吉林省醫院醫保從業人員工作壓力問題的探討

鄭希彤，尹 國，趙 磊，陳 微，王建國

(1.吉林大學第一醫院醫保辦，吉林 長春 130021)

國務院在《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中提出，把基本醫療保障作為醫藥衛生體制改革“四大體系”的首要支柱；在《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案(2009年～2011年)》，也將擴大醫保覆蓋面與提高保障水平，列在了三年內“五項改革”的首要任務和目標。因此早在2009年11月底，我國全民醫保制度框架就已經基本完成了[1]。而醫保定點醫療機構作為我國醫療保險制度改革的載體，是醫保政策的具體執行者，是醫保改革的最前沿[2]。其主要肩負著各類醫保政策的宣傳、醫保費用的結算與支付、項目審核及數據上傳、質量控制等重任。而且隨著我國醫保覆蓋面的迅速擴大和基本醫療保障水平的逐漸提升，不僅增加了對專業醫療保險人才的需求量，也對醫保從業人員的管理水平和專業技能提出了更高的要求。醫院內部醫保管理工作紛繁復雜，需要由醫保辦主導，協調臨床科室、財務科、收款處、物價科和信息科等部門通力合作，責任度高，工作量大。因此醫院醫保從業人員在日常工作中面臨著巨大的壓力[3]。本文通過調查問卷的形式，來對醫保從業人員的工作壓力做出科學分析，同時找出切實可行的減輕工作壓力的方案。

1 資料與方法

1.1資料來源：2018年通過吉林省醫院醫療保險研究會平臺隨機選取了73家醫院進行了調查問卷的發放，這其中省級醫院14家，市級醫院44家，區級醫院15家；被調查的醫保從業人員分別為省級醫院183人，市級醫院256人，區級醫院40人，總計479人。問卷主要包括人均日接待患者量、收入情況、個人工作發展空間、日常工作發生爭執主要對象、承擔科研任務情況等方面內容。

1.2研究方法：采用描述性分析、χ2檢驗等統計學方法，對回收的調查問卷使用Epidata3.1軟件進行錄入建立數據表，并使用SPSS21.0進行統計分析。

2 結果

2.1人均日接待患者量情況：醫保辦人員人均日接待患者量情況，見表1。被調查的479人中有465人進行了該問題的作答。從總體上和各個級別醫療機構分別來看，均主要集中在1～50人次/d；而且通過χ2檢驗，得到P<0.05的結果，證明醫院等級不同，醫保辦人員人均日接待患者量之間的差異是有意義的。100～150人次/d及≥150人次/d兩個區間人數段所占比重，省級醫療機構比市級醫院和區級醫院要高出很多，說明了省級醫院人均日接待大量患者的可能性較市級醫院和區級醫院要大很多。

表1 醫保辦人員人均每天接待患者量情況[人(%)]

2.2人均月收入情況:醫保辦人員人均月收入情況，見表2。被調查的479人中有473人進行了該問題的作答。從總體上和各個級別醫療機構分別來看，均主要集中3 000～4 000元；而且通過χ2檢驗，得到P<0.05的結果，證明醫院等級不同，醫保辦人員收入之間的差異是有意義的，即隨著醫療機構等級提升，4 000元以上區間段所占比重逐漸提升，這應該是與醫院級別越高，其所處的行政區域級別越高，整體經濟收入水平越高，醫保辦人員較高月收入占比也越高。

表2 醫保辦人員人均月收入情況[人(%)]

2.3個人工作發展空間情況：醫保辦人員個人工作發展空間情況，見表3。被調查的479人中有468人進行了該問題的作答。從總體上和各個級別醫療機構分別來看，均主要集中在“一般”和“不足”這兩個選項，占比總和超過了80%，可以看出絕大多數醫保辦人員個人工作發展空間有限。

表3 醫保辦人員個人工作發展空間情況[人(%)]

2.4日常工作中發生爭執對象情況：醫保辦人員日常工作中發生爭執對象情況，見表4。被調查的479人中有465人進行了該問題的作答，其中有395人選擇了一個選項，58人選擇了兩個選項，10人選擇了三個選項，2人選擇了四個選項。從總體上和各個級別醫療機構分別來看，主要對象均是患者，占比均超過了50%；占比最高的是市級醫院，近90%。不過隨著醫療機構等級提升，“其他科室”選項的比重也逐漸提升。這可能是隨著醫院等級的提升，醫保辦需要協調更多的科室來完成院內的醫保工作，在這個過程中可能會因為業務銜接問題導致爭執的發生。

表4 醫保辦人員日常工作中發生爭執對象情況[人(%)]

2.5承擔科研任務情況:醫保辦人員承擔科研任務情況，見表5。總體上來看，安排科研任務和沒有安排科研任務的比例基本上是1∶1。而且通過χ2檢驗，得到P<0.05的結果，證明醫院等級不同，科研任務承擔情況的差異是有意義的。省級醫院比市級醫院和區級醫院承擔的科研任務要高出許多。而且絕大多數還會得到針對性指導。可以看出省級醫院醫保辦更加重視科研工作，鍛煉科室成員的科學化管理思維。

表5 醫保辦人員承擔科研任務情況[人(%)]

3 醫療機構醫保辦人員工作壓力問題

本次調查可以看出，吉林省內各個級別，尤其是省級醫療機構的醫保辦人員在日常工作中背負著巨大壓力：人均接待患者量大；人均月收入稍有不足；個人工作發展空間稍顯不足；個人業余時間需完成一定的科研任務。

