姚婕：敬業精業，乘客知心人

供稿/武漢地鐵集團有限公司

姚婕，中共黨員，現任武漢地鐵運營有限公司地鐵2號線漢口火車站中心站長。

2004年，從武漢鐵路職業技術學院畢業后，她成為武漢地鐵一名普通的站務員，在一線基層崗位上一干就是15年。在這個平凡的崗位上，她始終堅持 “乘客至上、品質一流”的服務理念，待乘客如親人，以匠心做服務，在平凡的崗位上書寫了不平凡的工作業績。

從1號線宗關站到2號線漢口火車站，她共幫助乘客解決各類問題2000余件，為價值20萬余元的800件失物尋回了失主，接到全國各地近百名乘客送來的錦旗和感謝信。

她帶頭創立“笑容多一點，真心；專業精一點，誠心；行動快一點，熱心；說話輕一點，愛心”的“點心工作法”開展精準服務，成為武漢地鐵“微笑服務”榮獲“中國運輸領袖品牌”的強勁助推器。在她的帶領下，2號線漢口火車站獲得湖北省工人先鋒號、湖北省文明示范窗口、她用心服務、行善崇德。15年來從未離開運營服務一線，認真履職，武漢市青年文明號等多項榮譽。

用一以貫之的行動兌現“堅持做好每件平凡事”的承諾。她常說：服務無小事，件件要走心。幫助行動不便的乘客，幾十斤重的行李，她拎起來說走就走；她悉心照料深夜徘徊在車站的母子，為嬰兒換尿布、沖奶粉，幫他們聯系到家人；她替年逾七旬的外地來漢老人識破投資騙局，挽回了重大損失；她大年三十值班為突發疾病的婆婆喂水、擦身體，及時撥打120和時間賽跑，終使老人轉危為安。

她忠于職守、開拓創新。她的敬業精神不僅體現在“敬”，更落腳在“精”。敬業是種態度，而精業則是在業務水平上精益求精、不斷創新。

2012年，2號線開通前期，她利用休息時間拿著紙筆到公交站去抄站牌，摸清了途經漢口火車站的24條公交線路，要求車站員工記清背熟，以便更好解答乘客問詢；作為與國鐵接駁的客流重點站，2號線漢口火車站的外地乘客尤其多，姚婕每日要接受不同類型、不同口音的問詢600多次，她也成為了運營團隊里有名的“問不倒”、“活地圖”。

隨著武漢地鐵運營線路增多，為了讓外地乘客更方便快捷到達目的地，她“動心思”制作了《地鐵換乘卡》，在車站免費發放，讓乘客拿著卡就知道怎么走，既解決了乘客的個性需求，也減少了員工的重復性工作。

2019年，她和“姚婕（勞模）創新工作室”成員一起發明的“地鐵自動售票機單程票緩存裝置”解決現場實際困難，極大的提升工作效率，目前已由國家知識產權局受理專利申請。

她深鉆業務、善于總結。逢節假日及客流高峰，她總是沖在疏導客流的最前線，注意分析大客流規律，總結創新出了一套行之有效的工作方法，成為車站客流組織和班組管理的“教科書”。

工作中，姚婕多次看到沒趕上末班車乘客的焦急和無奈，于是只要她當班，就準備一個放有20張單程票的票匣子，在進站客流最大的出入口為乘客快速辦理人工售票，盡量讓每一名乘客都能坐上末班車，這一舉措得到市民的一致點贊，于是公司出面統一制作了“補票憑證”，成為特殊乘客“先乘車后補票“的便民硬招。

武漢高校多，每年有30多萬大學新生，從全國各地來漢上學。看到人生地不熟的家長們拖著行李，查詢信息很不方便。她看在眼里，急在心里，就和同事們利用休息時間，把全市80多所高校跑了一遍，逐一標記，注明地鐵站到公交站、到校園的行走路線，制作出“武漢地鐵高校導乘圖”，并通過“姚婕微信工作站”公眾號推送，第一年點擊次數達到十多萬次?？粗鴮W生和家長開心地走進夢寐以求的大學校園，姚婕說自己就像完成一個又一個心愿。

她不計得失、吃苦耐勞。工作15年來，個人利益總被她放在工作以外的第二位。歲末年初，武漢出現嚴峻的疫情，作為離華南海鮮市場最近、客流最大車站的中心站長，姚婕立即向部門申請調整員工工作崗位、增加防護措施，減少傳染機率。姚婕找遍多家藥店買到20個N95口罩連夜送到車站，當時姚婕的心中只有一個想法：自己的員工一個都不能有事，這也是在最大可能保障乘客安全；武漢封城，地鐵停運后，姚婕主動報名到車站值守，保潔員不在，就自己動手，用稀釋的84消毒水將辦公區域做得干干凈凈，為同事們創造潔凈的工作環境。

在她的感召下，公司安排24小時值班時漢口火車站40位員工沒有一人退縮，而是搶著上、爭著干，擰成一股繩；春節期間，姚婕生病臥床，不得不放棄了做志愿者的想法，她想無數的醫生在守護我們，自己也要做些力所能及的事，于是她默默捐贈3000元錢（華中科技大學同濟醫院附屬協和醫院1000元、委托一線醫護朋友捐贈1000元，湖北慈善總會500元，湖北省青少年發展基金會500元）。當她又找到為疫情定點醫院運輸蔬菜同學準備再次捐贈時，同學拒絕了她，說醫院缺的是各類醫護用品而不是錢，她才停止了捐贈。

在武漢這場抗疫之戰中，姚婕毫不退縮，以身作則，把武漢地鐵人的責任勇挑在肩上，把共產黨員的初心書寫在行動之中。

姚婕憑借對軌道交通運營服務的專注和對客運服務工作的堅守，贏得了“地鐵好站長、乘客知心人”的贊譽，更贏得了乘客和同事的廣泛認可，她用自己的平凡善舉影響著身邊的每一個人，把愛與責任融到每一天的工作當中，為每一位乘客，提供著力所能及的服務，在時代的列車里，她像每一個平凡的你我一樣在追夢路上不負韶華，奮發向前！