廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

王倩 劉彬

摘要：自從健身服務(wù)的概念誕生以來，這一新型理念便在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。而健身服務(wù)對(duì)自己的消費(fèi)者資源進(jìn)行了更周密的保護(hù)與集中。廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所起步穩(wěn)定，但發(fā)展?fàn)顩r同比范圍內(nèi)其他健身房來看不甚理想。本文的目的是探究廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并試著對(duì)其今后發(fā)展做一些相應(yīng)建議。主要從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的角度對(duì)廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所如今存在的問題進(jìn)行了分析，然后通過問卷調(diào)查的形式來得出結(jié)論。

關(guān)鍵詞：廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所;消費(fèi)者;服務(wù)質(zhì)量

從廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身領(lǐng)域的整個(gè)行業(yè)來看，廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)水平遠(yuǎn)落后于先進(jìn)健身服務(wù)，還停留在傳統(tǒng)的定性分析和簡單統(tǒng)計(jì)的水平上，建立健身服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系還處于起步階段。所以，本課題旨在通過介紹廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論知識(shí)基礎(chǔ)上，建立基于廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)體系，深入了解消費(fèi)者的潛在需求，從而有目的性、針對(duì)性的提高廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所在激烈的競爭中高質(zhì)量的發(fā)展，進(jìn)而提高健身服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與比較分析

（一）問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

本次設(shè)計(jì)的問卷主要從服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所現(xiàn)狀進(jìn)行研究。通過對(duì)調(diào)查者經(jīng)濟(jì)背景的不同分層，了解當(dāng)前各個(gè)人群對(duì)于廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)質(zhì)量。

在對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行多次修改后，我在2020年2月底進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次研究的調(diào)查對(duì)象為選擇廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的消費(fèi)者。本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收105份，回收率87.5%，其中有效問卷100份，有效率95%。

（二）受訪者基本情況

1、年齡

2、性別

在100份有效樣本中，男性被調(diào)查者和女性被調(diào)查者人數(shù)相當(dāng)，所占比例分別為52%和48%，以男性居多，年齡層次主要集中在25-34歲，其中25-34歲的占36%，66-75歲的占28%。

3、偏好分析

在100份有效樣本中，男性被調(diào)查者大于女性被調(diào)查者人數(shù)，所占比例分別為64%和36%，以男性居多，可見男性對(duì)于新型健身模式在興趣上大于女性。年齡層次主要集中18-30歲，其中30歲以下占到樣本數(shù)的45.7%，幾乎占據(jù)樣本的一半，可見年輕的消費(fèi)者更喜歡選擇類似的新型健身模式。其中不乏大量的在校學(xué)生。在消費(fèi)者來自的地域問題上，江浙滬的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他省份地區(qū)。

（三）數(shù)據(jù)分析

1、總體服務(wù)質(zhì)量

在此次調(diào)查當(dāng)中，廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的健身比例較為平均，有效提升了問卷調(diào)查的客觀性與真實(shí)性。詳情如下。

（1）交通便捷性

由圖可知，74.59%的消費(fèi)者認(rèn)為健身房的交通比較便捷，而21.78%的消費(fèi)者認(rèn)為健身房的交通便捷度一般。可見廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的交通處理比較成熟，得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。而3.63%的消費(fèi)者之所以認(rèn)為不滿意，是因?yàn)樵诮∩磉^程中出現(xiàn)了打的難、公交站較遠(yuǎn)的現(xiàn)象，對(duì)健身造成了一定的影響。

（2）周邊環(huán)境

由圖可知，59.73%的消費(fèi)者認(rèn)為健身房的周邊環(huán)境較為舒適，而33.66%的消費(fèi)者認(rèn)為一般。可見廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的周邊環(huán)境設(shè)置不錯(cuò)，大部分消費(fèi)者處于滿意狀態(tài)。但有部分消費(fèi)者反映其健身健身服務(wù)的周邊環(huán)境不干凈，垃圾清理不及時(shí)，衛(wèi)生狀況差，影響了健身情緒。