3.1人均接待患者量大：以接待每個患者平均用時5 min，每人每天平均接待50人為例，每人每天花在接待患者的時間就是250 min，即4個多小時。如果某些患者所辦理的業務比較復雜，則需要花費更長的時間。這對于工作人員的耐心、責任心、反應速度、協調能力、溝通能力、醫保知識的積累、醫保業務辦理的熟練程度等方面都是巨大的考驗。長期面對如此高強度的工作，醫保辦人員背負的壓力是巨大的。

3.2部分醫保辦人員人均月收入不足：醫保辦人員人均月收入多數集中在4000元以下，這個收入水平相比于城市高昂房價和家庭生活成本來說，有所不足，尤其是在省會長春。部分醫保辦人員會背負額外的壓力。

3.3個人工作發展空間稍顯不足：各個級別醫療機構醫保辦人員多數認為自己個人工作未來發展空間“一般”和“不足”。部分醫療機構領導層對于醫保辦甚至是院內醫保工作重要程度認識不夠，導致晉升職位不足，客觀上造成了醫保辦人員無法晉升，從而對工作人員工作心態上產生了消極負面影響。在這樣的情形下，部分醫保辦人員也會背負上一定的心理壓力。

3.4最常發生爭執的對象就是患者：日常工作中，各個級別醫療機構醫保辦人員最常發生爭執的對象就是患者。這可能與醫保類型繁多，每種醫保類型政策又不盡相同，紛繁復雜，新的醫保政策層出不窮，而醫保經辦機構對政策宣傳力度相對不足，很多患者在就醫前根本不了解政策，或一知半解，或對政策解讀存在偏差，從而在就醫過程中產生不滿情緒，引發不必要的爭執，增加了醫保辦人員背負的壓力。

3.5部分醫保辦人員承擔科研任務較重：醫療機構對于醫保辦人員職稱晉級在科研論文寫作、課題項目申報等方面是有一定要求的，尤其是省級醫院。而在日常工作時間中，醫保辦人員無法抽身進行科研寫作，只能占用個人業余時間，這就可能會造成工作以外的壓力。

4 對策與建議

4.1科學設置崗位數量，及定期對醫保辦人員進行未來職業規劃培訓：科學地測算和設置整個醫保辦及各個層級的崗位數量，首先避免了由于科室人手不足，導致工作壓力相對增大的情況出現；其次使得個人能夠在自身條件達標的情況下，有晉升的可能性，起到正面激勵的作用；定期由專業人員對科室人員進行未來職業規劃的培訓，也是為了讓大家能夠對自身未來工作發展空間有著充分、合理的認識，避免由于職業規劃上的迷茫而產生壓力。

4.2科學地測算醫保辦人員應得的薪酬待遇：科學地測算醫保辦人員應得的薪酬待遇，引入績效考核機制，“同工同酬、多勞多得”，將引發巨大壓力的工作量，體現在薪酬待遇上，使得大家提高工作的主動性，避免出現付出回報失衡而導致額外壓力。

4.3多種途徑宣傳醫保政策及醫保業務的辦理流程：醫療機構應該通過多種途徑向患者宣傳醫保政策及醫保業務的辦理流程，如院內大廳及科室走廊的宣傳板報、手機掛號App、院報設置醫保版塊、醫院官網和微信公眾號等途徑，同時定期培訓醫護人員、分導診、門診及住院收款人員相關的醫保政策及醫保業務的辦理流程，由他們為更多的醫保患者進行解答。既響應了醫保經辦機構讓患者“只跑一次”的號召，提升群眾的滿意度；而且能夠盡量避免由于患者不了解醫保政策而引發的爭執；同時由于辦理業務的人次降低，能夠更加規范窗口的排隊秩序，且減輕醫保辦人員的工作量，從而減輕工作壓力。

4.4建議引入互聯網線上審批模式：患者需要將所辦醫保業務的相關材料通過電腦或手機等電子設備上傳至指定服務器，由醫保辦工作人員審核相關材料，如材料合格，則為患者做相關醫保待遇的審批，這樣能夠減少患者排隊的次數，甚至能夠減少患者來醫院的次數，避免由于辦理業務排隊時間過長而發生的爭執。而且審批材料都留存在服務器中，避免了留存大量的紙質材料，所導致的定期整理，裝訂等額外的工作。

4.5院內高層領導應該加強對醫保工作的重視：院內高層領導的重視，能夠使得醫保工作能夠在院內更加有序地開展，減少科室之間銜接、配合過程中出現的困難、摩擦甚至是爭執，從而減輕醫保辦人員的工作壓力。

4.6定期請院內心理衛生科室幫助排遣工作壓力：工作壓力的產生不可避免，我們需要借助專業心理衛生醫生的幫助，來排遣我們內心中的過度的壓力，減輕過度壓力對我們身體造成的傷害，使醫保辦人員在工作中能夠保持最好的狀態。

4.7定期地舉辦科研寫作方面的培訓：我省醫保事業的可持續發展、院內醫保工作的有序開展、個人未來職業的晉升等都離不開醫保辦人員的科研寫作能力。因此希望能夠定期地舉辦科研寫作方面的培訓，使得我們能夠了解如何寫作，如何積累寫作素材等方面知識。

綜上所述，在新醫改的大背景下，醫院內醫保工作的重要性會逐漸提升，對醫保辦人員的要求也會越來越高，醫保辦人員背負的壓力也會隨之增高，而過高的工作壓力會引發一系列的健康問題。因此關注醫保辦人員工作壓力是有現實意義的。筆者希望通過本文能夠引起社會各界對醫保辦人員工作壓力的重視，改善醫保辦人員工作環境，減輕工作壓力。