白內障日間手術滿意度影響因素及對策分析

許瓊芳

【摘要】調查湖北省某醫院白內障日間手術的患者，掌握患者患者滿意度，探究影響滿意度的因素，分析日間手術過程中的不滿服務的癥結所在，進而提出改進服務的建議，提升患者就醫體驗，提高就醫滿意度，為醫院開展白內障日間手術提供針對性發展建議，營造和諧友好的醫患關系。

【關鍵詞】白內障;日間手術;滿意度;服務

【中圖分類號】R776.1 ? 【文獻標識碼】A ? 【文章編號】2026-5328（2021）12--01

日間手術作為一種新的醫療模式，我國處在日間手術發展和推廣期，對日間手術的服務效果，特別是對應日間手術的滿意度等方面的研究較少。為此，對湖北省某醫院的白內障日間手術患者服務滿意度展開調查，找出薄弱環節所在，分析比較明顯的影響因素，進一步優化服務流程，改善服務質量，提升患者滿意度。

1 調查對象與調查方法

1.1 調查對象

調查對象：2021年4月-9月選取就診于湖北省某醫院的白內障日間手術患者，對符合條件的患者發放調查問卷。發放問卷150份，回收有效問卷145份，有效率97%。

1.2 調查內容

問卷調查內容主要圍繞以下兩方面展開：

一是白內障日間手術患者人口社會學特征。主要包括患者的年齡、性別、文化程度、職業、收入情況、家屬陪伴情況等內容。

二是患者滿意度問卷調查內容。包括醫療質量、醫患溝通、醫德醫風、醫療費用、醫院環境等5個維度開展調查，調查選項為：非常滿意、滿意、一般、不滿意。

1.3 ?調查方法

采用自填問卷調查法，有患者或者家屬填寫調查問卷，調查員及時收回并整理分析。

2 白內障日間手術患者的調查結果分析

2.1 ?白內障日間手術患者人口社會學特征分析

（1）患者性別、年齡和文化程度分析

參與調查的患者中，男性80人，占55.2%，女性65人，占44.8%，男女性別比較相對平衡。55歲以下患者22人，占15.2%;55-70歲患者56人，占38.6%;70以上患者67人，占46.2%。小學及初中學歷患者54人，占37.2%，高中（含中專）學歷患者64人，占44.1%;大專以上學歷患者27人，占18.6%。

（2）患者職業、收入情況、家屬陪伴情況分析

參與調查的患者中，機關企事業職工46人，占31.7%;農民7人，占4.8%;個體戶9人，占6.2%;無職業者2人，占1.4%;離退休人員79，占54.5%;其他職業2人，占1.4%。月收入3500元以下的患者78人，占53.8%;月收入3500-6000元的患者55人，占37.9%;6000元以上的患者12人，占8.3%。就醫過程中，家屬陪伴患者135人，占93.1%;無家屬陪伴患者10人，占6.9%。

2.2 白內障日間手術患者滿意度評價分析

總體而言，145名白內障日間手術患者中，總體滿意度為134人，占92.4%，滿意度≥85%，達到國家衛計委的標準要求。其中，醫療質量滿意的患者141人，占97.2%;醫德醫風滿意患者142人，占97.9%;醫患溝通滿意患者137人，占94.5%;醫療費用滿意患者109人，占75.1%;醫院環境滿意患者135人，占93.1%。

（1）白內障日間手術患者對醫療質量滿意度

調查結果得知，對診斷疾病準確性滿意患者144人，占99.3%;對醫生醫療技術滿意患者142人，占97.9%;對護士護理滿意患者138人，占95.1%;對手術治療效果滿意患者140人，占96.5%。見表1。

（2）白內障日間手術患者對醫患溝通滿意度

在醫患溝通的調查中，對醫生交代病情、手術及治療情況滿意患者135人，占93.4%;對術后康復指導滿意患者124人，占85.5%;對出院后隨訪滿意患者119人，占82.1%。見表2。

（3）白內障日間手術患者對醫療費用滿意度

在醫療費用的調查中，對醫保支付日間手術費用比例滿意的患者106人，占73.1%;對日間手術自付金額滿意的患者105人，占 72.4%。見表3。

（4）白內障日間手術患者對醫德醫風滿意度

在醫德醫風調查中，對醫生的服務態度滿意的患者142人，占 97.9%;對護士的服務態度滿意的患者135人，占 93.1%;對醫護人員答疑的耐心程度滿意的患者128人，占88.2%。見表4。