2、服務(wù)質(zhì)量

（1）人員服務(wù)態(tài)度

73.56%的消費(fèi)者認(rèn)為健身服務(wù)的人員服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，而23.76%的消費(fèi)者認(rèn)為一般。可見廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的服務(wù)人員受過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，能夠擺正態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。但部分消費(fèi)者反映，極少數(shù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣，使其造成非常不好的印象。廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所還需要全面加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，嚴(yán)格控制服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

（2）安全保障

66.67%的消費(fèi)者認(rèn)為健身服務(wù)的安全保障比較不錯(cuò)，而30.69%的消費(fèi)者認(rèn)為一般。可見廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的安全保障有做過系統(tǒng)化、全面化的改善與優(yōu)化，能夠有效保證消費(fèi)者的健身安全。

二、建議分析

（一）進(jìn)行消費(fèi)者細(xì)分，了解不同消費(fèi)者群體需求

由上述滿意度調(diào)查可知，不同的消費(fèi)者群體的服務(wù)需求是不同的，因此，對(duì)于健身服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)行市場細(xì)分，能夠全面掌握不同消費(fèi)者群體的需求，從而為后續(xù)的市場發(fā)展奠定基礎(chǔ)。廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所可以根據(jù)需求的定位與實(shí)際經(jīng)營情況，來確定消費(fèi)者范圍，從而羅列出一系列的消費(fèi)者意愿與需求的系統(tǒng)分析，并且從心理、意愿以及實(shí)際財(cái)務(wù)情況等方面，來對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行大致的分類。然后應(yīng)對(duì)不同的需求，來進(jìn)行抽樣調(diào)查，從而進(jìn)一步的了解與熟悉消費(fèi)者群體的需求。

（二）制定個(gè)性化健身服務(wù)服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者群體的需求

廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所可以考慮進(jìn)行多類型服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)不同類型的消費(fèi)者推出不同類型的服務(wù)，有針對(duì)性的對(duì)廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的消費(fèi)者群體進(jìn)行消費(fèi)者形象的定位，滿足消費(fèi)者的多樣化需求。而如何來了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，就需要對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，從而有效的分配消費(fèi)者類型，并且分析消費(fèi)者的需求與服務(wù)的需求，從而全面的從消費(fèi)者的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)能夠有效滿足消費(fèi)者需求的需求與服務(wù)。

（三）提高服務(wù)人員的管理水平，全面加強(qiáng)健身房的服務(wù)質(zhì)量

廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所需要將各個(gè)服務(wù)部門的消費(fèi)者滿意度信息進(jìn)行整合性的管理，由此來提升廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所服務(wù)體系與服務(wù)項(xiàng)目的制定，將廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的工作被動(dòng)性狀態(tài)轉(zhuǎn)換為積極性狀態(tài)。與此同時(shí)，能夠讓消費(fèi)者滿意度提升，提升消費(fèi)者忠誠度，從而為廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所有效的保留消費(fèi)者資源，將廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所管理趨于信息化，有效加強(qiáng)廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所競爭力。

結(jié)語

就廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，雖然廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所的服務(wù)模式及運(yùn)營流程等都已趨于穩(wěn)定，但是仍然存在一定的問題。并且在其目標(biāo)市場的挖掘上，還有一定的潛力空間。廊坊市區(qū)經(jīng)營性健身場所應(yīng)該正視自己的市場問題，并且制定及時(shí)的解決方案，才能保證自己的市場地位與消費(fèi)者群體資源不被動(dòng)搖，從而謀求到更好的發(fā)展未來。

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作者簡介：

王倩（1982年11月），女，漢族，河北唐山人，大學(xué)本科，防災(zāi)科技學(xué)院體育部講師。研究方向：體育教育訓(xùn)練學(xué)。

劉彬（1980年9月），男，漢族，河北三河人，大學(xué)本科，防災(zāi)科技學(xué)院體育部副教授。研究方向：體育教育訓(xùn)練學(xué)。

（防災(zāi)科技學(xué)院?廊坊?065201）