“平凡”的崗位，何以發光發亮

梁銀艷

《一家圖書館，一位讀者，一座城市》，這個故事，對于東莞人來說，應該是耳熟能詳吧！電視、媒體、網站、微信、微博的廣泛傳播，讓“吳桂春”一下子成了名人，“讀者留言東莞圖書館”的故事讓我們溫暖。我也深深為能作為東莞圖書館的一員感到驕傲，為我們的服務能夠得到大家的認可而感到開心。

這是我來館的第八個年頭，一直都在服務的前線。其實，服務行業的宗旨就是讓讀者感到滿意。對“平凡”的崗位，何以發光發亮？我做了一下思考。

創新的服務形式

1.“轉變”——部門的初成立

2019年2月，東莞圖書館對各個開放服務窗口進行業務整合，成立讀者服務中心。這不是一個簡單的部門拼湊，而是每個人都要熟悉各個閱覽室的開放、崗位的工作和要求，專注本部門新的服務工作，了解崗位工作內容和崗位職責。

尤其是第一次排班的不容易，確定每個崗位人員的到位、班次的輪流和協調每個同事的休息等。身份“轉變”和工作“轉變”，各主任輪流與我們分享自己到館的實際經驗，告訴我們要學會適應不同的工作崗位和環境的改變以及心態的變化。

2.在工作中發現問題，解決問題

提到新的部門成立后，有很多綜合性的崗位工作，包括讀者證管理、讀者咨詢及問題處理、文獻導讀、書刊借還、書刊典藏、書刊上架及亂架整理、報紙分發記到、流動車服務、閱覽室管理、現場參考咨詢、讀者建議整理和回復、滿意度調查等。我們會遇到崗位工作不熟悉和崗位工作交接等問題，在實際的工作中還是會遇到很多未知的困難，不同的崗位，不同的工作流程，要做到有條不紊地展開，需要我們在實際的工作中，不斷優化、不斷修正、不斷彌補。為了讓同事們能盡快熟悉各崗位工作，讀者服務中心還開展了兩場業務培訓，以求工作人員能盡快上崗，熟悉工作。

3.善于觀察、善于配合、善于學習

熟悉圖書館的各項業務工作，是每個同事之間互相學習的過程。在工作的接觸中，靜心地觀察，我們很容易發現同事的“閃光點”，有的善于組織活動、有的善于文字創作、有的善于與讀者溝通、有的善于書庫管理等，不同的人有不同的長處，我們互相體諒、互相包涵、互相配合、互相學習，出現問題的時候及時溝通，保證各閱覽室的正常開放。我們各司其職又互相支持。前端的窗口服務和后端的活動服務實現更人性化的管理，有需要隨時調配人員到各個崗位，保障工作的有序進行。

4.強有力的“執行力”

我們的能力不是靠嘴上說的，要付諸于行動，才能得到收獲。“執行力”一定是要做政治方向正確的事情，我們做事情有自己的底線和原則，最后才是我們得到的結果，從而完成質和量的追求。

強有力的“執行力”，更有賴于嚴謹的工作流程和規范。服務工作的開展，還要注意以下問題：4.1工作流程問題，“因材施教”引申到“因材設崗”，每個崗位都有每個崗位的工作流程，為了能夠讓大家提前熟悉工作流程，通過設立相應的協調員，梳理、統籌、匯總所負責的崗位工作，讓協調員對工作多擔當責任，從而在工作中有所成長。遇到同事不熟悉的事情要耐心地回答，而遇到解決不了的問題則及時向領導反映。4.2工作紀律問題，要做好上下班的考勤工作，要休假的話要提前告知，同時，上班的時候也要注意著裝;開展服務工作時，一定要注意語言和態度，同事之間也要加強溝通。另外，上班的時候多注意郵箱和微信的工作信息，及時回復處理。4.3工作方法問題，我們考核的重點都是以部門的指標為主，用相應的考核手段，用量化的數字來體現工作績效，統計當天、當月記錄表，例如每天填寫文獻流通崗位報表和每月的月度工作記錄表，從而體現每個人的工作效率。4.4工作環境問題，包括閱覽室的宣傳海報、機器設備和辦公室空間問題。確保宣傳海報的內容有效且準確;確保機器設備能正常運行;確保辦公室空間時刻干凈。4.5工作檢查問題，主要針對是書庫錯架、亂架率的檢查，對書庫的書進行錯架、亂架的檢查，保證書庫的整齊;同時實行整架責任制，每個同事通過抽簽的方式，確認責任架位，定時定量整架。

5.工作成果

部門的大部制是整個圖書館行業的創新，回顧工作，大家有思考、有想法、有壓力，我們的服務在整合中探索，在探索中過渡到平穩、有序的狀態。

我們都是一路摸石頭過河，我們做得好的方面繼續發揚，做得不好的方面不斷修正。工作人員都在不斷打破自己舒適的圈子，適應新的工作崗位，由于工作種類的復雜，我們在工作的時候需要更多的主動性。“吳桂春”事件的由來，其實是我們館員服務主動性的體現，王艷君同事及時發現讀者對圖書館的不舍之情，主動邀請讀者留言;盧慧婷同事深深被讀者簡短的文字感動，首先主動分享到讀者服務中心的微信群，讀者對圖書館的萬般不舍，牽動著圖書館人的心，讓大家的工作熱情瞬間被鼓舞，更加確定圖書館工作價值。

