高校物業管理服務效益與質量提升對策研究

摘要：目前的高校物業管理過程中逐漸出現了許多的矛盾，亟需人們解決，只有從根本上控制物業費的支出并提高物業管理的服務質量，才能夠創造出一個良好的校園環境，為科研提供堅實的基礎。基于此，本文首先分析了高校物業管理存在的問題，并探討了高校物業管理服務效益與質量提升對策，以此為相關的研究提供一定的參考依據。

關鍵詞：高校 物業管理 服務效益 質量提升

一、引言

高校物業管理水平的現代化質量在一定程度上代表著高校的治理能力，這些年來，我國開始將精力投入到高等教育之中，“雙一流”工程的建設就是很好的證明，許多的高校也都開始進行基建工程的建設工作，大量的樓棟也開始投入到使用，高校物業的規模也在不斷的擴大，同時高校對物業服務的需求量也在加大，高校也開始投入了許多的物業管理費用，但是就目前來看，高校物業管理的服務水平并沒有得到有效的提升，并且也沒有改善用戶的滿意程度，這在一定程度上與最初的設想大相徑庭。因此，目前高校物業管理服務最急需解決的問題就是在做好成本控制的基礎上對物業服務的質量進行有效的提升。

二、高校物業管理存在的問題

（一）物業服務人員專業性不足

目前大多數高校的物業員工大多數都是從事安保和保潔工作的，并且也都是一線的員工，通常對于高校來說，使用的物業公司員工大約有一千多人，但其中屬于管理人員的卻不足十分之一，對于這些物業員工來說，只有少數的物業管理人員有些較高的學歷，剩下的大多都是服務人員，他們的文化知識水平較低并且也沒有專業的服務知識和技能。雖然目前大多數的物業公司會定期對新入職的員工進行相應的培訓工作，但使用的培訓模式卻還是傳統的課堂授課模式，這樣的授課模式相對來說較為枯燥，難以引起員工們的興趣，這也在一定程度上使得培訓對象的知識吸收度較低，最后的培訓效果也難以使人滿意，最后上崗之后的服務質量也比較低下。

（二）缺乏服務質量評價模式

就目前來看，雖然大多數的高校已經達到了物業管理社會化，但是他們的物業服務管理模式還較為傳統化，評價的方法也十分的陳舊，這主要是由于當前的物業公司往往是使用定期抽查的方式來進行的，但是對于物業服務來說，它具有一定的即時性，如果定期對物業服務管理進行評價考核，那么隨著時間的推移，其評價結果的準確性則也會有一定的差異，同時根據考核的結果給予的懲罰機制也會大打折扣，這樣一來，服務質量評價考核也無法幫助物業服務質量的提升。除此之外，當前許多高校在對物業管理服務的質量進行考核時也得過且過，也沒有全面的考核標準，并且也沒有客觀的考核機制，只是按照考核人員的主觀意識進行。

三、高校物業管理服務效益與質量提升對策

（一）構建服務質量考核評估體系

構建一個高質量的物業管理服務體系就應該將與高校物業管理有關的各個物業服務者都納入到考察范圍之內，充分吸收各個方面的意見和建議。值得注意的是，構建一個多層次以及多維度的服務質量評估體系主要包括以下幾點。第一，硬指標與軟指標進行結合，其中硬指標包括投訴率、返修率等等，而軟指標指的是用戶的滿意度等等較為主觀的因素。第二，橫向指標與縱向指標相結合，其中橫向指標指的是當前某一時期對物業服務質量包括服務態度和業績進行橫向的比較，在一定程度上反映了物業公司的優勢所在，而縱向指標指的是當前的物業服務質量與歷史的同類指標進行比較，在一定程度上體現了物業公司服務質量的提升水平。

（二）集約化管理與適度競爭相結合

對于高校來說，他們往往有著大量的物業量，因此實行集約化管理是十分必要的，但是如果高校的物業管理只是交給一個物業公司負責，那么就會產生競爭不足的情況，物業公司的危機意識也越來越低，也沒有了對服務質量加以改進的動力，但是如果引進過多的物業公司，就很容易出現人員資源配置重復的情況。所以，對于高校物業管理來說，應該將集約化管理與適度競爭進行結合，首先整合其所有的物業項目，之后再按照功能的不同建立起相應的物業項目集群，按照項目集群來進行人員的配置、資源的管理以及物業服務招標工作。

（三）建立線上物業管理平臺

高校是人才的培養基地，有著大量高素質的人才，所以高校的物業管理也可以利用當前高校的信息化平臺來建立相應的線上物業管理平臺。使用者可以在移動終端進行服務需求的上傳，服務人員也能夠及時地加以處理。這樣一來，線上平臺幫助方便了用戶以及福誒人員，也提高了服務質量的準確性，幫助高校物業服務質量的改進。高校的物業管理公司能夠從平臺上對問題加以處理，并對各類數據加以分析和比較，物業管理部門也能夠獲取到考核評估指標之中的縱向指標數據，從而從根本上提高服務質量。

四、結語

綜上所述，對于高校物業管理來說，服務與公共效益是緊密相連的，高校應該充分平衡物業管理的經濟效益以及社會效益，利用自身的人才優勢來挖掘出有效的管理服務質量提升的途徑，并加強與物業公司之間的溝通，打造出良好的校園環境。本文首先從物業服務人員專業性不足、缺乏服務質量評價模式兩個方面分析了高校物業管理存在的問題，并探討了高校物業管理服務效益與質量提升對策，包括構建服務質量考核評估體系、集約化管理與適度競爭相結合以及建立線上物業管理平臺。

參考文獻：

[1]陳爽.高職院校物業管理專業校企一體化育人全過程管理研究——評《改革與創新：高校物業管理的開展與服務》[J].林產工業，2020，57（04）：114.

[2]馮海群.高校后勤管理改革與創新探討——評《改革與創新：高校物業管理的開展與服務》[J].中國高?？萍?，2019（03）：102.

[3].以創新提升品質? 做有溫度的服務——標準化建設助力高校物業管理服務[J].中國物業管理，2017（11）：24-25.

[4]劉德明.讓服務與標準賽跑——高校物業管理聯盟關于高校后勤服務工作的一些思考[J].城市開發，2017（09）：29.

[5]李倩. 多校區運行下高校物業管理面臨的問題及對策研究[D].天津大學，2017.

作者簡介：

王冕（1983.10—）女 漢族 吉林省長春市人 學歷：碩士 職稱：講師，從事高校企業管理、服務師生。

吉林大學 產業黨委王冕