供電企業“透明服務”管理的探索與創新實踐

周幼宏

社會責任國際標準ISO 26000提出透明度原則，即“組織影響社會和環境的決策和活動應當是透明的，組織應當以清晰、準確和完整的方式，合理并足夠充分地披露其應當負責的政策、決策和活動對社會和環境的已知和可能的影響”，并將企業履行透明度原則時應當考慮披露的信息總結為“組織開展決策和活動的目的、性質和地點”“對受組織決策和活動的開展具有重大影響的各種利益的確認”等八個具體方面。

隨著經濟社會的不斷發展，“透明度管理”不再只是企業管理的一種選擇，而逐漸成為企業管理的必然趨勢。國家不斷完善法律法規，強化企業在合規運營、保護環境、關愛員工、保護知識產權等方面的信息披露。企業自覺選擇向利益相關方保持“透明”來贏取更多信任，以應對日益激烈的市場競爭。隨著互聯網技術的普及和社交媒體的發展，企業信息的傳播渠道、速度及范圍不斷擴展，刻意進行信息隱瞞反而更容易為企業帶來經營風險，同步倒逼了企業必須以“透明”開放的姿態接受利益相關方的檢驗。

供電企業保持“透明”的內生動力

電力與民眾生活息息相關，是工商業活動的必須要素，經濟的繁榮、生活品質的提升都要依靠穩定可靠的電力來供應。保持“透明”將最大程度保障用電客戶對電力供應情況的知曉，合理安排自身的正常生產生活。因此，國家電網有限公司格外強調企業行為的“透明”，認為：“企業社會責任，是指企業通過透明和道德的行為，有效管理自身決策和活動對利益相關方、社會和環境的影響，追求經濟、社會和環境的綜合價值最大化的意愿、行為和績效”，并且提出不宜片面放大信息披露的作用，利益相關方對企業決策運營進行參與和監督同等重要。

在此基礎上，國網湖南省電力有限公司以其直屬的專業機構——國網湖南供電服務中心（計量中心）為主體，開展“透明服務”管理的探索與實踐，通過充分了解決策和活動對利益相關方產生的實際和潛在影響，及時、真實、清晰、客觀地進行信息披露，保證利益相關方的知情權、參與權和監督權，助力企業及時發現問題、有效解決問題、贏得利益相關方的廣泛理解和支持。

開展“透明服務”管理的關鍵突破

國網湖南供電服務中心（計量中心）負責湖南全省智能電表的檢定配送、質量檢測與分析，以及95598全業務及非95598業務工單管理、營銷服務監控等重要職責。國網湖南省電力有限公司選取該專業機構作為“透明服務”管理的探索和實施單位，一方面考慮了其人才隊伍質量較高，大學本科及以上學歷占比97.84%，適合開展較為前沿的管理探索。另一方面，其業務范圍涵蓋了社會最為關切的電費計量和供電服務管理，正好呼應了利益相關方迫切需要的“透明”。

國網湖南省電力有限公司認為，“透明服務”是指對企業經營信息的透明化服務，應該堅持：公開性，指信息必須及時地公開共享，利益相關方能夠通過便捷的途徑及時獲得相關信息;清晰性，指公開的信息具有可理解性和明確性，利益相關方能夠清晰準確地理解企業公開的信息;準確性，指強調信息內容可靠，利益相關方所獲取的信息是真實有效的;針對性，指企業根據利益相關方的不同訴求，有針對性地進行信息披露。

同時，開展“透明服務”也要堅持“全員參與、全過程覆蓋、全方位融合”，一是要融入企業精神，將“透明服務”融入經營哲學，形成具有“透明”底蘊的企業核心價值觀;二是要融入生產運營，即融入研發、設計、采購、生產、銷售和售后服務等生產運營各個環節;三是要融入職能管理，即在人力資源管理、財務管理、公益管理等方面貫徹“透明服務”的思想和要求。

基于此，國網湖南省電力有限公司明確了“透明服務”管理的三個突破點：一是將利益相關方納入管理之中，共同解決遇到的問題;二是細分利益相關方的信息訴求，分層披露和定制化披露相結合，最大程度確保披露的有效性;三是重新定義“透明”，透明不是簡單地履行告知義務，引導利益相關方參與和監督企業決策運營同等重要。

