政治效能感視角下青年群體對政務微信的認知研究

田鑫宇 徐志武

摘 要 探討青年群體對政務微信認知的影響因素，以及青年群體對政務微信認知對其政治效能感的影響。引入技術接受模型中的經典變量和信任理論，構建青年群體對政務微信的認知影響政治效能感模型。利用相應軟件進行調查問卷數據分析，驗證模型中相應路徑的顯著性。研究結果顯示，政務新媒體的技術因素和社會因素影響青年群體對政務新媒體的認知；青年群體對政務新媒體的認知影響其政治效能感。在此基礎上提出了政務微信優化服務和培育青年群體政治效能感的相關建議：把握政務微信發展的技術邏輯，提升政務微信服務水平；注重政務微信運營的公共邏輯，優化政民互動功能；通過政務微信提升青年政治效能感。

關鍵詞 青年；政務微信；認知；政治效能感

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）23-0039-06

移動互聯網作為一項基礎性技術，為開創政府治理的新模式、新方法和新思路提供了更多可能性。截至2020年12月，中國互聯網政務服務用戶人數達8.43億，且與2020年3月相比增長1.50億，共占整體網民的85.3%[ 1 ]。政務新媒體是指各級國家機構等在新媒體平臺注冊并實名認證的賬號，如政務微博、政務微信、政務抖音號等。政務微信是重要的政務新媒體類型之一，指各級政府機構等在微信平臺上注冊并實名認證的政務賬號或應用，目前多以微信公眾賬號和微信小程序的形態出現。

政治效能感的概念源于心理學中的自我效能感，指個人認為自己的政治行為對政治過程能夠產生政治影響力的感覺[ 2 ]。青年群體是政務新媒體主要用戶。當代青年成長于信息技術飛速發展的時代，其政治參與態度與方式也受到新媒體技術的持續影響而發生改變。研究青年群體對政務微信認知的影響因素，以及這種認知對青年政治效能感的影響，有助于明確青年利用新媒體進行政治參與的規律與特點，明確政務微信質量建設的方向。

1.1 文獻回顧

政務微信作為新媒介技術的產物，用戶對其的認知和使用研究可以借用信息技術采納領域的研究成果，如使用與滿足理論、創新擴散理論、技術接受模型等。陳然[ 3 ]對我國農民群體的政務短視頻使用情況進行考察并指出，政治興趣、政治效能感、績效預期、社會影響和參與資源是農民接觸和使用政務短視頻的影響因素。陳明紅等[ 4 ]引入SOR模型框架，探索了政務微信持續采用行為的產生機理及影響機制。已有研究多關注行動層面的接受與采納行為，但對政務新媒體認知狀況及其影響的關注不多。

技術接受模型（TAM）可以有效預測用戶對信息技術的接受程度，由Davis提出。用戶對信息系統的接受由感知有用性和感知易用性兩個要素決定，如圖1所示。其中，感知有用性指個體認為系統使用能夠提高工作效率的程度；感知易用性指個體認為系統使用的方便和容易程度。該模型較為普遍地應用于構建消費者態度、意向和行為之間的關系。信任作為一個跨學科的概念，表示一種期望或預期。在這種期望下，人們才會針對特定的對象采取相關的行動。本研究從信任主體層面，將信任定義為青年群體對官方機構和與之配套的政務微信的信任，主要是指政務微信的穩定性和信息安全性以及對政務微信提供服務的信任。

LANE[ 5 ]依據心理學研究的相關成果，將政治效能感的概念劃分為內在政治效能感和外在政治效能感兩個部分：內在政治效能感是指公民認為自己比其他人更有能力影響到政治體系；外在政治效能感是指公民認為政治體系會對其要求進行回應。陳志廣等[6]的研究表明，政治效能感微觀層面的影響因素包括性別、年齡、教育水平、收入水平、信任、政治參與行為、媒介使用情況。目前關于媒介使用政治效能感關系的研究均從公民視角進行，國內尚未有基于青年群體視角的相關研究。

綜上所述，在政務新媒體接受和采納方面，學者們學者依據技術接受模型和信任理論等進行了廣泛研究并取得了富有意義的成果。同時，媒介使用情況作為影響公眾政治效能感的重要因素，也為本研究提供了良好的理論基礎。

