醫務人員情緒勞動、工作滿意度及醫患關系相互作用研究

■ 苑雯雯 楊紅軍 李貴忠 滿立波

情緒勞動是指個體在勞動過程中，為了達到組織期望的情緒表現，掩藏自身的情緒感受，管理和控制自身可以被他人觀察到的外在情緒行為[1]。一般認為，情緒勞動分為表層行為和深層行為2種：表層行為是指個體努力調節和控制自己表情以表現出組織所要求的情緒，內在深層次的感受沒有發生改變；而深層行為是指個體通過主動思索、想象、記憶等，主動管理自己內心深處的情緒狀態，使內部感受與組織所要求表達的情緒相符合[2-3]。醫務人員在工作中為了能夠保證與患者的良好有效溝通，需要高情感投入，情緒勞動不可或缺。

醫患關系作為醫療行業中關鍵的人際關系而備受矚目。有實證研究表明，醫護人員的情緒勞動直接影響醫患關系[4]。本研究旨在了解情緒勞動、工作滿意度和醫患關系三者的相關性，探討醫務人員工作滿意度對情緒勞動與醫患關系的調節效應。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究采用方便抽樣方法選取北京市2所綜合性三甲醫院的醫務人員進行問卷調查。共發放問卷400份，回收有效問卷334份。其中男性157名（47.01%），女性177名（52.99%）；年齡方面，30歲及以下49名（14.67%），31～40歲117名（35.03%），41～50歲108名（32.34%），50歲以上60名（17.96%）；教育程度方面，大專及以下43名（12.87%），本科35名（10.48%），碩士141名（42.22%），博士及以上115名（34.43%）；工作年限方面，小于5年40名（11.98%），5～10年145名（43.41%），11～20年99名（29.64%），大于20年50名（14.97%）。

1.2 研究方法

1.2.1 情緒勞動量表[2]。本研究采用Grandey編制、臺灣學者鄔佩君翻譯的情緒勞動量表對調查對象情緒勞動情況進行調查。該量表包括題目11項，分為表面行為和深層行為2個維度；采用5點計分法，從“極不符合”到“非常符合”得分依次增高，得分越高，表明越常運用情緒勞動。該量表信效度良好，表面行為和深層行為的α系數分別為0.82和0.84。

1.2.2 醫患關系量表[5]。本研究采用Hahn等人在DDPRQ-30的基礎上修改而成的醫生視角的醫患關系問卷，包括醫生主觀經驗、關于患者行為的準客觀問題、將患者行為和醫生主觀反應相結合的癥狀3個維度，共10項。該量表采用6點計分，“1分”為最低分，“6分”為最高分。得分越高，醫患關系越差。3個維度Cronbach'sα系數分別為0.718、0.625和0.708。

1.2.3 工作滿意度量表[6]。本研究采用明尼蘇達工作滿意度（壓縮版）問卷，問卷共20項，包括內源工作滿意度和外源工作滿意度2個維度。采用Likert 6級計分，1代表“非常不滿意”，6代表“非常滿意”。該問卷信效度良好。

1.2.4 統計方法。采用SAS 9.2軟件進行數據分析處理，運用Pearson相關性分析進行各變量間的相關性檢驗，采用分層線性回歸分析調節效應。

2 結果

2.1 醫務人員情緒勞動、工作滿意度和醫患關系現狀

對調查數據進行統計分析，調查對象情緒勞動、工作滿意度和醫患關系得分情況見表1。

表1 調研對象情緒勞動、工作滿意度和醫患關系得分情況

2.2 醫務人員情緒勞動、工作滿意度和醫患關系相關性分析

在情緒勞動與醫患關系中，表面行為、深層行為與醫患關系呈顯著正相關。在工作滿意度與醫患關系中，內源性工作滿意度和外源性工作滿意度均與醫患關系呈顯著正相關（表2）。

表2 情緒勞動、工作滿意度和醫患關系相關性分析

2.3 工作滿意度對情緒勞動和醫患關系的調節作用

運用分層回歸分別考察內源性工作滿意度和外源性工作滿意度對情緒勞動與醫患關系的調節作用。具體步驟：第1步，將人口統計學變量（年齡、教育程度和工作年限）納入方程；第2步，將自變量（深層行為和表層行為）納入方程，對因變量醫患關系進行回歸，考察自變量的主效應；第3步，將調節變量（內源性工作滿意度或外源性工作滿意度）納入回歸方程，考察調節變量對因變量的主效應；第4步，將自變量與調節變量的乘積項納入回歸方程，如果該效應顯著，表明調節效應顯著，結果見表3。

