在線學習服務師：互聯網教育的探索者

◎陳琳

“叮叮叮！同學們，晚上好！請大家調試好電腦，確保網絡通暢，今天的課程在10 分鐘后開始。”晚上7 時許，在一家教育輔導機構的辦公室里，在線學習服務師于小雄一邊看著電腦上的后臺數據，一邊用手機敲打信息，發布一系列課前提醒事項。再三確認授課老師與學員們的在線狀態后，于小雄開始聆聽老師講課、做筆記，錄制直播課的視頻。

一個多小時后，授課老師宣布“下課”，但于小雄的工作還遠沒有結束。他開始核對名單，對部分沒有上線的學員及其家長逐一電話核實了解情況，并將直播課件和錄課視頻做成云盤鏈接，發送到對方的微信上。緊接著，他又著手搜集整理學員家長的疑問，進行當場解答。

作為一名在線學習服務師，于小雄一個人要面對近百名學員與其家長，換言之，他每周要與近百名服務對象保持實時在線溝通，雖然不用東奔西跑，但是工作量卻著實不小。

去年年初，大學即將畢業的于小雄因為疫情錯過了幾次招聘會，沒能找到合意的工作，去年7 月，他在老師的推薦下加入在線學習服務師的隊伍，至今已有半年。提及自己的工作，他說：“很忙但很有成就感。”更為關鍵的是，這個職業已經有了官方認證，所以，他的干勁兒更足了。

于小雄所說的“官方認證”，實際上是指去年7月6 日，人力資源社會保障部聯合市場監管總局、國家統計局正式向社會發布9 個新職業，其中就包括了在線學習服務師。

受疫情影響，2020 年，在線教育行業尤其是中小學在線教育領域迎來爆發式增長，在線學習服務師群體的數量大幅增加。據測算，目前，僅行業頭部十余家在線教育機構的在線學習服務師人數就已接近10 萬。

作為互聯網時代教育的探索者、弄潮兒，這些在線學習服務師需要具備哪些技能？他們在這個崗位上又有著什么樣的職業經歷？記者通過一系列的采訪，揭開了這一新興職業的面紗。

教學服務重溝通，做家長、學員與平臺的橋梁

在線學習服務師在“正名”之前通常被稱為線上輔導老師，或者在線班主任、線上教學助理，是隨著互聯網在線教育、培訓興起之后出現的新職業。在線學習服務師徐李云已經當了兩年線上輔導老師，她笑稱，此次相關部門為職業“正名”十分恰當：“這個稱謂描述得十分準確，我們就是做服務的。”

在成為在線學習服務師之前，徐李云在傳統培訓機構做過教務工作，排課、調度授課老師，通知學生上課時間和交作業，她已經算做得十分熟稔。但是，剛接觸這份新職業時，她還是有點懵。

“線下教育和線上完全不同，所有的工作幾乎都是通過電話和微信來進行。”徐李云介紹說，在線教育平臺一般采取雙師模式，授課老師僅負責授課，其余的“服務”工作都由在線學習服務師完成。“我們要負責與學生、家長交流，根據學生的年齡、學段制定學習計劃、安排課程、約定課時、監控學習進程、實施課后輔導，根據他們的需求隨時保持溝通，對這種‘不見面’的溝通方式，我適應了一段時間才掌握技巧。”在徐李云看來，一名合格的在線學習服務師要具備幾大能力，首當其沖的就是溝通能力。

和全日制的學校教師不同，在線學習服務師的收入很大程度上依賴于排班量，而排班量主要來源于愿意續報服務師負責的班級的學生數量，以及機構愿意給到的開班數量。傳統師生關系，在線上教育平臺更像是“服務者”和“客戶”的關系。

雖然，徐李云覺得這種說法比較功利，但不得不承認，她需要花大量時間來維護和學員、家長之間的關系。“每天，除了上課時間之外，我回答家長和學生的問題達3 到4 個小時，考試前夕則會更多。”

不僅如此，傳統的全日制學校有固定班級、班主任、學生，但在線教育培訓機構的學生流動性極大。“兩年時間，我的學生已經不知道換了多少個，這在線下教育機構是無法想象的。”徐李云坦言，業務最多的時候，她要服務300 多位學生和家長。而為了取得家長們的信任，她對家長發來的微信咨詢幾乎秒回，這讓她的工作時間變得碎片化，24 小時on call 已經成為她的日常生活方式。“我們做的工作就是架橋、鋪路、服務，扮演橋梁的角色。”