1.2 研究設計

對政務微信的接受與采納研究屬于行動層面，而對政務微信認知層面的研究則較為少見。認知是接受與采納行為的前提條件，同時用戶也會依據其使用行為調整其對政務微信的認知。綜合技術接受（TAM）模型、信任理論以及政治效能感影響因素，本研究提出青年群體政務微信認知影響政治效能感模型，如圖2所示。

1. 2.1 技術因素與用戶感知

移動性的概念是指任何地點的用戶都能進入一個或多個通信網進行通信的特征，也是移動互聯網技術最突出的特征之一。現代社會，人們的生活節奏伴隨著技術的進步不斷加快，各種信息設備與應用也因為移動性較強，受到用戶的認可與采納，并對這些設備和應用產生相應的認知。例如，陳明紅等[ 7 ]認為，移動社交媒體的移動性與有用性感知具有顯著的正相關關系。徐向東等[ 8 ]在移動圖書館推廣過程中也得到了類似的結論。政務微信基于移動社交媒體，用戶只要擁有移動終端和社交媒體賬號，就可以隨時隨地使用政務微信瀏覽政務信息，處理相應政務。在此過程中，用戶可以形成和調整對政務微信的相關認知。本研究假設：

H1a：政務微信的移動性正向作用于有用性感知。

H1b：政務微信的移動性正向作用于易用性感知。

服務質量在營銷學領域是服務業滿足規定或潛在需求（或需要）的特征和特性的總和[ 9 ]。丁依霞等[ 1 0 ]認為，政務微信作為重要的政務服務方式之一，其服務能力直接關系著公眾對政府服務的滿意度，并在很大程度上決定著電子政務的成敗。在政務新媒體使用過程中，其提供的政務信息越易于理解、契合需求，政務處理越快捷方便，越容易使用戶感知到有用性和易用性和可信任性。因此，政務微信的服務質量很有可能正向影響有用性感知、易用性感知和信任感知。相關假設如下：

H2a：政務微信的服務質量正向作用于有用性感知。

H2b：政務微信的服務質量正向作用于易用性感知。

H2c：政務微信的服務質量正向作用于信任感知。

1.2.2 社會因素與用戶感知

產品或服務用戶增加量和給用戶帶來的效用之間的關系可以用Rohlfs在1974年提出網絡外部性概念解釋[ 1 1 ]。人是社會性的動物，任何個體的行為都收到社會因素的控制，其除受到主觀控制外，還受到所屬群體與社會系統的影響。區別于其他電子政務系統，作為基于移動互聯網發展邏輯的移動社交媒體政務系統，其發展過程遵從著社會化趨勢。本研究引入網絡外部性概念，將其作為個體用戶周圍政務微信的用戶規模和流行程度，以及用戶規模大小等等的描述性概念。當周圍的人較多地使用政務微信時，個體可能越會感覺到政務新媒體的有用性、易用性和可信任性。本研究提出以下假設：

H3a：政務微信的網絡外部性正向作用于有用性感知。

H3b：政務微信的網絡外部性正向作用于易用性感知。

H3c：政務微信的網絡外部性正向作用于信任感知。

1.2.3 用戶感知與政治效能感

國內外學者對政治效能感的影響因素研究主要從微觀、中觀、宏觀三個層面出發。其中，媒介使用情況作為重要的微觀因素影響公眾的政治效能感。李夢瑤等[ 1 2 ]認為，基于社交網絡媒體的政治傳播可以增強中國網民的內部政治效能感。認知是個體認識客觀世界的信息加工活動。青年對政務微信的認知是其特性在青年心理上的表現形式，是客觀現實在大腦中的反映。考察公眾對政務新媒體認知與其政治效能感之間關系的研究較為少見，謝小雨[ 1 3 ]通過實證研究認為政務新媒體綜合評價情況能顯著影響大學生的外在政治效能感，也可以顯著正向影響總體政治效能。青年用戶在使用政務微信的過程中，對其有用性、易用性、可信任性的認知極有可能影響自身參與政治活動的信心以及對政治體系的信心。本研究做出以下假設：