館員的專業素質

留言的產生是圖書館專業精神的體現，如果我們圖書館員沒有一顆溫暖的心，她就不可能體諒吳桂春讀者的心情、也不可能讓他寫下那段感人肺腑的話。圖書館的服務水平很大程度上取決于館員的專業素質。東莞圖書館在李東來館長的帶領下，一直重視館員專業能力的培養，打造有溫度的專業服務，這也必然會在偶然時期或者某件事件折射出服務效果，這是我們館員長期秉承專業的結果。館員的專業需要我們時刻保持“團隊協助”、“責任擔當”和“自我成長”意識。

1.“團隊協助”意識

在工作的過程中要做到互相合作、互相支持、互相互補和互相提醒，多為別人、讀者和自己著想。

2.“責任擔當”意識

“責任擔當”意識則是根據崗位責任說明書，做好自己的崗位工作，我們也會通過相應的考核手段，用量化的數字來體現工作績效，做到在工作中勇于擔當，不推諉責任。

3.“自我成長”意識

要有“自我成長”意識，在處理讀者問題的時候要注意技巧，有理有據讓讀者信服時，自己也能得到新的收獲，從而提高我們待人處事和自我學習能力。

重視收集讀者的留言和建議

東莞圖書館歷來重視收集讀者意見和建議，因為一則留言，吳桂春得以“留”在了東莞。紙短情長，130字的留言寫滿了吳桂春因為現實的無奈，對東莞的不舍和牽掛，這場溫暖的春風，其實起源于小小的留言本能被人珍重地捧起，起源于圖書館人對讀者的同理心，起源于這座城市愿意以溫暖對待每一個在此停下腳步的人。

您可曾想過，您留下的只言片語、一句瑣碎愿望、閱讀感悟、建言獻策，時刻鼓舞著我們堅定的工作，給予我們不斷進步的動力。原來我們的付出是有被看見和認可的，我們的工作是有價值的。2015年在東莞圖書館迎來新館10周年慶的時候，我們就曾經因為一則有深度的留言特意登海報尋找匿名留言者，那一刻我們是多么希望與關心圖書館成長的您再次相遇。留言本是圖書館與讀者情感交流的紐帶，我們與讀者之間拉近了距離，這也是一種有效的溝通。

其實，我們留言的也更多的是遇到問題，需要我們工作人員協調溝通的，留言本也是意見本，好的壞的都可以直觀看出來，我們的服務是否被讀者接受，讀者滿不滿意也可以通過留言本看出來。讀者投訴也便于我們完善管理機制。留言本促進了我們工作的改革，無意中給我們指明了努力的方向，我們重視每一條留言，竭誠為讀者排憂解難。遇到的讀者問題五花八門，我們也曾因為讀者留言說一本書沒有及時還成功，幾個同事一起化身福爾摩斯，翻看借閱記錄、精確到分秒看監控，最終查出問題，與讀者及時溝通解決，這也給我們的工作增添了樂趣，也積累了工作經驗。

關注圖書館影響力

1.對個體的影響力

吳桂春的留言是讀者對圖書館的認可和眷戀的體現，12年來吳桂春從一個只有小學文化水平的農民工，一個需要借助字典閱讀圖書的人轉變成一個可以自由讀懂歷史類書籍的人，這無疑是圖書館對個人影響力的體現。他還能把自己的閱讀體驗直接分享給其他讀者，對館藏的熟悉改變了他的閱讀習慣和閱讀內容的選擇。

我們根據東莞的城市特色、讀者的實際需求，為讀者提供個性化的服務，讓讀者在個人技能和能力上得到變化。眾所周知，東莞是制造業的天堂，這里聚集了千千萬萬像吳桂春那樣的農民工，他們渴望成長、渴望知識，圖書館就是他們心中天堂的樣子，讀者通過享受圖書館的文化服務，成就夢想，實現價值。我們把“圖書流動車”開進工廠、開到廣場，就是為了讓平時上班忙碌的打工者能接觸到知識。另外，我們還特意舉辦各類公益課堂，包括粵語課堂（提供的服務切中生存基本需求）、公益英語、攝影課堂（職業教育）等，讓打工者掌握工作技能，從而更好融入東莞的工作和生活。

2.對社會的影響力

我們是一所有作為的圖書館，我們恪守“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利”，重視對每個讀者的人文關懷。圖書館是“終身教育”的場所，是讀者對知識孜孜不倦的追求，進一步推進“全民閱讀”理念，確定了圖書館的社會教育作用和地位。留言掀起了讀者讀書的熱情，讀者紛紛響應打卡圖書館。

吳桂春的留言，讓東莞獲得了前所未有的關注，打響了“讓書香，成為一座城市最大的眷念”的口號。東莞圖書館恪守“知識惠東莞”的使命，給所有人（特別是弱勢群體）平等利用圖書館的機會，彰顯圖書館獨特的影響力，正是圖書館人多年的執著和堅守才換來今天社會的普遍認同。

東莞是國家第一批公共文化服務體系示范區。越來越多“走心”的公共文化場館，吸引著不同身份、不同學歷、不同戶籍的人們走進來，了解、融入、愛上這座城市。圖書館作為公共文化場所，這則留言的效應也引起政府對弱勢群體的關注，帶動就業，讓我們看到東莞社會的包容性。

我們都是一群追夢的人，我們為自己“平凡”工作崗位而驕傲，發光發亮則需要我們積極主動奉獻社會。圖書館與吳桂春讀者的情緣，以書為載體，不斷地被人們傳唱，讓我們一起繼續講好圖書館的故事，提高東莞城市文化的軟實力，吸引更多的有緣人在東莞落地生根。

（東莞圖書館?523000）