表3 工作滿意度對情緒勞動和醫患關系的調節作用

由表3可知，在控制年齡、教育程度和工作年限的條件下，深層行為和內源性工作滿意度的交互作用對醫患關系的回歸方程顯著，說明內源性工作滿意度對深層行為和醫患關系的調節作用顯著。深層行為和外源性工作滿意度、表層行為和外源性工作滿意度、表層行為和內源性工作滿意度的交互作用均不顯著。

在低內源性工作滿意度組中，深層行為對醫患關系預測顯著（simple slope＝0.756，t＝2.745，P＝0.009）；在高內源性工作滿意度組中，深層行為不能顯著預測醫患關系（simple slope＝-0.092，t＝-0.975，P＝0.336）。當調研對象低內源性工作滿意度較高時，醫患關系隨深層行為的增多而顯著增大；當調研對象高內源性工作滿意度較高時，醫患關系不隨深層行為的變化而變化。

3 討論

3.1 醫務人員自主的情緒勞動能夠對醫患關系產生重要影響

本研究結果顯示，醫患關系與表面行為和深層行為呈顯著正相關，表面行為與深層行為均可以有效改善醫患關系。然而，表面行為在運用過程中更多是一種外表的扮演，是一種表面的“假象”，是人們為了應對工作不得不維持的外在情緒表現。這種外在表現與內在真實感受不一致。內外的不統一性會加劇人們自身情緒能量的消耗。根據資源守恒理論，個體一旦消耗自身資源，就會努力獲得更多的資源以補充自身的需求。而如果無法獲得資源，就會導致情緒的紊亂。所以，表面行為對醫患關系的改善需要外在能量的支持，一旦失去有效的外在補充，就容易出現情緒失衡。而深層行為則不然。深層行為是一種由內而外的情緒表現，其個體內心的體驗與外在的情緒表現相一致，這種表里如一的真實感使得個體能夠貯存資源[7]。因此，深層行為能夠顯著預測醫患關系，即醫務人員自主的情緒勞動對改善醫患關系作用明顯。

3.2 工作滿意度對醫患關系的調節作用分析

在深層行為與醫患關系中，工作滿意度具有調節效應；其中，外源性工作滿意度調節作用不顯著，而內源性工作滿意度調節作用顯著。這應該是由于兩者的側重點不同。外源性工作滿意度表現為單位的政策和制度、工作條件、人際關系、報酬等外在給予的狀態，主要涉及自身認知的外在感受；而內源性工作滿意度體現在自我的成就感、自我對成就的認可度、個人的成長及發展等內在的心理感受。深層行為與內源性工作滿意度同處于內在層面，作用點相同，因此內源性工作滿意度調節作用明顯。本研究顯示，在低內源性工作滿意度組，個體隨著深層行為的增多，醫患關系得到有效改善；而高內源性工作滿意度組，醫患關系整體好于低內源性工作滿意度組，但不會隨著深層行為的增多而有明顯改善。這是由于保持良好的醫患關系需要消耗內在能量，而深層行為貯存的能量可以補充內源性工作滿意度的不足，但是個體的心理能量是一定的，因此在高內源性工作滿意度下，深層行為的作用不再明顯。

3.3 提高醫務人員工作滿意度的關鍵在于提升其在工作中的自我認同感和成就感

臨床診療活動中，醫務人員除了通過專業知識診治疾病外，還要與患者有良好的溝通交流，感受患者的情緒，達到共情。這就需要醫務人員消耗心理能量，而工作中的自我認同感和成就感能夠給予有效補充[8]。醫院管理部門要給予醫務人員足夠的人文關懷，對員工的成長及時給予肯定；建立健全獎勵機制，開展進修培訓、技能大賽等形式多樣的活動，使職工在學習和競爭中積累專業知識，發現自我優勢，提升自我認同感和成就感，最終提高其工作滿意度。