H4a：有用性感知正向作用于外在政治效能感。

H4b：有用性感知正向作用于內在政治效能感。

H5a：易用性感知正向作用于外在政治效能感。

H5b：易用性感知正向作用于內在政治效能感。

H6a：信任感知正向作用于外在政治效能感。

H6b：信任感知正向作用于內在政治效能感。

2.1 測量工具

設計“青年群體對政務微信的認知及其政治效能感的調查問卷”，共包含9個變量，其中每個變量包含適量問項。移動性和服務質量改編自Park E等[ 1 4 ]和Zhou T[ 1 5 ]的研究，網絡外部性的測量參考了Jung J[16]的研究，選擇了其測量網絡外部性的一個面向，即用戶普遍性。信任感知的4個問項參考了Cheung C等[ 1 7 ]的研究。感知有用性和感知易用性改編自Davis F D等[ 1 8 ]的研究。內部政治效能感和外部政治效能感的測量參考了謝小雨[ 1 3 ]的研究，剔除了外部政治效能感的一個反向問項。除人口變量外，其余變量均采用里克特五點式量表。

2.2 數據獲取

目前學界和社會對于“青年”的年齡界定暫無統一意見。本研究以年齡在14～35周歲的中國公民為研究對象，共回收問卷212份，扣除答題時長小于兩分鐘和所有選項都選同一答案的問卷，以94.33%的回收率得到有效問卷200份。

2.3 實證檢驗結果分析

2.3.1 信度檢驗

采用Cronbach’a系數檢驗法，即衡量問卷中各量表的內部一致性。Cronbach’a系數大于0.7時，表明量表的可靠性較高[ 1 9 ]。SPSS軟件的計算結果表明本研究問卷信度較好，見表1。

2.3.2 效度檢驗

對問卷中各變量進行KMO和Bartlett球形檢驗，得出的KMO值為0.854，大于0.80，同時，統計數據的Bartlett球度檢驗的X2統計量顯著性為0.000，小于0.001。以上數據符合進行驗證性因子分析的條件。AMOS軟件的驗證性因子分析結果以及變量的平均方差提取值、組合信度值見表2。這說明，問卷具有較好的結構效度。

2.3.3 擬合檢驗

表3為AMOS軟件運算后的相關適配指數。可以看到，除GFI值未落在推薦值范圍內，但十分接近接近推薦值0.9外，其他適配指標均符合擬合檢驗的要求。因此，本研究模型設定基本通過擬合檢驗。

2.3.4 假設檢驗

通過運行AMOS軟件，可以看到除“網絡外部性正向作用于信任感知”“信任感知正向作用于內在政治效能感”兩組假設未得到支持外，其余假設均得到統計學上的驗證，具體結果見表4。本研究的結構方程模型運算結果如圖3所示。

3.1 研究討論

3.1.1 技術因素與社會因素影響青年群體對政務微信的認知

移動性和服務質量作為技術因素對于用戶感知和評價非常重要。政務微信的使用不僅可以節約時間和成本，還可以獲得高質量、高效率的服務體驗，這使青年群體認同其有用性和易用性，同時可以增強青年群體對其的信任程度。網絡外部性作為描述政務微信普及程度概念，對政務微信在青年群體中的認知產生影響。在使用政務微信的過程之中，青年用戶周圍群體的政務微信普及度，會使青年認為政務微信是有用的、易用的。

與湯志偉等[ 2 0 ]基于政務短視頻的研究結論不一致的是，本研究中社會因素對信任感知沒有顯著的正向影響關系。現代信息技術快速發展的背景下，青年群體用戶對于各種信息應用的認知能力不斷提升，對層出不窮的信息應用進行是否值得信任的判斷時，不再簡單地受到群體壓力的影響而產生的趨同心理，而是逐漸回歸理性，從產品實用性和自身的實際使用體驗出發進行判斷。

3.1.2 青年對政務微信的認知影響其政治效能感

青年用戶對政務微信的有用性感知、易用性感知和信任感知既是外界刺激的作用結果，同時又對青年群體的政治效能感具有較為顯著的正向影響。本研究認為，作為影響媒介接觸和使用的媒介認知情況，可以顯著影響青年群體的政治效能感。當青年用戶對政務微信在便利性、服務質量和可信任性方面都表示認可，其便會認為自身影響政治體系的能力增強，且政治體系更容易對自己的政治訴求產生回應，因而產生更強的政治效能感。