亦師亦友的守候，做在線解惑者和成長伴跑者

徐李云的例子在行業里并非個例。沒有正常的上下班時間，微信、電話24 小時在線，面對繁雜和高強度的工作，不少初入行的新人倍感壓力。

“其實，能在這個崗位上堅持下來的，個人綜合素質都是不錯的，包括對教材的熟悉程度、溝通能力、大數據工具應用能力，以及責任心都要經受考驗。”金蓓麗有著數年在線教育服務的資歷。她坦言，不少新人在涉足這個職業時，多少都會有點“準備不足”。“他們以為這個崗位會相對輕松，無非是課后答疑、批改作業就行。但一上崗，他們就會意識到，這個職業并不簡單。”

作為保障學員在線學習質量不可或缺的有效力量，除了了解教材、熟悉教學的內容，有積極主動的態度和高超的溝通能力之外，在線教育服務師還要具備分析和控場能力。“在線教育會形成大量的學習數據，涉及課程參與、發言討論、作業完成情況等。通過分析這些數據，在線學習服務師可以判斷考生的學習行為，并制定相應改進策略，提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋幫助考生提高學習效率。”

數字工具的靈活運用是一方面，但更為重要的是責任心。“尤其是青少年的在線教育，一名優秀的在線教育服務師要成為孩子的學習伙伴，不僅是靠譜的在線解惑者，也是他們成長的伴跑者，盡力彌補家長對孩子的陪伴不足。”

2020 年11 月底，一名9 歲男孩的媽媽突然打電話給金蓓麗，要求退課，再三詢問后，她得知，這個家庭的第二個孩子出生了，男孩的媽媽沒有更多精力陪男孩做預習和復習，因為擔心影響學習效果，干脆決定讓男孩“停掉”課程。

但金蓓麗反而覺得，男孩此時更加需要陪伴和關懷。于是，她曉之以理，動之以情，耐心地與男孩媽媽反復溝通，主動承擔起了遠程帶孩子的工作。每隔一天，她便對男孩進行遠程課業輔導，一個月后，男孩不僅沒落下進度，反而更加主動要求學習。男孩媽媽看到孩子的變化非常激動，一再在家長群中表示感謝，讓金蓓麗特別有成就感。“這比從機構拿到額外的獎金更讓我打心里高興。”

“對于年齡大些的孩子，我們可以直接溝通，像朋友一樣交流，有的孩子進入叛逆期不愿意與家長多交流，我們了解到情況后再與家長反饋。關鍵是用心，每一個孩子、每一個家庭的情況都是不同的。”用金蓓麗的話來說，保持足夠的責任心、耐心和主動性，才是在線學習服務師這個崗位的“核心”要求。

職業規范化是個機會，入行門檻、標準將越來越高

工作辛苦，但在線教育服務師的收入具有一定的吸引力。一家注冊上海的在線學習培訓機構的市場總監透露，在他們公司里，剛入行的高校畢業生從事該工作的年薪均在10 萬元左右。“如果能服務更多學員，獲得學員和家長的信任，形成口碑，為機構帶來更多的班、更多營收，他們的收入也會對應水漲船高。”

較高的收入讓不少高校畢業生在擇業時對該職業青眼有加。

由北京師范大學統計學院發布的《2020 年在線學習服務師（輔導老師）新職業群體調研報告》顯示，“95 后”是在線學習服務師從業人員的主力軍，占比75.39%。其中，1996 年出生的從業者人數最多，占比高達24.16%；1990年至1994 年的從業人員占總人數的23.81%。

隨著職業的規范化，在線學習服務師的入職門檻也越來越高。從學歷分布上看，高學歷已經成為準入門檻。99.21%的服務師擁有大學本科及以上學歷，其中碩士學歷占總從業人數的1.65%。高中在線學習服務師的一本率最高，占比66%；小學在線學習服務師中師范類院校畢業占比22%。此外，25.31%的從業人員已經考取了“教師資格證”。

北師大課題組專家認為，當前在線教育平臺正成為新型人才培養的搖籃，通過構建高水平的人才培養體系，為行業輸出大量既有深厚學科功底，又能體察學生需求的新型互聯網教育人才。

“雖然這一份職業比較辛苦，但是對我們這些新人來說是個機會，成就感高，收入比較可觀，還有一定上升空間，也體現出自我價值，我打算長期做下去。”于小雄的話道出了不少同行的心聲。