（5）白內障日間手術患者對醫院環境滿意度分析

在醫院環境調查中，對門診環境滿意的患者133人，占91.8%;對住院環境滿意的患者135人，占93.1%;對隱私保護滿意的患者125人，占86.2%。見表5。

3 白內障日間手術患者醫療服務過程中存在的不足

3.1 個別手術效果不太理想，醫護技能有待進一步提升

總體而言，患者對醫護人員診療技術水平、護理能力是比較滿意和認同的，但有個別患者術后效果不太理想，主要原因是個別醫護人員技能水平有待提高，手術熟練程度不夠，需要加強業務技能的提升和培訓，特別針對患有基礎性疾病的患者，再做好術前、術后的溝通工作的基礎上，需要更加專業熟練的醫護人員完成手術，從而達到更好的術后效果。

3.2術前溝通不及時不充分，醫患溝通有待進一步加強

在調查中發現，有護理人員未接受過專業醫患溝通方法和技巧培訓，無法準確有效獲取患者需求，從而針對性地提供就診服務，在術前談話、術后康復溝通時，常使用專業術語，未給出患者簡單易懂的交流。缺乏開展心理疏導工作的業務技能，無法為部分術前緊張的患者，提供及時必要的心理健康指導，配合家屬或醫生消除或緩解緊張焦慮的情緒，保障手術的高效順利進行。

3.3 個人醫護人員耐心不夠，服務意識有待進一步強化

調查結果顯示，個別護士耐心不足，工作任務比較多的時候，護士對患者或家屬的詢問缺乏認真傾聽，解釋不夠耐心細致，存在敷衍了事的現象。個別護理人員對患者或陪護家屬呼來喝去，缺乏必要的尊重，服務意識比較淡薄，服務態度有待改善，服務能力有待提升，給予患者親人般的醫護服務，給予患者更多同情或理解。

4 提升白內障日間手術患者滿意度的對策

4.1 加強宣傳力度，增加日間手術知曉度

加強宣傳和推廣，促進患者認識、了解日間手術，進而主動要求通過日間手術治療白內障。在具體工作中，醫院可以印制白內障日間手術宣傳冊、宣傳欄、電子顯示屏等方式，充分利用新媒體平臺，譬如抖音、嗶哩嗶哩、微信公眾號等平臺，大力宣傳日間手術模式，普及日間手術知識，提升民眾對日間手術的認知度和關注度，逐步了解和接受日間手術，吸引患者主動要求日間手術治療，推動日間手術開展。

4.2 細化日間管理，提升患者就醫體驗感

細化日常工作管理，制作通俗易懂的日間手術知識宣教手冊，利用醫護人員的專業優勢，向患者及家屬介紹醫療、護理、康復等相關知識，主動與患者溝通交流，制作圖文并茂的宣教課件，并現場進行演示、講解和指導。規范醫護服務流程，做好服務細節，增強服務意識和服務技能，給予必要的心理護理疏導，緩解患者的焦慮，提供個性化針對性服務，給予患者全方位的服務和幫助，切實提升患者就醫體驗感。

4.3 提供延伸服務，滿足患者個性化需求

成立日間術后延伸服務管理團隊，做好安全保障措施，嚴格按照醫療質量標準執行，為患者提供術前、術中、術后全方位保障。開通術后24小時隨訪服務，暢通醫患關系溝通渠道，掌握患者術后動態，及時給予必要的護理指導。開通醫院網上服務平臺，實現患者與醫護人員的跨時空交流和遠程隨訪，為患者提供更便捷、更舒心的延伸醫療服務。

4.4 改善管理模式，提高服務質量和效率

加強職能科室管理，為臨床科室提供后勤保障，盡量縮短患者術前檢查時間，嚴格區分住院患者與日間手術患者，分開有序管理，保護患者個人隱私。做好患者術后復查，暢通隨訪渠道，做好患者術前、術后、相關護理知識的宣教知識，強化醫護人員的培訓，提升服務質量和效益。

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作者簡介：許瓊芳（1989.2—），女，土家族，湖北利川人，臨床醫學專業，住院醫師。