，簡單的章節可以對相關的知識點采取諸如兩兩配對，你問我答的形式（如客房定價方法、原理）；綜合知識可采用便箋留言、網絡評論留言的形式，書寫自己對本節知識點的認知（如客房收益管理）；也可根據內容，進行理論化總結（案例處理、成本控制）等。教師通過簡要總結，讓學生參與到課堂知識的總結中來，促進學生主動思考，培養學生的歸納總結能力，以及一定的綜合分析能力和創新能力。

三、結語

AMAS模型是一個整體，5個環節相互關聯，通過一個學期的課堂改革試驗，實現了以學生為中心的教學理念。教師通過課堂設計讓學生忙起來，讓學生成為課堂的主角，激發了學生的積極性主動性。課后學生的反饋也表明，學生非常喜愛這種教學模式，真正地實現了有趣的學習。教學是一種“互動”行為，教師在課堂教學中看到“眼里有光、臉上有笑”的學生，會激發其教學熱情，體驗到極大的教學成就感。這種成就感，會正向刺激教師的行為，使日常的課堂教學進入一個良性循環的過程。

旅游管理專業的其他課程可以借鑒“前廳與客房管理”課程的教學改革經驗，針對各自課程的特點，進行課堂設計，最終實現有效教學。

參考文獻

[1] 王鋒.應用型高校“酒店前廳與客房管理”“金課”建設探究[J].科技與創新，2020（5）：112-113.

[2] 王德清.現代管理學原理[M].重慶：西南師范大學出版社，2007：201-205.

[3] 吳彥茹.SECI模式應用于校際協作學習的探究[J].現代教育技術，2011（7）：79-84.

[4] 杜萍.基于翻轉課堂教學的課程教學改革探析：以應用型高校“管理學原理”為例[J].中國職業技術教育，2019（26）：44-47.

[5] 齊新征，何玉榮.應用型本科專業翻轉課堂的改革與實踐：以“前廳與客房管理”課程為例[J].課程教育研究，2018（15）：41-43.