開展“透明服務”管理的創新路徑

國網湖南省電力有限公司指導國網湖南供電服務中心（計量中心）形成了“三層三權四化五大六同”的“33456”推進模式，即從信息披露“三層次”和利益相關方“三權”管理兩個維度出發，系統梳理業務模塊，充分考慮利益相關方期望與訴求，明確業務工作薄弱點，有方向、有目標地實施“四化”管理舉措，落地“五大”特色工程，將業務活動對利益相關方的消極影響最小化、積極影響最大化，以實現與利益相關方的“六同”管理。

其中，通過“三層次三權”的業務分析工具，將信息披露劃分為必須透明（法律法規規定必須向利益相關方披露的信息）、應該透明（利益相關方普遍期望披露的信息）、自愿透明（利益相關方沒有明確期望或普遍要求，從自身可持續發展角度解決重大問題而自愿披露的信息）三個層次，將利益相關方參與決策運營劃分為知情權、參與權、監督權三種方式，通過業務分析工具的梳理，明確各部門在業務運營中是否將利益相關方納入其中，是否充分考慮利益相關方的訴求和權利，進而確定業務工作薄弱點，為優化措施的制定提供重要方向。

“四化”管理舉措，即基于對“透明服務”管理推進工作艱巨性、復雜性和挑戰性的正確認識，從理念導入、能力建設、推進實施、制度完善等方面出發，設計出以結構化培訓、工具化實施、制度化管控、績效化評價為核心的管理舉措。“五大”特色工程，即基于五大核心業務進行的管理升級，旨在以“五大”工程為載體推動“透明服務”管理要求在業務運營中的全面融入。“六同”管理，即通過加強與政府、客戶、公眾、伙伴、員工、媒體六大利益相關方的深度互動、交流及合作，實現與政府同向、與客戶同心、與公眾同頻、與伙伴同拍、與員工同力、與媒體同步。

開展“透明服務”管理的有效實踐

經過4年多的耕耘，國網湖南省電力有限公司在“透明服務”管理的指引下，積極推動自身變革，探索出了一條推動“透明服務”有效落地的管理路徑，且積累了一系列的實踐經驗。

強化了對政府的“透明服務”，助力其更好地發揮監管作用。例如，主動邀請政府駐點國網湖南供電服務中心（計量中心）開展現場監督，在嚴格的“五道關卡”檢測之外，再隨機抽取20%的智能電表進行再檢測;應用區塊鏈技術，與政府共建計量數字化共享平臺，為政府提供計量數據實時監管服務。

強化了對客戶的“透明服務”，助力其更放心、更便捷地享受優質供電服務。例如，擴展國網湖南電力微信服務號功能，客戶可實時查看用電量、電費賬單等信息;客戶關于智能電表計量不精準的投訴、疑問，第一時間回復和跟進處理;進行客戶360度畫像，細致分析客戶用電偏好和需求，形成客戶標簽，開展定制化供電服務;組織客戶用電診斷分析活動，幫助客戶更科學地省電。

強化了對公眾的“透明服務”，助力其建立與供電企業的價值認同和情感連接。例如，組織開展社會責任月、公眾體驗周、電力開放日等活動，邀請公眾實地感受無人為干預、全自動化的智能電表檢測流水線。

強化了對伙伴的“透明服務”，助力其公平競爭和提升自身競爭力。例如，邀請供應商現場觀摩智能電表檢測和關鍵試驗過程，并進行疑問解答;建立《質量分析年報》機制，詳細分析各批次智能電表的檢測數據、存在的問題及改善方案，幫助供應商提升其產品競爭力。

強化了對員工的“透明服務”，助力其改善工作方式，提升工作質效。例如，開展利益相關方溝通、管理等多維度培訓，幫助其與利益相關方建立良好的協作關系，從而輔助其工作成效和獲得感的雙提升。

強化了對媒體的“透明服務”，助力其緊抓社會熱點，服務大眾需求，提升行業影響力。例如，與湖南衛視聯合策劃《新聞大求真》節目智能電表專期，科學解讀關于智能電表準確性的疑問;在湖南省委、省政府重點新聞網站和綜合網站——紅網“百姓呼聲”專欄7X24小時動態監測網友留言，及時回復、高效處理網民訴求。

國網湖南省電力有限公司提出以信息披露“三層次”和利益相關方“三權”管理為基礎的“透明服務”管理路徑，全面識別、剖析企業運營過程存在的問題點和薄弱環節，進行針對性地優化和改進，其分析方法和管理模式不受地域、行業、經營性質等限制，且已經積累了一定的管理經驗和管理成效，是企業保持“透明”的有效探索，將為供電企業系統及其他企業開展“透明度管理”提供參考和經驗借鑒。

作者單位：國網湖南省電力有限公司