醫(yī)患溝通能力對(duì)減少臨床一線醫(yī)患糾紛的影響

■ 王蒂楠

醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能，良好的醫(yī)患溝通是緩解緊張醫(yī)患關(guān)系的重要舉措[1]。作者旨在采用德爾菲法研究醫(yī)患溝通能力，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通知識(shí)及技能培訓(xùn)，提高溝通交流能力和技巧，進(jìn)而減少臨床一線醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患關(guān)系更加健康、和諧。

1 研究方法

采用德爾菲法，通過3輪問卷咨詢，得到了8位專家對(duì)醫(yī)患糾紛事件較為一致的意見。

1.1 成立專家預(yù)測(cè)小組

初步擬定醫(yī)患糾紛調(diào)查表、醫(yī)患訪談提綱和醫(yī)患糾紛登記表框架及內(nèi)容，編制專家咨詢表。根據(jù)專業(yè)背景及工作性質(zhì)，選擇專家預(yù)測(cè)小組成員，共8人成立專家預(yù)測(cè)小組。小組成員分別從事醫(yī)療行政管理2人、臨床護(hù)理2人、護(hù)理教育2人、臨床護(hù)理管理1人、科學(xué)研究工作1人。

1.2 醫(yī)患糾紛案例收集

對(duì)醫(yī)院部分科室自2018年10月到2020年5月發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例進(jìn)行收集分析。具體內(nèi)容：患者一般情況，主要包括姓名、性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、教育背景、職業(yè)、醫(yī)療費(fèi)用支付形式等；醫(yī)患糾紛基本情況，主要包括：家屬（性別、年齡、與患者關(guān)系）、醫(yī)生/護(hù)士（性別、年齡、職稱、學(xué)歷、工作年限）和糾紛信息（是否投訴、投訴地點(diǎn)、投訴方式、糾紛原因、處理者職務(wù)、事件經(jīng)過、處理方法及結(jié)果等）。

1.3 德爾菲法組織過程

第一輪：（1）首先，把需要討論的問題發(fā)給這8位專家，請(qǐng)專家對(duì)條目“非常必要”“有必要”“一般”“不必要”“非常不必要”做出選擇，每一條目后設(shè)有修改意見欄，并請(qǐng)專家針對(duì)問題分別提出具體方案。（2）到了規(guī)定的時(shí)間，將8位專家提出的方案匯集到研究者，由作者對(duì)這8套方案進(jìn)行簡單匯總，不進(jìn)行任何加工。（3）將匯總之后的結(jié)果，反饋給這8位專家。當(dāng)然，這些方案分別是誰提出來的，一定要保密，避免大家受到權(quán)威意見的影響。

第二輪：（1）這一輪要求專家對(duì)每個(gè)條目根據(jù)重要性程度賦分，分值為1～5分。這8位專家第二輪方案再次反饋給研究者。（2）本人再次對(duì)方案進(jìn)行簡單地匯總，不進(jìn)行任何加工。（3）把匯總后的結(jié)果再次反饋給8位專家，再次征求專家意見。

第三輪：重復(fù)以上操作，但這一輪問卷在每個(gè)條目后附加上一輪專家評(píng)分均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、滿分比，請(qǐng)專家參考后再次賦分，分值仍為1～5分。最后得到8位專家對(duì)醫(yī)患糾紛事件的意見。

1.4 數(shù)理統(tǒng)計(jì)

在研究期間，定期發(fā)放問卷共72份，回收72份，全部為有效問卷。問卷收回后由專人將數(shù)據(jù)錄入Excel表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

經(jīng)過3輪問卷咨詢，專家問卷回收率和應(yīng)答率達(dá)到100%，說明8位專家關(guān)心程度高，均認(rèn)為研究醫(yī)患溝通能力有著十分重要的實(shí)踐意義。本文調(diào)查結(jié)果顯示，3輪權(quán)威程度系數(shù)均大于0.8，表明本研究專家的權(quán)威程度較高。另外，經(jīng)過3輪問卷咨詢發(fā)現(xiàn)，8位專家詢問結(jié)果之間的變異系數(shù)在0.1左右，表明本研究8位專家之間意見的協(xié)調(diào)程度非常高。詳見表1。

