金融領(lǐng)域的智能客服研究

摘 要：簡(jiǎn)單回顧了智能客服在金融領(lǐng)域的發(fā)展，介紹了金融領(lǐng)域的知識(shí)圖譜、智能問答等相關(guān)技術(shù)，討論了研究與應(yīng)用的意義;另外分析了金融領(lǐng)域中智能客服相關(guān)技術(shù)的市場(chǎng)案例。在此基礎(chǔ)上討論了金融領(lǐng)域智能客服的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)和工作流程，并提出了金融領(lǐng)域未來創(chuàng)新和應(yīng)用的方向。

關(guān)鍵詞：金融;智能客服;知識(shí)圖譜;智能問答

Abstract：This paper briefly reviews the development of intelligent customer service in the financial field，introduces the knowledge graph，intelligent question-answer and related technologies，and discusses the significance of research and application.In addition，several market cases of intelligent customer service and related technologies in the financial field are analyzed.On this basis，this paper discusses the system architecture design and workflow of intelligent customer service in the financial field，and puts forward the future direction of innovation and application.

Key words：finance;intelligent customer service;knowledge graph;intelligent question-anwser system

1 緒論

1.1 研究背景

回顧過去中國(guó)金融行業(yè)的客服產(chǎn)業(yè)歷史，大致可以分為以下幾個(gè)階段：電話短信客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、網(wǎng)絡(luò)端智能客服、移動(dòng)端智能客服、智能客服機(jī)器人等。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，微信、APP等移動(dòng)端應(yīng)用的不斷研發(fā)，智能客服的服務(wù)更加高效準(zhǔn)確。在此基礎(chǔ)上，以金融領(lǐng)域?yàn)榇淼闹悄芸头l(fā)展迅速，客服的服務(wù)內(nèi)容也從簡(jiǎn)單的問答轉(zhuǎn)化為自助查詢式或者智能問答式的業(yè)務(wù)辦理模式。

金融領(lǐng)域中的智能客服系統(tǒng)在客戶面前的呈現(xiàn)方式包括文字、圖像、視頻等多種形式，涉及的功能也包含了智能推薦、多輪問答、H5網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)等等，因此系統(tǒng)的搭建涉及多方面的專業(yè)技術(shù)，包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)、智能問答技術(shù)等等。

1.2 相關(guān)技術(shù)

智能問答系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)工作的第一步，智能問答系統(tǒng)承接語(yǔ)義理解工作，還包含信息抽取、信息檢索等功能。區(qū)別于傳統(tǒng)的搜索引擎只能尋找匹配度最高的文字內(nèi)容后單一地展示，智能問答系統(tǒng)能夠基于用戶的問詢?cè)谥R(shí)庫(kù)中找到最正確的答案并返回，實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的智能回復(fù)。在金融行業(yè)中，智能問答系統(tǒng)的研究重點(diǎn)是如何構(gòu)造適當(dāng)?shù)慕鹑谥R(shí)庫(kù)以及如何設(shè)計(jì)能理解金融術(shù)語(yǔ)的意圖解析模型[1]。

構(gòu)建金融知識(shí)圖譜是智能客服系統(tǒng)工作的第二步，金融知識(shí)圖譜混合了多種人工智能技術(shù)，例如知識(shí)圖譜、知識(shí)表現(xiàn)、知識(shí)融合、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索等。一般情況下，知識(shí)圖譜的應(yīng)用架構(gòu)中包含數(shù)據(jù)采集、知識(shí)圖譜存儲(chǔ)、知識(shí)查詢等。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層為智能金融的大數(shù)據(jù)算法提供支持;知識(shí)圖譜數(shù)據(jù)庫(kù)的建立涉及實(shí)體提取、關(guān)系提取、表格提取、規(guī)則學(xué)習(xí)、圖數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、推理技術(shù)等;知識(shí)查詢則涉及機(jī)器學(xué)習(xí)和文本處理;最后與用戶交互包含了各種不同的場(chǎng)景。

1.3 研究目的及意義

其一，通過將金融知識(shí)圖譜與智能客服系統(tǒng)融合，可以有效發(fā)揮兩者的共同優(yōu)勢(shì)。通過構(gòu)建金額知識(shí)圖譜，可以挖掘大數(shù)據(jù)背景下的知識(shí)間的潛在聯(lián)系，提高智能問答系統(tǒng)的正確率和可靠性，進(jìn)而避免金融行業(yè)的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。

其二，降低金融機(jī)構(gòu)的人力成本，提高客戶體驗(yàn)。將人工客服與智能客服進(jìn)行對(duì)比、將智能客服管理與金融客戶數(shù)據(jù)庫(kù)相融合，可以快速準(zhǔn)確解決客戶需求，不僅有效地節(jié)省了人工的時(shí)間，還實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互的互補(bǔ)，提高了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，降低了人工客服的成本投入[2]。

其三，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)人員技能提升。原先的人工客服，經(jīng)過崗位培訓(xùn)和優(yōu)秀選拔成為智能系統(tǒng)的維護(hù)人員，包括系統(tǒng)訓(xùn)練監(jiān)督、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等，擴(kuò)大客服人員的業(yè)務(wù)范疇，為金融行業(yè)貢獻(xiàn)專業(yè)人才。