同時，本研究發現信任感知正向影響外在政治效能感，但與內在政治效能感卻無顯著正向作用關系。仔細分析信任理論的概念不難發現，信任作為一種主體對客體的期望或者預期，在本研究中指青年群體對于政務微信的期望或者預期。因此信任感知的提升更顯著地作用于外在政治效能感，即是指青年認為政府部門會通過政務新媒體回應自己的相應訴求，而對于內在政治效能感，即青年群體認為自己會更加有效地影響到政治進程的感覺，正向作用則不顯著。

3.2 實踐啟示

本研究對于理清政務微信的發展邏輯，明確政務微信的發展方向，以及如何利用政務微信提升青年群體的政治效能感具有借鑒意義。

3.2.1 把握技術邏輯，提升服務水平

政務微信的發展基于移動社交應用平臺，雖然其存在著商業屬性和公共屬性界限模糊不清的弊端，但其本身仍可以通過相應的技術突破，提升服務水平。一方面，政府部門可以與微信平臺進行合作，針對政務微信開發各種新型的互動傳播技術，借助LBS技術和場景技術使得政務信息傳播和政務服務更加本地化、場景化。人工智能技術的應用則可以提升用戶利用政務微信辦理相關事務的效率。另一方面，政務微信在第三方技術力量的幫助下能夠實現基于微信平臺的升級改造。未來，政務微信可以通過技術植入，實現包括政務微信與地方政務服務辦事大廳的互聯互通、政務微信與地方政府網站的功能交互等，最大限度地滿足“青年粉絲”的需求。

3.2.2 注重公共邏輯，優化政民互動

雖然我國政務微信發展勢頭較快，但由于各種主客觀條件的限制，其在政民互動方面還存在待完善之處。一些部門只是機械地將原來出現在公文、網站中的內容搬到了微信公眾號上，政民互動功能并未得到有效重視和開發。因此，為了提升政務微信的普及程度，首先，政務微信的運營人員要密切關注最新的實時動態，發布有質量、有態度的政務信息，獲得青年群體廣泛的信任與支持；其次，設計并創立相關特色欄目與青年進行互動，對于相關的問題和留言，要積極回復并處理，并實時顯示辦理進程；最后，形成媒體矩陣，增強社會影響，各地區、各部門、各層級的政務微信需要力求實現全面覆蓋，產生的“政務新媒體矩陣”的效應，使得政民互動更為便利高效。

3.2.3 通過政務微信為提升青年政治效能感

青年群體的政治效能感關系著國家的政治發展活力，且青年群體是政務微信的主要用戶群體。政府部門想要延伸影響觸角，提升青年群體政治效能感，應該充分利用好政務微信這一優勢工具，提升青年群體對政務微信的有用性感知、易用性感知和信任感知，打通政治體系與青年群體交流溝通的通道，提升青年群體的政治效能感。各地區各級政務微信應該從以下幾個方面優化政務微信建設：樹立“需求導向”，了解青年群體的實際需求，做好欄目與功能設置、主題與內容策劃，激發青年人政治參與的熱情與主動性，提升其政治效能感；堅持“內容為王”，以優質的內容基礎和豐富的表現形式，吸引青年主動學習政治知識，增強政治能力；打造“技術特色”，發揮微信平臺的互動特性，不斷提高信息發布質量和互動辦事效率；采用大數據等技術，把握青年群體的輿情動向；采用直播、H5、短視頻等新媒體形式，推進與青年群體的政務互動。

本研究引入技術接受模型（TAM）中的經典變量和社會學范疇的信任理論，構建青年群體對政務微信的認知影響政治效能感模型。研究結果表明，政務微信的移動性與服務質量、網絡外部性作為外部刺激對用戶認知產生顯著影響，青年群體對政務微信的認知顯著影響其政治效能感。

目前學界從政治效能感角度研究對政務微信認知的研究較為少見，受調查條件等因素的限制，本研究在以下幾方面尚存在不足。第一，作為一個復雜的信息技術系統，青年用戶對于政務微信的認知，除受到技術因素和社會因素刺激外，還可能受到用戶個體條件、具體使用場景等因素的影響與調節，本研究尚未考慮。第二，政務微信正處于不斷發展的過程之中。從層次上可以分為中央級、省級政務微信等，從功能上可以分為資訊類、服務類政務微信等。但本研究并未對政務微信的概念進行細分，而是針對政務微信這一整體概念進行調查。第三，本研究的調查對象為青年群體，但83.5%的樣本具有本科學歷，后續研究將設法保證調查樣本的全面性。

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