表1 專家問卷咨詢結(jié)果

3 討論

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方在診治疾病過程中進(jìn)行的一種必要交流[2]。醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，受多種因素影響[3-4]。在一項(xiàng)確定患者暴力行為原因的調(diào)查中，59.78%的醫(yī)生認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)生的態(tài)度和溝通不良感到不滿。根據(jù)對(duì)北上廣等地醫(yī)療投訴的調(diào)查，醫(yī)療人性化的缺失引發(fā)了大多數(shù)針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療投訴。當(dāng)醫(yī)生和護(hù)士對(duì)病人有不適當(dāng)?shù)膽B(tài)度，或者醫(yī)生和病人之間的溝通不足或不好時(shí)，常常會(huì)發(fā)生事故。對(duì)2003-2012年中國醫(yī)患關(guān)系文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患矛盾和糾紛有部分源于醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的缺失，以及其他倫理如醫(yī)生缺乏同情心、推卸責(zé)任、忽視病人等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該提供人性化的醫(yī)療和護(hù)理，這也是改善醫(yī)患之間關(guān)系的最佳途徑。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)生可以使用越來越多的醫(yī)療設(shè)備來診斷和治療病人，這些技術(shù)的使用使診斷和治療更加正式和客觀。與此同時(shí)，這也改變了醫(yī)患之間的互動(dòng)。隨著醫(yī)務(wù)人員越來越依賴醫(yī)療設(shè)備和數(shù)據(jù)，他們與患者的交流也逐漸減少，醫(yī)生更注重研究的醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)，而不是照顧患者的身心健康。醫(yī)生在治療過程中常常忽視病人的意愿和感受。另一方面，病人錯(cuò)誤地認(rèn)為先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)可以用來治愈一切。當(dāng)患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)是靈丹妙藥，對(duì)醫(yī)生寄予不切實(shí)際的期望時(shí)，醫(yī)患之間的沖突和糾紛就更容易發(fā)生。為了改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方應(yīng)實(shí)事求是地看待醫(yī)療技術(shù)，通過相互尊重和理解，更好地進(jìn)行溝通[5-7]。

醫(yī)患溝通的意義主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。（1）更好地診斷和治療患者疾病。醫(yī)務(wù)人員通過與患者正確有效的溝通，能夠掌握翔實(shí)的病史資料，從而做出正確的判斷。患方積極主動(dòng)地配合，將有利于診療方案的實(shí)施，更好地達(dá)到治療目標(biāo)。（2）可以融洽醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生親切的笑容、和藹的態(tài)度和溫和的語言，將會(huì)給患者心理上帶來莫大的安慰，從而愿意與醫(yī)生建立良好的關(guān)系并盡可能地配合醫(yī)生的診治。（3）幫助患者了解疾病的相關(guān)信息，提高患者的依從性。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該耐心宣教，提高患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和了解，從而提高患者對(duì)診斷治療的依從性。（4）有助于減少醫(yī)療糾紛、妥善解決醫(yī)患矛盾。溝通能力對(duì)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生有直接影響[8]。耐心細(xì)致的醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬理解和正確對(duì)待診療過程的可能發(fā)生的不良反應(yīng)，從而減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾的發(fā)生。（5）為醫(yī)學(xué)營造寬松的發(fā)展環(huán)境。良好的醫(yī)患溝通，有利于醫(yī)學(xué)生參加醫(yī)學(xué)實(shí)踐，通過病人學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)技能，并有利于醫(yī)學(xué)創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)研究。

本研究中8位專家分布領(lǐng)域廣泛、學(xué)歷層次清晰，臨床經(jīng)驗(yàn)較為豐富，說明本研究專家預(yù)測(cè)小組和咨詢專家具有代表性。本文采用德爾菲法突破了單純定性或定量分析的界限，能科學(xué)地綜合專家的預(yù)測(cè)意見，為科學(xué)、合理地制定決策開闊了思路。