2 市場(chǎng)案例

2.1 交通銀行

2015年前后，交通銀行打造為期兩期的客服體系，首期為智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁(yè)版和短信版，二期是上線的APP版和微信版智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)的功能更為全面，在節(jié)省服務(wù)成本的基礎(chǔ)上大大提升了客戶使用體驗(yàn)[3];2017年，交通銀行信用卡首次提出“秒級(jí)服務(wù)”，是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)提出以“快”為核心展開業(yè)務(wù)的銀行，建立了銀行服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿;2018年，交通銀行注意到了消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感提升的重要性，開始建設(shè)更加“聰明”“周到”的客服服務(wù);2020年，交通銀行與浪潮AIStation合作，將機(jī)器視覺技術(shù)融入項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)，致力于打造高效率、高并發(fā)的計(jì)算服務(wù)項(xiàng)目;除此之外，交通銀行的“嬌嬌”智能客服機(jī)器人也為大眾所知曉，為客戶帶來了全新的科技體驗(yàn)。

2.2 天津農(nóng)商銀行

天津農(nóng)商銀行于智能機(jī)器方面有行業(yè)特色：首先是客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后必須轉(zhuǎn)接智能機(jī)器人，然后是智能機(jī)器人會(huì)將客戶咨詢的問題進(jìn)行存儲(chǔ)，在線直接答復(fù)。

此外，天津農(nóng)商銀行在智能客服系統(tǒng)上線之后對(duì)于智能機(jī)器的訓(xùn)練工作十分重視，尤其是智能訓(xùn)練。首先，利用計(jì)算機(jī)對(duì)于每日顧客與智能客服之間交流的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和聚類;然后，相關(guān)工作人員對(duì)系統(tǒng)未能及時(shí)正確回答的問題進(jìn)行分類，在數(shù)據(jù)庫(kù)中增加關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)作為儲(chǔ)備，并及時(shí)增添正確答案與多種形式的問題之間的對(duì)照關(guān)系。憑借這樣的訓(xùn)練去實(shí)現(xiàn)全量分析，以達(dá)到能夠不斷提高機(jī)器人的訓(xùn)練效率、準(zhǔn)確率的目的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過訓(xùn)練的智能客服系統(tǒng)日均可以處理2000多條機(jī)器人會(huì)話，上線后三個(gè)月的不斷訓(xùn)練使機(jī)器人理解率由60%上升到85%以上[4]。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

基于金融知識(shí)圖譜的智能客服系統(tǒng)至少應(yīng)包含五個(gè)組成模塊：交互模塊、構(gòu)建圖譜模塊、知識(shí)圖譜維護(hù)模塊、智能問答模塊、后臺(tái)管理模塊。金融領(lǐng)域的智能客服架構(gòu)設(shè)計(jì)如下圖所示。

系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

4 創(chuàng)新

金融領(lǐng)域的智能客服系統(tǒng)的創(chuàng)新，可以從三個(gè)方面考慮：技術(shù)創(chuàng)新、交互創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

第一，技術(shù)創(chuàng)新。在金融知識(shí)圖譜構(gòu)建階段，通過知識(shí)推理等算法挖掘知識(shí)單元間的潛在聯(lián)系，以此為基礎(chǔ)發(fā)掘潛在客戶，開展金融新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)推廣。

第二，交互創(chuàng)新。富媒體的快速發(fā)展，使得信息傳播的方式變得多種多樣。金融行業(yè)的知識(shí)大多以文字或數(shù)字的形式闡述，形式單一且可解釋性差，基于智能客服系統(tǒng)基礎(chǔ)，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多種答案呈現(xiàn)的方式，比如動(dòng)畫、短視頻等等，更加清晰直觀地為用戶呈現(xiàn)正確的答案;基于知識(shí)圖譜的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)話的流暢度和契合度，提升系統(tǒng)對(duì)于客戶的內(nèi)在情感、真實(shí)意圖的識(shí)別能力以及能夠快速實(shí)現(xiàn)多輪問答的能力。

第三，業(yè)務(wù)創(chuàng)新。針對(duì)金融行業(yè)大部分客戶接觸的產(chǎn)品與技術(shù)具有相對(duì)先進(jìn)性的情況，智能客服投入使用后，可接入的渠道除了電話、短信、郵件等傳統(tǒng)方式，還可以擴(kuò)展到手機(jī)端APP、微信平臺(tái)、PC端等;智能客服在金融行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景十分廣闊，例如智能問答、智能工單、智能理財(cái)推薦、智能財(cái)務(wù)分析、智能風(fēng)控、智能營(yíng)銷等，在知識(shí)圖譜技術(shù)的加成之下，智能客服系統(tǒng)能夠創(chuàng)造新的智能服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]范紅杰.淺談新時(shí)代銀行智能客服應(yīng)用與展望[J].商訊，2020（17）：136-137.

[2]李斐，邵曉東，周力恒，等.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國(guó)傳媒科技，2015（Z1）：106-108.

[3]李明富，馮薇.“智能客服”讓服務(wù)更智能[J].金融電子化，2019（11）：86-87.

[4]正月.知識(shí)圖譜加持智能金融[J].IT經(jīng)理世界，2017（23）：48-50.

項(xiàng)目：本篇論文由上海市經(jīng)信委人工智能創(chuàng)新發(fā)展專項(xiàng)資金（2018年）《基于知識(shí)圖譜的跨行業(yè)智能應(yīng)用平臺(tái)》項(xiàng)目（編號(hào)2018-RGZN-02025）資助完成

作者簡(jiǎn)介：周揚(yáng)（1994— ），男，江西上饒人，碩士，研究方向：通信與信息系統(tǒng)。